イノベーションスキル｜持続的成長を実現する6つのユーザー運用モデルの募集要項

運用は、ビジネス目標を達成するために複数の方法を組み合わせて使用​​するプロセスです。

効率を向上させるために、さまざまなモデルや最適化手法を導入し、これらの手法を習得することで、ビジネスラインの目標を達成することができます。

ケーキを焼くようなものです。おいしいケーキを焼きたいなら、スポンジ ケーキ モデル、シフォン ケーキ モデルなど、さまざまなベーキング モデルをマスターする必要があります。これらのモデルには、異なる特性と適用可能なシナリオがあります。同様に、ユーザー操作で適切な仕事をしたい場合は、新しいプル、アクティベーション、保持、損失などのさまざまな操作モデルを理解する必要があります。これらのモデルにはさまざまなアプリケーション シナリオと方法があり、より深く理解するのに役立ちます。ユーザーが要求し、ユーザー エクスペリエンスと維持率を向上させます。

運用モデルには、理論と実践に特化したもの、ユーザーの属性やライフサイクルを分析するもの、ユーザーを管理するものなどさまざまな種類があり、それぞれの目的に応じた具体的な方法論があります。さらに、さまざまな時間次元に応じて、短期的なユーザーの成長を促進し、長期的なユーザーのライフサイクル価値を最大化するためのさまざまな運用方法もあります。それぞれの機種や方式には長所と短所があり、複数の方式を総合的に活用することで良好な動作が得られます。

01. ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップ

カスタマー ジャーニー マップは、ユーザーが目標を達成するまでの道のりを視覚化するツールです。ユーザー ジャーニー マップの基礎は、タイムライン上の一連のユーザー アクションによって形成されます。ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップを描くことで、ユーザーが製品やサービスを利用する過程で遭遇する問題や、製品やサービスに対する満足度が明確に分かります。この情報は、当社の製品やサービスの改善、ユーザー満足度の向上、ユーザー業務の強化に役立ちます。

ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップテンプレート

ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップによるユーザーオペレーションを強化するには、以下の点に注意する必要があります。

1. UXジャーニーマップの目標を決定する

UX ジャーニーをマッピングする前に、その目標を明確にする必要があります。たとえば、製品を購入する際のユーザーのエクスペリエンス プロセスを理解したり、サービスを使用する際のユーザーの問題点やニーズを理解したりする必要がある場合があります。目標が明確な場合にのみ、関連するデータをより適切に収集し、分析することができます。

     2. ユーザーデータの収集

ユーザー ジャーニーをマッピングするには、大量のユーザー データを収集する必要があります。これらのデータは、ユーザー調査、ユーザー行動データ、ユーザー フィードバックなど、複数のチャネルから取得することができます。これらのデータを分析することで、ユーザーが製品やサービスを利用する過程で直面する問題や、製品やサービスに対する満足度を把握することができます。

     3. ユーザー エクスペリエンス ジャーニーを計画する

十分なユーザー データを収集したら、ユーザー ジャーニーのマッピングを開始できます。描画プロセスでは、次の側面を考慮する必要があります。

– ユーザーの主な行動とアクションを特定する
– 各アクションとアクションに含まれるステップとリンクを説明する
– 各ステップとリンクに対応する感情状態 (満足、不満、疑問など) をマークする
– 各ステップとリンクを分析する問題点や困難点、改善点など

ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップを描くことで、ユーザーが製品やサービスを利用する際に直面する問題や苦労点、製品やサービスに対する満足度を明確に把握することができます。この情報は、当社の製品やサービスの改善、ユーザー満足度の向上、ユーザー業務の強化に役立ちます。

   4. ユーザーデータを分析し、改善のための提案を行う

ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップを描いた後は、収集したデータを分析し、改善のための提案を行う必要があります。これらの提案には、インターフェイス設計、機能の最適化、顧客サービスなど、製品やサービスのさまざまな側面が含まれる場合があります。製品やサービスを継続的に最適化することで、ユーザーの満足度を向上させ、ユーザーのオペレーションを向上させることができます。

顧客ERIC の新車購入プロセスにおけるさまざまなステップを例 として、このユーザー ジャーニー マップは、ユーザーの視点から車の購入体験を詳細に説明します。これには、ユーザーの新車購入体験を理解して分析するために必要な情報がすべて含まれています。そこから、ユーザーのニーズ、問題点、ビジネス イノベーションの機会を掘り出すことができます。

02. ああ瞬間

「アハモーメントとは、突然の気づきや決意の瞬間のことです。それは、とても充実していて楽しい、気づきやインスピレーションの瞬間です。

たとえば、「誰かがあなたの投稿をリツイートしました!?」というツイート通知などの特定の報酬を認識または経験すると、私たちの脳はドーパミン、オキシトシン、セロトニンなどの化学物質を放出し、気分を良くし、タスクを継続する動機を与えます。行動。

場合によっては、この感情の影響が非常に強く、それが私たちの行動や決断を左右することもあります。

そして、「なるほど！」という瞬間こそが、ユーザーがその製品を使おうと決意する瞬間なのです。

「なるほど」の瞬間とは、ユーザーが製品の価値を発見することを意味します。このエクスペリエンスは通常、ユーザーのアクティベーション段階で発生し、ユーザーをアクティブ ユーザーに変換する鍵となります。ユーザーが「なるほど」の瞬間を掴めれば、粘着力の高いロイヤルユーザーになりやすいのです。

「なるほど」の瞬間には、明確、具体的、定量化できるなど、いくつかの特定のルールがあります。それは一言で説明できます。「誰?」どのくらいで？その行為は何回行われましたか?

例えば、AlipayのAha momentは7日間で安定して3つ以上の機能を利用すること、ビューティーカメラのAha momentはフィルターを使って写真を美しくすること、AirbnbのAha momentは6か月以内に最初の注文を完了し4つ以上を獲得することである。星の評価。

1 人のユーザーが製品を使用する際には、新規獲得、アクティベーション、維持、解約という 4 つの段階を経ます。新規ユーザーを獲得するためのコストがますます高くなる中、すべてのユーザーができるだけ長く滞在できるようにしたいため、引き寄せと受け取りの統合的なアプローチが非常に重要です。これは、ユーザーがアプリケーションで優れたエクスペリエンスを得ることができるようにしながら、ファネルからユーザーを引き付ける必要があることを意味します。ユーザー獲得をうまく行うには、ユーザーの「なるほど」の瞬間を分析して、維持の重要なポイントを見つける必要があります。

ユーザーの「なるほど」の瞬間を見つけたら、そのユーザーが自分の「なるほど」の瞬間に到達できるように、ターゲットを絞った誘導をすることができますが、ユーザーのログイン日数や視聴インジケーターをどのように増やすかをプロダクトチームや運用チームと話し合う必要があります。アンカーの数など。

たとえば、ログイン日数を増やすために、ギフトパッケージを受け取るためにログインすることでユーザーをログインに誘導したり、週に 3 日ログインするなど、特定の回数の「なるほど」を達成するようにユーザーを誘導したりできます。高額な賞金を獲得できる。

たとえば、視聴されるアンカーの数を増やすために、ユーザーがライブ ブロードキャスト ルームを視聴するときに、ユーザーが好むアンカーと同じ種類のアンカー、またはユーザーが好むアンカーと同じ種類のアンカーを推奨することができます。ユーザーの興味のあるタグ。

すべての戦略は、ユーザー、ニーズ、シナリオに基づいて設計される必要があります。

03. CLV顧客生涯価値

「顧客生涯価値」とは、各購入者が将来企業にもたらす可能性のある総収益を指します。調査によると、顧客の企業利益への貢献も製品と同様に、導入期、高度成長期、成熟期、衰退期に分けられます。すべての顧客の価値が等しいわけではないため、将来最大の利益をもたらす顧客に焦点を当てることができれば、企業はより良い運営を行うことができます。

したがって、CLV の本質は、ビジネスマンが気にする 2 つの質問に答えることです:
(1) この顧客は会社にどれだけの価値をもたらしましたか? 回答: 顧客 X は過去 n 年間に XX 元を費やしました
(2) この顧客は将来、会社にどれだけの価値を生み出しますか? 回答: 顧客 X は今後 n 年間に XX 元を消費するでしょう

 したがって、CLV モデルは一般に 2 つの部分に分割されます: 1 つは CCV 顧客現在価値モデル、もう 1 つは CPV 顧客潜在価値モデルです。

今日の市場競争がますます激化する中で、ますます多くの企業が顧客価値の洗練されたマイニングに事業を集中し始めています。したがって、一部のユーザー運用専門家は、ABM 自動マーケティングを使用して、より洗練された CLV 差別化マイニングを実現することを提案しています。この方法は、企業が対象顧客のニーズや行動をより深く理解し、さまざまな顧客の価値観やニーズに応じてパーソナライズされたサービスやマーケティング プログラムを開始するのに役立ち、それによってユーザーの満足度とロイヤルティを向上させることができます。同時に、自動化されたマーケティングツールによるユーザーの継続的なフォローアップにより、ユーザーの完全なライフサイクル管理を実現し、ユーザーの価値と利益を最大化することができます。

ユーザーのライフタイム バリュー オペレーションと組み合わせると、ABM 自動マーケティングを通じて次の目標を達成できます。

1. 対象顧客の正確な位置特定: データ分析と人工知能技術を通じて、対象顧客のニーズと行動を理解し、対象顧客を正確に特定できます。

2. パーソナライズされたサービスとマーケティング: ターゲット顧客のニーズと行動に応じて、ユーザーの満足度とロイヤリティを向上させるために、パーソナライズされたサービスとマーケティング ソリューションを開始します。

3. ユーザーの継続的なフォローアップ: 自動化されたマーケティング ツールを通じて、ユーザーとの継続的なフォローアップと対話を行い、ユーザーのフィードバックとニーズを理解し、対応する調整をタイムリーに行います。

4. ユーザー価値の向上: ABM 自動化マーケティングとユーザー生涯価値運用の組み合わせにより、ユーザーの維持率と価値が向上し、企業により多くのメリットと価値がもたらされます。

04. FASTインデックスシステム

この指標は、一定期間にわたるブランドの健全性を示す 4 つの指標を、量と質の 2 つの側面で測定します。これらには次のものが含まれます。

出生力-AIPL 総人口指数:  AIPL 状態に達した消費者の総数を指数化した結果。このうち、AIPL は、認知から関心、購入、そして最終的に忠実な消費者に至るまでの消費者ジャーニーにおける消費者の数を指します。

AIPL 人口深化率の向上:  AIPL ステータスが向上した消費者の総数 (A から I、P、L、I から P、L、および P から L を含む) が AIPL 人口指数全体に占める割合。

優位性 - スーパー ユーザーの合計インデックス: 富裕層、価値の高い、コミュニケーション能力の高い消費者、つまりメンバーなどブランドと対話するつもりの人々は、重み付けを解除してインデックス化した結果です。合計金額。この人々のグループは、ブランドが低コストかつ効率的にリーチまたはコンバージョンできる人々を表しており、購入行動が発生したかどうかとは直接の相関関係はありません。

繁栄 - スーパー ユーザー グループのアクティビティ率:  FAST、AIPL の総スーパー ユーザー グループ F の中でアクティブ (180 日以内に購入、収集、権利やポイントの受け取り、インタラクションなどを含む) を行ったスーパー ユーザーの割合。カスタマージャーニーの各段階の顧客数に基づいて算出されます。

FAST 指標は、群衆の側面の浸透に基づいてビジネスの長期的な健全性を測定し、ブランド マーケティング業務の効率をより正確に測定できます。

同時にFASTは、ブランド運営の視点を一時的なGMVからブランド価値の健全かつ永続的な維持へと引き上げました。

05 運用成長モデル (AARRR)

従来のマーケティングは通常、広告やブランド マーケティングを通じてユーザーを引き付けますが、AARRR モデルは、ビジネスの成長を達成するには、ユーザーの獲得、アクティブ化、保持、収益化、自己増殖を含むユーザーのライフサイクル全体に焦点を当てる必要があることを思い出させます。したがって、ユーザーを獲得するための広告に加えて、プロダクトの最適化や運用手段によってもこれらの目標を達成する必要があります。ユーザーの獲得だけに注力し、その他の側面をおろそかにしてしまうと、多額の資金を投じて多くのユーザーを獲得したとしても、プロダクトがユーザーを維持できなければ、その資金は無駄になってしまいます。さらに、古いユーザーがより多くの新しいユーザーに製品を推奨できるように、ユーザーの自己増殖の仕組みを設計できれば、新規ユーザーの獲得コストを削減できます。

ユーザーの運用段階に応じて、異なる運用戦略が採用されます。

① ユーザー獲得段階：第一に、異なるチャネル + 異なるユーザー背景に応じてターゲットを絞ったガイダンスを提供し、登録効率を最適化します、第二に、古い顧客の紹介を実行し、既存ユーザーを流出させます。

② 活動増加段階：ユーザーが初めてコア機能の体験を完了するためのガイダンスを強化し、ユーザーにガイダンス + インセンティブを与えます。

③定着率向上段階：定着課題の方向性分析を行い、戦略を立てます。

④ 収入獲得段階：特定のユーザーに対する、特定のシナリオと組み合わせた支払いに対するガイダンスとインセンティブを強化します。

⑤ 自己伝播段階: ツールや戦略を通じてユーザーを導いて伝播を完了させます。

06. ユーザーピラミッドモデル

ユーザー ピラミッド モデルは、さまざまな顧客の収益性を分類する方法であり、企業にとって収益性の高い顧客を見つけ、サービスを提供し、創出することを目的としています。このモデルは、企業が最も収益性の高い顧客にリソースを投資できるように、ユーザーをプラチナ ユーザー、ゴールド ユーザー、ブラック アイアン ユーザー、ヘビー リード ユーザーなどのさまざまな層に分類します。この方法は、企業がさまざまなタイプのユーザーのニーズを理解し、さまざまなサービスを提供するのに役立ち、それによって企業の経済的利益を向上させることができます。

80/20 分布顧客ピラミッド モデルは、従来の市場セグメンテーションが通常、同じセグメントの顧客が同種であると想定しているのと同様に、2 つのレベルの顧客がほぼ同じであると想定する 2 レベルのモデルです。ただし、多くの顧客ピラミッド モデルには 2 つ以上のレベルがあるため、3 つ以上のレベルに分割する方が問題を説明しやすくなります。顧客を分類するために大規模なデータベース システムが構築されると、より多くのレベルの顧客をセグメント化できるため、異なる顧客レベルに対して異なるサービスを提供できます。顧客レベルの数は 4 を超える場合もあります。ただし、階層が細分化されるほど対応が困難になる場合もあり、その際にはABMやSCRMなどのデジタル運用ツールの導入による運用能力の向上が必要となる場合もあります。

要約する

この記事では、ユーザー エクスペリエンス ジャーニー マップ、Aha Moment、CLV 顧客生涯価値、ABM 自動マーケティング、スーパー ユーザー グループ アクティビティ率、ユーザー ピラミッド モデルなど、さまざまなユーザー操作モデルと手法を紹介します。さらに、K ファクター、NPS、RMF、クラスタリング モデルなど、他の多くのモデルがユーザー操作に適用されます。これらのモデルについては、今後の記事で 1 つずつ紹介します。これらのモデルを包括的に使用すると、企業は業務効率とユーザー満足度を向上させることができます。

元のリンク:

イノベーションスキル｜持続的成長を実現する6つのユーザー運用モデルの募集要項

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