在互联网思维下，运营商客户服务也要做相应变革才能赢得先机。
服务至上是未来企业发展取得成功的制高点，互联网时代服务变革出现新的思维：
1）企业展示平台和服务方式的变化。企业投资可以依靠并购，如2013年底携程的并购方案，中信银行信用卡通过高温赔偿文案赢得20万+的关注，各类自媒体的传播等案例都充分说明了服务方式的变化。
2）服务对象的改变。客户受新媒体生活方式的渗透，需求已经发生了巨大的变化，因此各企业纷纷朝着新媒体的方向发力；客户自助出现在哪里，新媒体客服就出现在哪里；互联网更注重人的价值，满足人性的需求，好的服务就像是谈一场甜蜜的恋爱，塑造品牌力量，做客户的精神领袖。
3）用户体验的变化。换位思考，就像腾讯一直倡导“以用户为中心”。
4）服务内容的变化。移动互联网商业模式的改变，主要从线上线下的结合，支付方式的改变，LBS基于地理位置的服务，手机娱乐模式的多样化，所有这些操作都会形成数据。
5）新媒体推动客服趋势。我们可以通过这些数据分析，找出需求、痛点，基于内容（或业务等）分析结果分派，从而精准服务。
我们可以以专业团队建设和市场化机制为手段，通过策划优质化的内容、新颖的互动活动，以打造更好体验的产品开展运营，做有态度、标签明确的客户服务。
目前运营商正在推广的在线客服也是基于此，小米、京东、微软小冰都给我们做了很好的示范。
首先，运营商应明确服务定位。不管是简单、有趣、温馨还是专业感强，定位清晰，用户才能感知，才能记住。
然后，降低实体营业厅成本，就需要针对客户需求，找到痛点，建立更智能的自助服务，如自主开卡不要排队或者排队期间提供游戏娱乐机。
最后，前台与后台的结合工作，利用数据分析给客户画像，精准了解客户特点，就能像朋友一样为对方提供最贴心的服务。
记于2015年11月18日