软件测试思想者 - 对“客户期望管理”的思考
为什么要进行客户期望管理？
简单来说，对客户期望的有效管理，可以提高客户满意度，改善客户关系，提升客户信任度，促进跟客户的进一步合作，达成双赢。
怎么进行有效的客户期望管理？
1、获取客户期望
获取客户期望的途径，常见的有，客户满意度调查问卷，沟通例会，电子邮件等。
2、控制客户期望
对获取到的客户期望进行分析，我们会发现，客户的期望，有合理的期望，也有理想的期望，我们要识别客户的合理期望并予以满足，对理想的期望或者不太合理的期望，我们要予以引导，有条件的满足。对于无法兑现的客户期望，不能随口答应，以免造成不守信用的口实。
3、满足客户期望
在控制客户期望的基础上，满足客户的合理期望。
4、超越客户期望
我们说满足客户期望，不是最终目的，这只是维系客户关系的基本条件。要想和客户扩大业务往来，获取更多回报，需要我们做到让客户有超过期望的获得感。怎么做到呢？我们建议根据客户的合理期望，分阶段，分层次的满足客户额外的期望，让客户总能感到惊喜，但切忌不能一步到位，否则的话，以后连维持现有的服务水平都很难，就更不用说提供更好的服务了。
附录：
期望理论（Expectancy Theory），又称作“效价-手段-期望理论”，北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（Victor H．Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论。
弗鲁姆提出的期望理论的基础是：人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。换言之，激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。
用公式可以表示为：
激励力量=效价Χ期望值