EDITORIAL
カスタマー・サービス（カスタマーサービス）は、ビジネスと顧客との間のリンクは、企業の競争力が不可欠です。現代のエンタープライズシステムの標準的な顧客サービスとして、それは、企業の持続的発展を確保するための重要なツールを顧客満足度の向上、ひいては顧客を獲得し、市場を獲得するために、企業となっています。
情報技術の発展の変化だけでなく、C末端通信および顧客の消費シナリオでは、従来のエンタープライズ顧客サービスシステムは、顧客サービスの顧客サービスを変換するために、人工知能からマーケティング、顧客サービス、顧客サービスに、すべてのメディアへの顧客サービスから音声通話を経験していますプロセス。
さて、今日の企業は、顧客サービスシステムの種類を選ぶべきなのでしょうか？どのようなコールセンターを構築する必要がありますか？顧客サービスシステムのどのような種類が確立されなければなりませんか？
リ・ウェイリアン（モデレータ）
伝統的な顧客サービス事業どのような方法？顧客情報技術ツールは、開発のようなものを経験しましたか？
劉Junyan
それが顧客サービスに来るとき、私たちはまず、伝統的なコールセンターを考え、身近な400電話を考えます。過去に長期間になりたかった実際、声が最も重要なビジネスコール、または相互作用するためにも唯一の方法です。
中国のインターネットとモバイルインターネットは、そのようなので、上のWebページ、マイクロブログ、マイクロ手紙、APPおよびなど新興コミュニケーションと交流の新しい方法、の発展に伴い。この文脈では、約3〜4年前に誕生した新しい顧客サービスのソフトウェアメーカーの数の代表であると考えられてリングに。
その年、私たちは顧客第一、多くの場合、2点の言及見に行きました。代わりに、従来の電話の顧客サービスの最初に、すべてのメディアの顧客サービスを、第二は、コストのかかる伝統的な顧客サービスを置き換えるために使用されている有料開かれたSaaS型サービスモードでありますシステム。それは、我々は非常にビジネスユーザーを認識し、かつ迅速に顧客サービス業界に革命をもたらしてきたが、これらの二つの価値提案していました。
2年近く、私たちは、新興破壊的な力、顧客サービスに気づいた、それは人工知能です。全体の顧客サービスチェーンのサイズがそうで顧客サービスのスタッフの給与、顧客サービスの会場の建設、イヤホンヘッドセットとを含め、年間以上6000000000000である一方、中国では、工業規模の顧客サービス・ソフトウェアは、毎年数千億程度です。人工知能の出現、顧客サービスは、メーカーが数十顧客サービスソフトウェア市場の数十億ののより多くのシェアを得ることができるので、そのリングの信仰を意味するだけでなく、顧客サービスシステムの新世代は、さらに人員、設備及び住宅のコスト、および全体をリリースされることを意味するだけでなく、徹底的な変換を行うため、顧客サービス業。
リ・ウェイリアン
今日の企業、顧客サービスの概念と顧客サービスツールの種類は？
劉Junyan
今日の新しい時代では、私たちの顧客サービスの概念とツールは三つの言葉で要約することが可能であること：、マーケティングと知性を接続します。
今日の顧客サービス・ソフトウェアは、常に接続の値であり、優れた顧客サービスと経験を、提供するために、より多くの顧客とのコミュニケーションのシナリオとコミュニケーションを適応によってのみ。
それは、マーケティング、顧客サービスとになると、今、多くの企業がマーケティングセンターへのサービスセンターからの移行であり、利益センタにコストセンターからの移行は、顧客サービスのソフトウェアの新世代は、この歴史的な傾向に適合しなければなりません。
人工知能の急速な発展は、それがこの時代には、私たちに歴史的な機会を与えています。
リ・ウェイリアン
APPは、その後、どのようにこの問題を解決するために、顧客との対話の雲を達成するための難しさの一つに接続されていますか？
劉Junyan
我々はすべて知っているように、モバイルインターネットのネットワーク環境は非常に複雑です。私は携帯電話を保持しているトイレに行く場合たとえば、あなたは3G接続、信号が消えプロセスのさまざまな3Gネットワークからの接続に4Gから接続するには4Gの無線LANからの接続が発生することがあります。このような複雑なネットワーク環境では、私たちが到着したが、最短時間で到着する可能性が送信されたメッセージは、これは実際には非常に挑戦的なものであることを確認します。企業にとって、メッセージの損失が、それは順序の量の数十万人の喪失を意味するかもしれません。
さて、問題はどのようにそれを解決するには？これは、IMクラウドということを述べておかなければなりません。IMクラウドは最初のオンラインインスタントメッセージングのPaaSクラウドプラットフォームである、また、最大のインスタントメッセージングユーザー規模のクラウドの提供で、それは非常に成熟した技術することができ、携帯電話APPへの信頼性の高いリアルタイムコミュニケーション機能を提供します。これは、顧客とのやり取りの雲は非常に強力なAPPの接続性を持って、下にある支持のインスタント・メッセージング・クラウドの使用です。
リ・ウェイリアン
インテリジェント顧客サービスロボットでの役割は何ですか？TA・インテリジェンスは、どのような分野に反映しましたか？ロボットの使用は、顧客サービスの効率を大幅に改善をもたらすことができますか？
劉Junyan
人工知能やロボット工学は、マニュアルを置き換えるために、ますます大面積のペースですが、顧客サービスは、このような典型的なフィールドです：あなたが受け入れることを望んでいるかどうか、明白な事実です。私たちの典型的な顧客の一つに、例えば、通常のダブル11プロモーション中に、同社のオンライン顧客サポートは、100人を必要とし、70人がジョブの転送に直面するだろうした旬の顧客サービスロボットの使用後。
いくつかの比較的単純な相互作用のシナリオでは、取扱説明書を置き換えるために、インテリジェントな顧客サービスロボットは、一般的な傾向です。その後、7×24時間対応のカスタマーサービスを提供し効果的に顧客体験を向上させることができ、仕事の後の時間に顧客サービスロボットを使用することができない企業の数があります。スマート顧客サービスロボットの出現は、企業が劇的に顧客サービスの効率を改善し、人件費を削減する企業を支援するために、より少ない人の顧客サービスを利用できるようにします。
リ・ウェイリアン
、劉氏と張玄のシェアをありがとう。
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