著者: 禅とコンピュータープログラミングの芸術
インターネット時代には、スマートアシスタントや仮想キャラクターがますます増えています。人工知能製品、AI音声アシスタント、インスタントメッセージングツールなどの新たなアプリケーションに対するユーザーの需要は徐々に高まっており、オンラインカスタマーサービス、FAQ質問応答ロボット、自動評価システム、販売システム分析などのヒューマン・コンピュータ・インタラクション・サービスも増えてきています。市場のホットスポットにもなります。
既存の研究と実践から判断すると、人工知能は次のことを行うことができます。
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ユーザーに、より便利なサービス方法を提供します。対話チャット機能、電子メール、SMS、音声通信に基づいて、言語に関係なくユーザーに無差別なサービスを提供し、従来の顧客サービスの効率の低さとコミュニケーションの不便さの問題を解決します。
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ユーザー満足度の向上: さまざまなサービスや製品に関するユーザーのフィードバックを分析することで、カスタマー サービス担当者はユーザーにタイムリーにフィードバックを提供し、製品の品質を向上させ、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、顧客離れを減らすことができます。
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データ駆動型の最適化：カスタマーサービス担当者は、大量のデータを収集して分析することで、製品やサービスごとにユーザーの使用習慣、好み、好みに基づいてパーソナライズされた操作手順を策定し、作業の効率と満足度を向上させます。
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ビジネス収益と競争力の向上: 他の企業と協力し、人工知能を既存のビジネス システムと組み合わせ、自身の影響力を拡大し、より多くのビジネス上の利益と支配的な地位を獲得することによって。
しかし同時に、人工知能は、インテリジェントアシスタントの乱用、インテリジェントな顧客サービスの遅延、質問に対する自動応答の欠陥、スパムメッセージの蔓延など、人工知能によって引き起こされるさまざまな問題にも直面しています。したがって、安全、効果的、信頼性が高く、正確なインテリジェントな顧客サービス システムをどのように設計するかが、業界の重要な問題となっています。
2. 基本概念と用語の説明
具体的な実装について説明する前に、その後の説明に役立つ関連用語と概念をまず紹介する必要があります。
インテリジェントな顧客サービス システムとは何ですか?
インテリジェント顧客サービス システムは、コンピュータ プログラムによって制御される自動対話システムであり、ユーザーと積極的に通信し、ユーザーの質問に答えたり、情報を問い合わせたりすることができます。ユーザーがさまざまな方法で特定のタスクを完了できるように支援します。