セテロ研究所の情報技術責任者であるアレックスウォーカーにとって、問題は彼の目の前にあります。時々、アレックスはオフィスの窓に向かい、技術者が建物の間を走り、パソコンを手に持って、次のコンピュータに向かい修理作業を中断するのを見ました。
挑戦
すべてのIT問題は等しく重要であり、技術スタッフの時間に優先順位を付けて調整することは不可能です。
次に、問題のユーザーとAlex（または他の2人の技術者の1人）が偶然ロビーで会うと、彼らは短い会話をします。これらの短い会話で、ユーザーは問題の種類の詳細をすばやく伝え、技術者が後で面接を手配し、すべての関連情報を確認し、問題を解決するために必要なハードウェアまたはソフトウェアを準備することを期待します。
しかし、これだけが問題ではありません。通常、Alexまたは技術者が机に戻ると、ユーザーが残したメモが送られてきます。これらのカラフルなメッセージは、注意が必要ないくつかの問題を技術者に思い出させるために、コンピューターのモニター、椅子の背もたれ、デスクトップに投稿されます。それ以来、技術者は問題を修正しており、ユーザーは常にステータスを確認する必要があります。双方にとって、そのような仕事上の関係は良くありません。
アレックスは、業界をリードする臨床研究組織であるセテロインスティテュートのためのより優れたIT作業方法を見つける決意です。Ceteroは、創設会社から25年以上の経験を持ち、他のどの臨床研究組織よりも多くの臨床薬理学研究を行ってきました。同社は、アレックスのサンアントニオキャンパスを含む米国に7か所、カナダに1か所の拠点を持っています。
アレックスは言った：「私は常にユーザーによって導かれました。IT従業員として私たちがする必要があるのは、サポート作業を制御できるようにすることです。」
「適切な」ヘルプデスクを見つける
アレックスは、秩序を現在の無秩序な状態に戻すソリューションを探し始めました。彼のキャリアの早い段階で、彼は多くのヘルプデスクソフトウェアを使用しており、アレックスはすでにCeteroの適切なソリューションについてかなり良いアイデアを持っていました。理想的な状態は、広範な機能とスケーラビリティを備えたヘルプデスクソフトウェアを見つけることですが、高価ではなく、実装サイクルが長くなく、多くのトレーニングを必要としません。利用可能なソリューションを深く理解した後、AlexはついにManageEngineのヘルプデスクソフトウェアであるServiceDesk Plusを選択しました。
Alex氏は次のように述べています。「ManageEngine ServiceDesk Plusは、非常に手頃な価格で使いやすい高品質の大型ソフトウェアを提供します。」
Service Desk Plusの段階的なセットアップウィザードにより、Alexは迅速にインストール、構成、および即座にプログラムの使用を開始します。実際、インストールから展開、使用まで、プロセス全体で30分しかかかりませんでした。セットアップウィザードには別の利点があります。
「ウィザードを使用することで、ManageEngineに対する私の自信が2倍になりました。これは十分に検討された製品であることがわかります。レイアウトは適切に行われています。タスクは、必要なときに簡単に実行できるように明確にマークされています。タスクがどこにあるかを確認してください。」
アレックスによると、この使いやすさはユーザーレベルまで続きます。
「ServiceDesk Plusはユーザーに非常に適しています。トレーニングを行う必要はありません。ユーザーインターフェースは、ヘルプデスク固有のドロップダウンメニューを備えた標準の電子メールのようなものです。」
ServiceDesk Plusを通じて質問を送信するとき、ユーザーは最初に選択します緊急度の比率は、問題の重大度を設定するために使用されます。この分類は、キュー内のチケットを表示するときにアレックスが作業スケジュールを計画するのに役立ちます。アレックスは、作業の重要度と物理的な距離に応じて、技術者の作業を調整できます。
これにより、技術者は最も重要なタスクにより集中して効率を向上させることができます。
問題を送信するプロセス全体において、ServiceDesk Plusはユーザーが問題のステータスを理解するのに役立ちます。チケットが送信されるとすぐに、ヘルプデスクと技術者の間の通信がすぐに開始され、ヘルプデスクはユーザーへの電子メール応答を自動的に生成して、問題のチケットが受信されたことを確認します。その後、問題が解決されると、ユーザーは問題が最終的に解決されるまで更新を続けます。ユーザーはいつでも気にする必要はありません。また、Alexや技術スタッフにステータスを尋ねる必要もありません。
Alex还是Manage Engine另一款产品Desktop Central的用户，Desktop Central是一个基于web的桌面管理套件，Alex将Desktop Central与ServiceDesk Plus配套一起使用。Desktop Central可以让Alex和技术人员通过远程桌面连接来解决技术问题。当看着桌面屏幕时，就像技术员就在用户身边操作一样，清点已安装的软件，删除或添加程序，包括修补程序和服务包。
“Desktop Central帮助我管理所有网络中的桌面，我可以将一张标准化的图片推送到所有机器上。”Alex说：“我可选择任何机器安装我想安装的任何应用程序。ServiceDesk Plus是我的主界面，Desktop Central是我用来服务桌面的工具。”
在Alex或技术人员解决了一个问题后，有五分之一的随机抽取的Cetero员工会收到一份由ServiceDesk Plus生成的后续调查。这项调查会收集他们对Alex及其技术人员在满足他们的帮助台需求方面的表现的意见。这个功能不仅帮助Alex确保他的团队达到了他们的标准，而且在与高层管理人员沟通方面也非常有益。
帮助台加上用户调查，再加上它的报告功能，Alex可以让管理层随时了解他的团队的工作量和他们每天所提供的工作价值。
「私たちがしたことの多くは、組織の他のメンバーによって無視されました。」アレックスは言った：「私たちは配管工のようです。私たちの仕事は誰からも評価されませんが、私たちは仕事での事故を望んでいません！」
「ServiceDesk
Plusは実際に報告しますAlexはさらに技術スタッフが必要かどうかを確認するのに役立ちます」とAlexは指摘しました。「経営陣はIT部門の時間がどこで費やされて
いるかを正確に知ることができます。ServiceDesk Plusのレポートの品質は他の同様の製品よりも詳細です。これは素晴らしいことです。ヘルプ！」「Service Desk
Plusにより、技術者の効率が200％向上しました。」とAlex氏は続けます。「このソフトウェアは、ユーザーと技術者間の協力関係を確立し、作業を最大限に活用できるようにします。 」
ServiceDesk Plusについて
ServiceDesk Plusは、ITILベースのヘルプデスクソフトウェアであり、単一のポイントからすべての通信を管理するのに役立ちます。統合されたリクエスト管理（障害通知）、資産管理、注文書管理、契約管理、セルフサービスポータル、ナレッジベースなどを提供します。ServiceDesk Plusは、185の国/地域に100,000を超える顧客がおり、30を超える異なる言語で利用できます。
ManageEngineについて
ManageEngineは、Zoho CorporationのIT管理ソフトウェアの開発と販売を専門とする国際的に有名なブランドであり、世界中にサービスを提供し、米国、インド、日本、中国に支社を置いています。ManageEngineは、ITチームが組織の増大するサービスとサポートのニーズを満たすのに役立つIT管理ツールを提供します。世界中の伝統的および新興企業（Fortune 500企業の60％以上を含む）は、ManageEngine製品を使用して、重要なITインフラストラクチャ（ネットワーク、サーバー、アプリケーション、デスクトップなどを含む）の最高のパフォーマンスをサポートしています。