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Autor: Wang Hongshi
Introducción La puerta de calidad de una tienda centenaria
El reciente incidente de Zhang Xiaoquan tomando ajo y rompiendo el cuchillo atrajo la atención de todo el pueblo. Aunque más tarde se emitió una "orden de llamada para romper el cuchillo", Zhang Xiaoquan debe haber "perdido el ajo" desde el incidente hasta el siguiente. -hasta la procrastinación y la respuesta poco profesional.
Zhang Xiaoquan, una marca centenaria, comenzó con tijeras y no ha estado fabricando cuchillos de cocina durante mucho tiempo. La marca centenaria se centra más en la herencia de la cultura de la marca, que no representa lo bueno o lo malo de la calidad del producto.
La crisis de opinión pública de Zhang Xiaoquan causada por las quejas de los clientes sobre problemas de calidad parece ser un asunto menor, pero al final se fermentó por completo, lo que reflejó muchos problemas en la gestión interna de Zhang Xiaoquan, incluida la gestión de calidad. Esta es la crisis de calidad de Zhang Xiaoquan.
1.1 Atrévete a corregir errores y resolver problemas
En la noche del 15 de julio de 2022, la cuenta oficial de Weibo de Zhang Xiaoquan emitió una declaración pública sobre el incidente, diciendo: “El nombre del producto de la compañía comprado por los consumidores en este incidente es 'Cuchillo para cortar y cortar Dragon Bird', y la hoja está hecho de acero inoxidable 50Cr15MoV. Es un cuchillo doméstico con un rendimiento de alto costo para el uso diario de la cocina doméstica común. El producto presenta un alto afilado, buena durabilidad y es más largo que las rebanadas de alimentos y los cuchillos modificados. Purpose Knife "ha estado en el mercado desde 2018 Ventas, a fines de junio de 2022, el volumen de ventas ha superado los 60,000 mangos. Desde su lanzamiento, se han recibido 11 quejas oficiales de los consumidores y la tasa de quejas de los clientes es de aproximadamente 0.0183 %.”
Después del incidente de romper el cuchillo al disparar ajo, la gente estalló en Internet que disparar pepinos, cortar patas de pollo, cortar taro, etc. hizo que se rompiera el cuchillo, y Zhang Xiaoquan no fue la excepción. ¿Están incluidos estos casos de seguimiento de filmaciones y grabaciones en las estadísticas de quejas de los clientes de Zhang Xiaoquan? ¿Es también un "Cuchillo de corte y corte Dragon Sparrow"? Actualmente no tenemos forma de saberlo.
Lo que se expuso en Internet fue solo una conversación limitada entre el cliente y el servicio al cliente de Zhang Xiaoquan. Si el incidente de romper el cuchillo ocurrió en manos de una persona de calidad, podría ser aún más animado. Una herramienta de calidad pasa a primer plano. . En una palabra, si cae en manos de gente de calidad, su cotización no será tan simple como caer un 5% en unos días, o se reducirá a la mitad.
Se reveló en Internet que aproximadamente el 75% de los cuchillos producidos por Zhang Xiaoquan son OEM OEM, y la inversión en investigación y desarrollo es muy pequeña, pero esta no es la causa de los problemas de calidad, muy buena. El teléfono móvil de Apple es un OEM, pero su nivel de calidad no ha disminuido.
Una inyección muy pequeña de ajo y un cuchillo roto tuvieron un gran impacto negativo en Zhang Xiaoquan. El competidor no solo aprovechó la oportunidad de "disparar el espectáculo del ajo", el tráfico de marketing fue ola tras ola y se convirtió en una pieza de marketing gratuita para otras compañías de cuchillos, y la reputación de la marca acumulada durante un siglo también se derrumbó rápidamente, queriendo volver al pináculo de la marca original no es tan fácil.
Si disparas ajo y rompes el cuchillo, sabes que no es una bendición.
La grandeza de una gran empresa no es la capacidad de encubrir errores y problemas, sino la capacidad de corregir errores y resolver problemas. Zhang Xiaoquan puede convertir completamente las cosas malas en cosas buenas, volver de las cenizas y la alta dirección llevará a cabo reformas corporativas drásticas e innovaciones de calidad, remodelando el "primer stock de cuchillo y tijera".
1.2 Cuestionamiento del alma bajo el cuchillo roto
En comparación con Suanxiu, como persona de calidad, quiero saber la verdad detrás del incidente de la ruptura del cuchillo, aunque es posible que nunca obtenga la respuesta.
En el sitio web oficial de Zhang Xiaoquan http://www.zhangxiaoquan.cn (Zhang Xiaoquan Co., Ltd.), no se puede encontrar información sobre la certificación del sistema de calidad.
Busque "Zhang Xiaoquan" en la página de certificación del sistema de gestión de la "Plataforma de servicio público de información de acreditación y certificación nacional http://cx.cnca.cn ", hay 4 entidades de certificación y su información de certificación se resume de la siguiente manera:
En 2014, después de que Zhang Xiaoquan resolviera los problemas que quedaron de la historia de la marca, Shanghai Zhang Xiaoquan Knives and Scissors Manufacturing Co., Ltd. y Hangzhou Zhang Xiaoquan Industrial Development Co., Ltd. se retiraron gradualmente del escenario de la historia.
Los dos sujetos efectivos restantes han pasado la certificación del sistema de calidad ISO9001, pero el alcance de la certificación es diferente. Un sujeto es responsable del diseño, desarrollo y fabricación, y el otro es responsable de las ventas. Entre las dos entidades efectivas, el gerente general de Zhang Xiaoquan Co., Ltd. es Xia Qianliang, y Shanghai Zhang Xiaoquan Knives and Scissors Main Store Co., Ltd. está controlada al 100% por Zhang Xiaoquan Co., Ltd., y sus El representante legal y el gerente general son Xia Qianliang.
A través de la búsqueda empresarial, se puede encontrar que Zhang Xiaoquan también tiene otra entidad empresarial: Hangzhou Zhang Xiaoquan E-Commerce Co., Ltd. Esta entidad empresarial está controlada al 100 % por Zhang Xiaoquan Co., Ltd., y su representante legal y el gerente general también es Xia Qianliang, quien debería estar a cargo de la plataforma de comercio electrónico, pero no encontró ninguna información de certificación del sistema de calidad.
El cuerpo principal de las quejas de los consumidores es la marca Zhang Xiaoquan, independientemente de si se trata de un distribuidor de canal, comercio electrónico Zhang Xiaoquan, tienda Zhang Xiaoquan u otro Zhang Xiaoquan. A los consumidores no les importa qué Zhang Xiaoquan es responsable de la rotura de cuchillos. incidente.
Esto es muy interesante. La Sra. Wang en Guangzhou debería haber informado sobre el problema de cortar ajo y romper cuchillos al distribuidor del canal de Zhang Xiaoquan, y la ruta de transmisión de la información de quejas de sus clientes es aproximadamente el distribuidor del canal de Zhang Xiaoquan → Hangzhou Zhang Xiaoquan E -Commerce Co., Ltd. (Shanghai Zhang Xiaoquan Knives and Scissors Head Office Co., Ltd.), 2022.7.15 La declaración oficial de Weibo de Zhang Xiaoquan fue emitida por "Zhang Xiaoquan Co., Ltd." Desde la perspectiva de la certificación del sistema de gestión de calidad, las plataformas de comercio electrónico no tienen la capacidad de manejar completamente las quejas y emergencias de los clientes, y el servicio al cliente puede simplemente seguir el guión y también se esperan respuestas inadecuadas.
1. ¿Se ha incluido a Zhang Xiaoquan en las estadísticas de quejas de los clientes por los casos posteriores de filmación y ruptura en Internet? ¿Es también un "Cuchillo de corte y corte Dragon Sparrow"?
Zhang Xiaoquan tiene dos canales de venta principales: la tienda y la plataforma de comercio electrónico; las quejas deben recopilarse de la tienda y la plataforma de comercio electrónico, y "Zhang Xiaoquan Co., Ltd." resumirá, analizará y tomará medidas correctivas.
2. ¿Hay algún problema con la calidad de Zhang Xiaoquan? Es decir, ¿el cuchillo de doble uso para picar y trocear se puede utilizar para picar ajos?
No se descarta que la mejor conjetura sea que hay un problema con cierto enlace de control de calidad del cuchillo de cocina; también puede ser un problema de diseño (consulte el estándar GB/T 40356-2021 "Cuchillos de cocina"), que es la peor conjetura.
3. ¿Este cuchillo es producido por el mismo Zhang Xiaoquan o por OEM?
Ya sea que se trate de producción propia o de OEM, debe haber un estricto sistema de control de calidad; si se trata de producción de OEM, es un método de rutina para que el centro de adquisiciones envíe personal al sitio para el control de calidad y la inspección de envío.
4. ¿ Existe un sistema completo de trazabilidad de la calidad y se puede rastrear hasta todos los eslabones e incluso el origen de la cadena de suministro?
En términos de datos de calidad, sin importar si se trata de un OEM o no, puede verificar los pedidos, lotes, registros de inspección, informes de experimentos, etc. correspondientes, y todo se puede rastrear en una cadena; si no se puede rastrear , significa que el sistema ha fallado.
5. ¿ Los cuchillos de cocina de un mismo lote de producción se romperán por lotes o en cajas individuales?
Las quejas deben hacerse caso por caso para investigar a fondo si hay un problema con este lote de cuchillos de cocina; si realmente es un problema de calidad del lote, aunque no existe un mecanismo de retiro para los cuchillos de cocina, se puede retirar un retiro. hecho, lo que puede restaurar en gran medida la imagen pública.
6. ¿Zhang Xiaoquan tiene un mecanismo completo de manejo de quejas de clientes?
La contracontención rápida definitivamente no es lo suficientemente rápida y la respuesta es definitivamente lenta, la información de quejas de los clientes se transmite desde el distribuidor del canal Jingdong de Zhang Xiaoquan a la sede de Zhang Xiaoquan, y puede haber muchos enlaces en el proceso. no ha sido conectado El mecanismo de procesamiento, cuando la sede sabía sobre la información de la queja del cliente, la opinión pública en Internet ya había fermentado.
7. ¿ Qué quejas sobre cuchillos rotos ha recibido Zhang Xiaoquan en estos años? ¿Existe algún análisis estadístico de diferentes dimensiones?
¿Cómo se manejan estas quejas sobre cuchillos rotos? ¿Cuáles son los materiales de estos cuchillos rotos? Cambiar el cuchillo para los clientes solo puede resolver el problema superficial. Solo descubriendo la causa raíz del problema y tomando medidas correctivas y preventivas se puede evitar el problema. de volver a ocurrir.
En la declaración pública en el microblog oficial, se confirma que el material de la cuchilla rota es acero inoxidable 50Cr15MoV, y hay otro dato de que la tasa de quejas de los clientes es de aproximadamente 0,0183 %. De hecho, este es un dato de quejas de clientes muy alto. No sé cuál es el objetivo de la tasa de quejas de los clientes de Zhang Xiaoquan. En comparación con algunas industrias, esta brecha de datos es demasiado grande.
1.3 ¿Cuáles son los requisitos en la norma nacional de cuchillos de cocina?
Entonces, ¿cómo medir si la calidad de un cuchillo de cocina es buena o mala?
Podemos comenzar con los estándares nacionales o estándares de la industria que implementa para ver si el cuchillo roto cumple con los requisitos.
mi país acaba de revisar y publicar el estándar nacional GB/T 40356-2021 "Cuchillos de cocina" el año pasado, reemplazando el estándar de la industria ligera QB/T 1924-1993 "Cuchillos de chef" utilizado anteriormente. De los comentarios del servicio al cliente y del gerente general de Zhang Xiaoquan, se puede concluir que definitivamente no están familiarizados con este nuevo estándar nacional.
Echemos un vistazo a los requisitos para los "cuchillos de cocina" en el nuevo estándar nacional GB/T 40356-2021 publicado el año pasado.
El Capítulo 5 " Requisitos " de la norma describe claramente los requisitos para los cuchillos de cocina desde varios aspectos, que incluyen:
· Material
· Apariencia
· Calidad de ajuste de los componentes
· Rugosidad superficial
· Ángulo de giro de la hoja
· Grosor de la hoja
· Resistencia a la corrosión
· Resistencia de la herramienta
· La firmeza de conexión del mango
· Dureza
· Nitidez y durabilidad
· Resistencia a caídas
Los motivos de la rotura de los cuchillos de cocina deben ser variados.
El acero inoxidable 50Cr15MoV se utiliza principalmente para fabricar cuchillos de alta calidad, equipos médicos, etc. Debido al alto contenido de carbono, la dureza después del enfriamiento puede llegar a HRC58. La respuesta oficial de Zhang Xiaoquan dice que si algunos cuchillos de cocina para un propósito específico tienen requisitos de dureza, de hecho pueden romperse.
Para otros requisitos, incluida la dureza especificada en GB/T 40356-2021, no realizaremos un análisis específico. Solo se sugiere que después de que Zhang Xiaoquan obtenga el cuerpo del cuchillo, de acuerdo con el estándar nacional y los requisitos técnicos específicos de los cuchillos de cocina de acero inoxidable 50Cr15MoV, vea qué otros elementos de prueba se pueden hacer, confíe a una organización de prueba autorizada de terceros para hacer una informe de prueba, y hacerlo público en los medios Audio-visuales, esto también puede restaurar una gran ola de tráfico público.
Hablemos de la resistencia de la herramienta. El capítulo 5.8 de GB/T 40356-2021 tiene regulaciones claras sobre la resistencia de la herramienta: la herramienta se prueba de acuerdo con 6.2.7 y debe cumplir con los siguientes requisitos:
a) La hoja y el cuello del cuchillo no deben estar rotos o agrietados;
b) No debe haber holgura en la conexión entre el mango del cuchillo o sus partes y la espiga del cuchillo;
c) No habrá deformación permanente de la hoja superior a 3°.
De los requisitos del capítulo 5.8 en GB/T 40356-2021, se puede ver que la norma nacional estipula claramente que las partes correspondientes de los cuchillos de cocina no deben romperse, agrietarse, soltarse, deformarse, etc.
La sección 6.2.7 de GB/T 40356-2021 estipula que, ya sea una hoja delgada y resistente u otras hojas, la resistencia de la herramienta se prueba de acuerdo con 5.5.1 en GB/T 15067.2-2016, pero la fuerza de prueba es diferente.
Dado que el cliente se quejó de que el cuchillo se había roto y no era una muestra completa, no se pudo realizar la prueba de resistencia del cuchillo, pero se pudieron realizar las pruebas de material, dureza y otras relacionadas, y aún era posible emitir un juicio integral sobre la calidad del cuchillo.
1.4 Las prácticas habituales son iguales a los requisitos del cliente
Personas de todo el mundo tienen sus propios hábitos y pasatiempos. Cada negocio se encontrará con todo tipo de problemas, es más inteligente adaptarse a las condiciones locales reales y mejorar en lugar de educar a los clientes locales.
Por poner algunos ejemplos prácticos:
1. A los mexicanos les gusta comer arroz crudo. Entonces las ollas arroceras hechas en China no se pueden vender directamente en México, y se necesitan algunas mejoras. Debido a que los chinos no tenemos la costumbre de comer arroz crudo, para satisfacer a los clientes, al desarrollar productos, debemos dejar que los locales mexicanos prueben si el arroz hecho en esta olla hace que los locales mexicanos sientan que el arroz crudo es "justo". .
2. En las familias chinas, muy pocas personas usarían un exprimidor de naranjas para exprimir una canasta de naranjas. Sin embargo, hay muchas naranjas en Brasil, y a los lugareños también les gusta beber jugo de naranja en las fiestas, por lo que exprimirán el jugo de naranja continuamente. En este momento, necesitamos agregar un protector de temperatura a la máquina de jugo de naranja que se vende en Brasil. para evitar que el motor se queme.
3. La mayoría de las casas estadounidenses están hechas de madera. A la hora de diseñar productos, tendremos en cuenta que el uso que haga el usuario de nuestros aparatos eléctricos de forma indiscriminada es un indicador rígido de que no puede provocar un incendio.
Hay muchos más ejemplos de este tipo, así que no los enumeraré uno por uno.
Para la gran mayoría de los chinos, disparar ajo con un cuchillo es casi innato. Para decirlo en broma, las tres cosas de disparar ajo, cultivar vegetales y comprar una casa probablemente estén solidificadas en los genes de los chinos.
Coge un cuchillo para tirar ajos, ningún cliente preguntará a la hora de comprar un cuchillo, pero no se puede decir que los clientes no tengan esta demanda. Al igual que cuando los clientes eligen un televisor, la mayoría de ellos prestan atención al color y al tamaño, razón por la cual nadie les preguntará si pueden sintonizar el televisor.
Zhang Xiaoquan no solo ignora las necesidades de la mayoría de los clientes, no creo que puedan describirse como arrogantes, parecen ser más inteligentes.
Posdata La gestión de la calidad también necesita un foso
Muchas empresas aprueban ISO9001 u otras certificaciones del sistema de calidad solo para obtener ese certificado, muchos jefes piensan que el sistema de gestión de calidad es igual al certificado, y la gestión de calidad diaria es solo para mostrar, lo que en realidad es inútil. Esta es la esencia de la calidad. Certificación del sistema Es completamente contrario al hecho de que realmente no está construyendo un sistema de gestión de calidad adecuado para su propia empresa en torno a ISO9001.
Si una empresa quiere construirse para durar, debe establecer varios fosos, como fosos de marcas, fosos de patentes y, lo que es más importante, necesita establecer y construir su propio foso de gestión de calidad.
Si desea hacer un buen trabajo en la gestión de la calidad, debe sentar una base sólida, comenzar poco a poco, acumular con el tiempo, formar gradualmente la cultura de calidad de la empresa y finalmente integrarla en la cultura corporativa, a fin de completar la transformación de una tienda centenaria a una metamorfosis empresarial centenaria .