整理 | 鄭立源
出品 | CSDN（ID：CSDNnews）
ChatGPT が爆発的に普及して以来、AI の分野で最新の開発があるたびに、人々はいつも「人間は AI に取って代わられる日もそう遠くない」とジョークを言うのが習慣になっています。発言者に意図はなかったかもしれませんが、今では「AI は、労働者に取って代わられるだろう」という嘲笑は、徐々に現実になりつつあるようだ。
今年4月、ブルームバーグは「もしChatGPTをサポートする技術がソフトウェアエンジニアに取って代われば、最も影響を受ける国は500万人以上のプログラマーを抱えるインドだ」と予測した。最近、インドの電子商取引スタートアップDukaanは次のように発表した。カスタマー サポート チームの 90% は、この部分の作業を AI チャットボットに「委託」しています。
Dukaan の創設者である Suumit Shah 氏は、「この AI チャットボットのせいで、サポート チームの 90% を解雇しなければならなかった」とツイートしました。
人員削減の決断は「難しいが必要」
まずはドゥカーンについて簡単に紹介します。これは 2019 年に設立されたインドのソーシャル ストア開設ツールで、中小企業がオンライン ストアを迅速に開設し、WhatsApp 上で製品や在庫を表示できるようにすることを目的としています。顧客には書籍、消費財、食料品、ファッション、電子機器、プロフェッショナルが含まれますサービスやその他の多くのカテゴリ。
Dukaan の公式 Web サイトの情報によると、現在の同社の顧客は世界 100 か国以上にあり、9,200 以上の都市をカバーしており、顧客の数は 100 万人レベルに達し、会社の従業員数は 100 万人に達しています。 220 人以上。カスタマー サービス チームの正確な規模はまだ不明です。
「カスタマーサポートチームの90％を解雇する」という決定について、Dukaanの創設者であるSuumit Shah氏は「難しいが必要なこと」であると述べ、「現在の経済状況を考慮すると、ほとんどの新興企業は努力することよりも『利益』を第一に考えている」と語った。 「ユニコーン」、そして私たちも同様です。」
AI に人間の顧客サービスの仕事を引き継がせた後、ドゥカーン氏は収穫の効果が非常に大きいと述べました。
(1) 初回応答時間が1分44秒と短縮され即応答！
(2)解決時間が2時間13分から3分12秒に短縮されました！
(3) カスタマーサポートの総コストが約 85% 削減されました。
「期待していない」から「顔を叩く」まで
Suumit Shah 氏によると、カスタマー サポート チームのサービス効率とコストは、Dukaan 氏が常に解決したいと考えている問題でした。おそらく、昨年末に ChatGPT がもたらした世界的な影響のため、Dukaan 内で次のようなアイデアが生まれました。Dukaan にも独自の AI アシスタントがあり、どこでも顧客の問い合わせに即座に正確に答えることができれば、この問題は解決されないのではないか？
「AI というととてもクールに聞こえますが、... 私はデータベースの ACID プロパティと同じくらい AI のことも知っています。私が知っているのは FULL FORM だけです。」 そうは言っても、Suumit Shah 氏はそれを率直に考えています。自分自身でスキルを身につけるのではなく、そのスキルを持っている人々とつながることが重要なのです。」
そこで Suumit Shah は、Dukaan の AI/ML リーダーである Ojasvi Yadav にこの困難な任務を引き継ぎました。オジャスヴィ・ヤダフ氏のツイッターによると、彼は「ダブリントリニティ大学の金メダリストで最高得点の論文著者」であり、現在は「AIのあらゆる分野で第一人者」だという。
実際、Suumit Shah 氏は、最初はカスタマー サービスを AI チャットボットに置き換えることに大きな期待を持っていませんでした。なぜなら、「複数の倉庫を追加するにはどうすればよいですか?」、「倉庫が見つからないのはなぜですか?」など、Dukaan に関する何千件もの顧客の質問を見たからです。今日支払う場所はどこですか?」という質問も何百万もあります。そのため、AI アシスタントの構築について、スーミット シャー氏は自分自身を笑いました。「私はドッグ ショーを見ている猫と同じくらい懐疑的です。」
タスクを受け取った後、オジャスヴィ・ヤダフ氏はすぐにスーミット・シャー氏にAIチャットボットの最初のバージョンをデモンストレーションした。まだ最初のバージョンですが、その質疑応答効果は、最初に質問されたスーミット・シャーをすでに「平手打ち」しています。AI ロボットは、ドゥカーンに関するほぼすべての一般的な質問に瞬時かつ正確に答えました。
しかし、これは最初のバージョンであるため、AI チャットボットは、「なぜ私の支払いが 2 日間停止されたのですか?」など、特定のアカウント固有の質問に回答します。
しかし、そのわずか 1 日後、Ojasvi Yadav は最適化されたバージョンをもたらしました。このバージョンの AI チャットボットは、よくある質問やアカウント固有の質問にリアルタイムで回答できるようになりました。このパフォーマンスにスーミット・シャー氏は大満足し、このAIチャットロボットを「リナ」と名付け、6月12日に正式発表・発売された。Suumit Shah 氏によると、「Lina」は公開された翌朝、約 200 件のライブ チャットと 1,400 件の顧客からのリクエストを解決しました。
そしてそれはほんの始まりにすぎません。Suumit Shah氏は、Dukaanの共同創設者兼最高技術責任者（CTO）であるSubhash Choudhary氏に「Subhashさん、誰もが自分のLinaを所有できるプラットフォームを構築するのはどれくらい難しいですか？」と尋ねると、Subhash Choudhary氏は「最大2時間です！」と答えた。
その後、Subhash Choudhary 氏が数人のエンジニアを引き連れて AI、データ抽出、その他の関連問題をすべて解決し、専任の担当者が全体のフレームワークの構築を担当し、Suumit Shah 氏もフロントエンドの開発を 20 分以内に完了しました...
それ以来、https://bot9.ai が構築されました。「自分専用の AI アシスタントがいて、あなたのビジネスを隅々まで把握し、一般的な質問だけでなく顧客からの問い合わせに 24 時間 365 日即座に答えられると想像してみてください。 , ユーザー/アカウントに関する質問も簡単です。
このツイッタースレッドの最後に、スーミット・シャー氏はこう訴えた：「急速に成功するこの時代において、起業家精神はもはや遠い夢ではありません。正しいアイデアと適切なチームがあれば、たとえ一夜にしてでも誰でも起業家の夢を現実にすることができます！あなたの時間です」さらに、ドゥカーン氏は顧客サービス チームの 90% を解雇したにもかかわらず、ドゥカーン氏は複数のポジションを募集しているとスミット シャー氏は述べました。「AI、電子商取引に興味があり、製品デザインに情熱を持っていて、私たちのチームの一員になりたい方は、ぜひご連絡ください。」
「AIが人間に取って代わる」は、一歩ずつ現実に近づいているのか？
スミット・シャー氏はツイートの冒頭で「人員削減」の決定を「難しい」と表現したが、全体的にはAIを使って人間の顧客サービスを代替することに非常に興奮しており、これが多くのネチズンの嫌悪感を引き起こした。
▶ 「やはり、解雇された従業員の 90% については何も触れずに、自社の AI の優秀さを褒めるだけですね。彼らはどのような補償を受けましたか?」
▶ 「解雇は決して楽しいことではありません。なぜそれを誇りに思い、誇りに思う必要がありますか？」
▶ 「兄さん、あなたはカスタマー サービス チームの 90% の生活を混乱させているだけでなく、公の場で祝っていて、カスタマー サポートの質さえも台無しにしてしまっているかもしれません。」
さらに、多くのネチズンも「90％の人員削減」という割合にショックを受け、「AIが人間に取って代わる」ということが現実に足を踏み入れているのではないかと考えています。実際、この種の懸念は杞憂ではなく、ドゥカーンよりずっと前から多くの企業が解雇を行ってきました。多くの国内企業を含め、AI の採用により従業員を解雇:
▶ Xindong Network の創設者である Huang Yimeng 氏は、AI 描画ツールの急速な発展により、一部のゲーム チームが元の描画アウトソーシング チームを切り離したことを知ったとかつて明かしました。
▶ Zhihu のゲーム アート アウトソーシング会社のテクニカル ディレクターも、彼の会社がオリジナル アーティストの半数を解雇したと述べました。「当社は以前は 38 人のオリジナル アーティストを必要としていましたが、現在は 20 人を解雇しています。」
▶ BlueFocusも今年4月にコピーライティングのアウトソーシングをやめてAIに切り替えると発表し、株価は18％も急騰した。
しかし、一部のネチズンは、「失業」の懸念を脇に置いて、「ユーザー」または「消費者」の観点から見れば、人間を AI に置き換えることの高効率と低コストは良いことかもしれないと信じています。 「インドでの無駄なアウトソーシング支援、AIって本当に良いなと最近感じています」「ITサービスをアウトソーシングしている下っ端の人たちよりAIの方が優秀で信頼できるのかもしれない」
では、あなたの周囲でも「AIが人間に取って代わる」出来事は起きているでしょうか？このアプローチについてどう思いますか?
参考リンク：
https://mydukaan.io/
https://twitter.com/suumitshah/status/1678460567000850450
https://www.theregister.com/2023/07/13/dukaan_ai_support_replacement/