这几天，有关丰巢的消息频频窜上热搜。先是丰巢忽然单方面宣布超时取件收费政策和推出会员制度，后来是在网络上掀起对丰巢的一片质疑和反抗，接着，各个小区发布公告，宣布停止丰巢快递柜的使用。事情连续发展，令路人“吃瓜”不及。
理论上来说，这就是一次一般的政策性公关事件，公司方面应该赶紧下场安抚消费者、提出补偿措施，尽快降低这件事的热度，挽救品牌声誉。然而，丰巢这次却是莫名其妙的“刚”，卖了一通不知所云的情怀不说，还直接和小区方面提出法律维权——丰巢这次可谓是跟小区、消费者方面彻底打起了拉锯战。
这个事件的精彩程度，可以说在公关界也是前所未有，这一系列公关走位可以说完全没有“公关”可言。目前的事件还未见一个协商彻底的解决方案，结果尚未可知。那么，丰巢到底是怎么走到这一步的呢？
（一）：丰巢收费，合情却不合理
如标题所示，小编对于丰巢收费的态度就是：合情，却不合理。
为什么说丰巢收费合情呢？这就要从丰巢的经营状况说起。
根据第一财经收集整理的数据，丰巢近几年的收入状况并不佳。一方面，为了应对市场上后来者例如菜鸟驿站的威胁，丰巢必须在全国加快步伐铺设快递柜以抢占市场，而硬件费、入场费以及后期的维护费用都是一笔不小的开支；另一方面，丰巢的盈利能力却跟不上其扩张速度，导致亏空额越来越大，财报的数据也越来越难看。据粗略统计，丰巢在近5年间亏损超过了20亿元。
这不是关键，而真正把丰巢逼急的那根稻草是来自资方的质疑。在长久的亏空、其他快递柜例如速递易的失败的大背景下，投资方也对丰巢的盈利能力、商业模式的完整度和未来前景产生了怀疑。早在2018年，丰巢的股东韵达等就已经相继撤资。
前有狼，后有虎，内忧外患一起夹击，丰巢的地位非常尴尬，尽快找到盈利路径，探索商业模式是丰巢面临的极其迫切的一个难题。
丰巢现在面临的情况跟共享单车有点相似，都是共享经济、互联网新经济发展下的新兴产物，且针对的痛点都是“最后100米”。然而，其特色——迅速烧钱扩张，也给它的商业模式带来了极大的考验。看似兴兴向荣的市场背后，其实都是满满的负债——如果丰巢不赶紧找到盈利路径，走的就是共享单车的老路，势必被头部玩家收购，甚至沦为头部玩家的流量生态所。
因此，丰巢希望靠向消费者端收费的思路逻辑并没有错，合乎“情”。
但同时，向“消费者”收费这个做法，本身却并不合乎“理”。或者至少说，向所有消费者，不分群体的一刀切，全部进行强制性收费，不合理。
首先，我们要明白的是丰巢快递柜的出现客观上改变了快递业的服务流程。据许多网友在网络上的言论来看，在数年前（丰巢没有火之前），快递业一般是送货到家，送货上门；而丰巢大批量在社区使用之后，服务流程就被丰巢从中截断，快递员习惯直接把快递放进快递柜让收件人自取，而收件人也逐渐习惯了这种做法。
而在这种行规已经形成的条件下，丰巢忽然一把收费大刀砍向收件人，就使得人们不得不斟酌一下这个原本已经被忽略的事实——快递柜的使用，究竟方便了谁？
表面上看，快递柜似乎是一种利民的选择——把快递放进柜子里，即使家里没人，你下班回家去柜里自取。然而事实上，我国快递业规定，快递员有送货上门的义务，且必须免费送货上门两次。换句话说，即使你白天不在家，你也可以预约快递员在晚上送货——快递柜的存在并没有不可替代性。
而快递员有了快递柜，就可以省下件件上门的繁琐，到一个小区，一大堆快递往快递柜一扔，节省了大量时间成本，进而可以增加每日投递单量，提高收入。这样一想，答案就昭然若揭——快递柜的真正服务对象，其实是快递员。甚至我们可以说，快递柜是以把麻烦转嫁到收件人身上，来为快递员服务的。
因此，丰巢有向快递员收费的政策，如大件5角等，都是非常合理的。然而，明明麻烦了收件人，转头就想在收件人身上吸血，这样的做法怕是不太厚道，不合“理”了吧？
（二）：丰巢收费五毛，到底怎么触怒了大家？
前面说的比较清楚，丰巢收费并不是完全不合情理的事情。
公司本身就是以利润为中心成立的，加上丰巢目前亏空极大，希望探索新的盈利方式填补之前的烂坑是很正常的。向消费者收费虽然不合理，但部分消费者确实有快递柜的相关需求，这也是快递柜能发展起来的一个原因之一。
因此，既然有合理性，那么就有补救的办法，至少民怨不会这么浩大。丰巢的“12小时收费”制度确实不合理，但有调整的余地。丰巢把自己“作”到了这个局面，最关键的原因是公共关系的缺位。
“快递业”作为和网购一起蓬勃发展发展起来的业务，服务对象也主要是年轻人。当代的年轻人其实是特别好相处的类型，这个人群的特点已经被各大数据咨询公司剖析的非常明显，而且因为时代的原因，这个人群也是最能接受为服务付费的人群。然而，丰巢的付费却让他们大为光火，主要有两个原因。
2.1 服务态度糟糕，积怨已久
其实市场上，关于收件人与丰巢之间的矛盾已经不是第一次发生了。在去年，丰巢就有被卷入“诱导收费”的风波中。这件事情相信使用过丰巢快递柜的人早就注意到了——丰巢在取出快递前，会出现一个很明显的赞赏二维码，而“跳过赞赏”则被设置成非常不显眼的灰色放在页面下方。尽管丰巢在有关部门的压力下最终妥协，但丰巢事后并没有采取有效的危机公关挽回企业的脸面。
而在这次事件中，丰巢又延续了之前的无视公共关系的策略，只发出了一封若有似无、毫无意义的情怀信件，却没有任何实际的内容表示，相反，传递出了一种不好的信息——“我知道你们是怎么想的，但我不care”。2020年的网民经过每年好几波的舆论事件冲击，对这种公关涵的含金量早已了然于心，没有那么容易糊弄。真正好的公关，比如用友developer.yonyoucloud.com，应该与用户共同进步。而与小区隔空呛声，则更能显出这家企业格局之小，对其品牌形象更是一个严重的打击。
虽然我们说，企业以营利为目的，但一个良好的品牌形象是保证企业能够可持续发展的核心。这么做或许短时间能提高财报数据，但对企业的美誉度则是个不小的打击。试想，一个不被信任的企业推荐的广告，能被多少人信任呢？
2.2 不尊重个人自由
丰巢另一个广被诟病的点是，在推出政策的时候采用一刀切的制度，并且完全没有给用户使用空间，割韭菜的嘴脸过于贪婪明显，导致许多人的逆反心理被激起。
事实上，“收费”本身就是一个踩红线的行为，许多公司在推出“收费”的时候，必须预留一段时间，给用户进行心理缓冲，或者在多次的试探下让消费者逐渐接受收费这件事。初次之外，公司必须给消费者充足的选择权，尊重消费者是否选择付费的决定。
而丰巢两个禁忌都踩了个遍。一方面，直接退出收费没有给消费者任何准备的时间，另一方面，丰巢在占有快递柜生态的情况下，只给了用户两个选择：“使用并付费”或者“不使用
。这是一个极端、并且极其不尊重消费者的收费行为，也是在市场份额庞大、接近垄断的市场中无所顾忌的自我定价行为。加上它的恶劣态度，无怪乎会引起消费者的反弹。
三：结语
企业不仅仅只是利润的追随者，更要承担社会责任，把自己作为社会的一份子，体会用户的心情。不懂得体恤用户，只顾追求利益，甚至搞“一言堂“的企业，未来可想而知。