软件维护期间的过程监控思考

    售后的过程监控，作为软件整个生命周期的一部分，曾经一度被很多中小型的软件公司所忽略，甚至是盲区。有服务意识的公司最多设置一个呼叫中心，定期去采集维护信息和客户方的满意度，至于采集来的数据有没有作分析或者充分利用起来，则不得而知了，出于成本的压力，能做到定期电访已经很不容易了，再投入更多的人力、物力和时间去做分析和管理的估计更是凤毛麟角了。
    随着越来越多软件公司的崛起，当然同时也有一批批的软件公司陨落，市场的竞争日趋激烈，项目的成本也在被不断的压榨，在这样的背景下，新市场的发掘也日趋艰难。由于很多公司维护期的工作不到位，又没有有力的监控机制，随着很多软件项目维护期的结束，老客户的关系也基本断掉了。
    近年越来越的软件公司也意识到了客户维护的重要性，但是效果显著的并不多见。通过长时间的思索及过往的经验教训，总结出来一些不成熟的看法和同仁们交流，希望能得到指点。
    “以客户为中心”的口号被喊了很多年，但是真正能做到就不知几何了。往常的售后维护以被动服务为主，即客户叫到一次，我们才“报到”、“露脸”一次，服务的延迟、慢速度的更新都直接导致了客户积累众多的不满。要想扭转此种局面必须变被动为主动，主动的上门巡检、主动的调研、主动的帮助客户解决系统的问题。各种主动既是积极服务意识的体现，也是客户满意度提升的关键点，更是公司好口碑的积累，也是试运行中的项目能尽快得以验收的根本保证。
     另外，软件公司内部针对维护项目的备份机制不可少，无论是代码还是数据库或其他相关文档，凡是在维护期间会应用到、更改过的工作产品都应该及时入库，并定期备份。此时的备份主要是为了防范维护人员的流动、误操作等都可能会给客户造成负面影响的风险。
     为了项目的可持续性，维护人员定期收集的问题、建议、系统的运行状态等都应该由公司内部的一个专门的人员来进行汇总和分析的工作，哪些可以用于内部产品的改进、哪些需要为当前的客户解决掉实际的问题、哪些功能或模块客户应用不广，原因又是什么。
     最近在思考和整理售后维护的监控流程，如果流程得以执行，针对组织来说，又是一项无形的支出，不过从长远来讲亦是实在的收获。祈祷一切顺利！