本月，全球SaaS行业迎来了开年第一份重磅奖项的揭晓：由国际知名研究机构IDC颁发的SaaS行业全球客户满意度奖（CSAT大奖）。
该奖项基于IDC SaaSPath针对全球约2000家组织机构中高层的调研，综合30多项客户满意度指标，最终遴选出各个SaaS细分应用市场上全球客户满意度得分最高的供应商。中国SaaS龙头企业金蝶跻身全球得分最高的SaaS ERP应用市场供应商行列，并成为唯一荣获IDC 2020年度SaaS客户满意度大奖的中国SaaS厂商。
拿下这一奖项，对金蝶这家处在云转型进程中的公司，乃至对于进入突破期的中国SaaS行业而言，都有着非同寻常的意义。
客户留存率已经成为竞争的胜负手
对于任何一家SaaS厂商而言，客户满意度都是企业的“生命线”。因为更高的客户满意度，不仅显示其产品和服务本身的竞争力更强，而且在一定程度上也代表了更高的客户留存率——即在一段时间内继续使用产品（续约）的客户比例。
客户留存率正在超越订阅增速，成为众多SaaS厂商最为重视的一大指标，尤其是进入成长期的头部企业。这是因为，SaaS服务作为一种订阅服务模式，较高的客户留存率，往往意味着订阅业务有稳定、可预期且高质量的现金流，以及相对更高的客户生命周期价值（LTV）和利润率。
反过来说，如果一家SaaS公司的客户留存率低，即大量老客户流失掉，就意味着前期高昂的获客成本将成为沉没成本，严重影响公司利润率和现金流。所以，一家SaaS公司想要证明自己的商业模型足够健康、得到更高的估值，一个较高的客户留存率是必须的。
在全球SaaS行业中，由于先发优势、信息化水平、技术水平、市场成熟度等等因素，美国优秀的SaaS公司客户留存率基本都能达到90%以上。其中，美国SaaS巨头Salesforce的客户留存率为90%，Workday为95%，ServiceNow的客户留存率甚至高达98%，远远领先于中国同类企业。
中国SaaS企业“后发先至”有机会
相对于美国的SaaS龙头企业而言，客户留存率一直是中国SaaS公司的短板，客户留存率也代表客户满意度和黏性。
作为中国头部SaaS厂商之一，用友2020Q3财报显示，其大中型企业客户的续约率仅61.1%，小微企业客户续约率仅54.1%，这些数字都反映出其老客户流失的情况比较严重；金蝶的情况相对稍好一些，其旗下SaaS业务品牌金蝶云·星空在2019年的续约率为76%，金额续费率90%，高出续约率14个百分点，表明续约客户中不少都采购了更多模块。另据金蝶在2020年8月发布的半年财报显示，金蝶云·星空的客户累计数量已达1.57万家，客户续费率达到87%，续约率82%。
相对较低的客户留存率也从侧面反映出，中国SaaS厂商的竞争力还有待强化。尽管如金蝶、用友之类的中国头部SaaS厂商均通过大力度的企业转型、业务重构等等手段，在行业内力争上游，但由于后发劣势、市场成熟度总体较低、客户群体差异性较大等等先天因素，使得中国SaaS厂商在产品竞争力和客户留存率方面还存在不小的提升空间。
中国SaaS企业虽然后发，却并非没有先至的机会。换个角度看，相对一些核心的技术门槛或服务标准而言，提升客户留存率，不失为在全球化竞争时代中一个弯道超车、后发先至的突破口。
此次金蝶拿下中国SaaS市场客户满意度第一，并跻身全球得分最高的SaaS ERP应用市场供应商行列，是一个非常积极的信号，不仅反映出中国厂商在某些产品类别的竞争力方面终于能够与国际行业巨头一较高下，而且还表明，中国SaaS企业在提高客户留存率方面所做的努力已经开始见到成效。
“金蝶将以此为新的起点，秉承‘以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持专业主义’的哲学，践行用领先的技术、优质的产品和服务、创新的管理直达并成就客户。”金蝶集团董事会主席、CEO徐少春表示。
拐点已至，迎头追赶正当时
目前，国内SaaS行业仍处于发展初期。根据中国信息通讯研究院发布的数据测算，2019 年，在全球范围内SaaS和IaaS市场规模占整体云计算市场的比例分别为58.15%和 23.31%，但在中国市场，结构出现了倒挂，SaaS和IaaS的占比分别为28.26%和 65.66%。
此外，中国SaaS市场前五大厂商市场份额合计占比仅18.7%，集中度很低，这也是行业处于发展早期的特征之一。同期，美国前五大SaaS厂商市场份额合计占比达到了26.1%。
国金证券在2020年发布的一份云计算产业深度报告认为，从市场规模来看，国内SaaS市场整体落后于美国5-10年。不过，报告同时也指出，由于国内的SaaS市场正处于云转型期，增速大约是全球的两倍，高速增长带来广阔发展空间。以金蝶和用友为代表的国内SaaS企业正处于云转型期，大约相当于Salesforce 5-6 年前的阶段。
尽管和国际最高水平相比仍存在差距，但随着国内SaaS行业的市场教育日趋成熟，加之有国产替代政策加持，中国SaaS行业迎来了前所未有的发展良机，迎头追赶正当时。
一方面，经过近十年来的教育普及，国内SaaS行业整体的市场成熟度相比前几年已有大幅度提升。无论是自主可控观念、国产化替代需求、相关激励扶持政策，还是大量企业自身的数字化转型升级需求、技术储备条件日益完善等因素，都为国内SaaS企业快速扩大市场份额提供了难得的机遇。
另一方面，随着金蝶等头部SaaS厂商云转型的深入，其相对的先发优势将会逐渐被放大，再叠加全行业性的外部趋势，优势会进一步得到加速扩大。已有多家分析机构给出了判断：国内SaaS企业将在未来五年内进入业绩兑换期，金蝶等产品优势明显的SaaS厂商值得重点关注。