Pi Jian, arquitecto de soluciones de Alibaba Cloud Wuying, y Shen Qi, operador de productos de Alibaba Cloud Wuying, y Xiong Yiting, director de operaciones de Netcom China, fueron los anfitriones de esta edición de "Cloud Valley Innovation Talk". el tema del "servicio al cliente en la nube", puntos de vista compartidos desde las perspectivas de los proveedores de servicios de la industria y los proveedores de servicios en la nube.
En los últimos años, el empleo flexible se ha convertido gradualmente en una nueva tendencia en el empleo empresarial, especialmente en la industria de servicio al cliente. Muchas empresas elegirán servicios de subcontratación humana para puestos de servicio al cliente, o adoptarán métodos de empleo diversificados, como servicio al cliente remoto y atención al cliente a tiempo parcial. servicio.
En este contexto, el modo de trabajo tradicional de oficina centralizada y servicio al cliente manual puro está cambiando. El modo de servicio al cliente en la nube se está volviendo cada vez más popular entre las empresas. Un sistema de servicio inteligente completo construido con tecnologías de vanguardia, como procesamiento de voz y máquina. aprendiendo.
En términos sencillos, es la combinación de servicio al cliente inteligente y servicio al cliente humano.
Cómo ayudar a las empresas a construir rápidamente un sistema de servicio al cliente en la nube, para que el personal de servicio al cliente común pueda usarlo de inmediato y, al mismo tiempo, garantizar la seguridad de la información de la empresa, estos son los problemas actuales que enfrenta la industria del servicio al cliente en la nube.
Frente a las dos necesidades aparentemente contradictorias de seguridad y flexibilidad en la industria del servicio al cliente, esta edición de "Cloud Valley Innovation Talk" está organizada conjuntamente por Pi Jian, arquitecto de soluciones de Alibaba Cloud Wuying, y Shen Qi, operador de productos de Alibaba Cloud. Wuying Xiong Yiting, directora de operaciones de Netcom China, compartió sus puntos de vista sobre el tema del "servicio al cliente en la nube" desde la perspectiva de los proveedores de servicios de la industria y los proveedores de servicios en la nube.
Vistas destacadas en este número:
1. El sistema de servicio al cliente en la nube es bastante diferente del proceso de gestión de servicio al cliente tradicional. En consecuencia, necesita un soporte de herramientas de gestión que sea diferente de las normas de gestión tradicionales, incluido el establecimiento de un sistema de gestión interno estandarizado y el uso de eficientes herramientas de oficina en la nube.
2. Wuying proporciona una solución de empleo flexible de servicio al cliente en la nube flexible, segura, fácil de usar y de bajo costo para Netcom Telecom, sin necesidad de instalación, administración de escritorio unificada, ajuste flexible de recursos y datos en la nube sin aterrizar.
3. La industria de servicio al cliente tiene las características de una gran base de clientes, un alto volumen de consultas y una alta tasa de repetición. En los últimos años, la industria también ha comenzado a utilizar la tecnología de inteligencia artificial para mejorar el servicio al cliente inteligente.
4. La tecnología de IA puede ayudar a completar muchas tareas repetitivas y estándar, pero no puede usar las capacidades de IA para reemplazar el valor humano a fin de reducir los costos.
El servicio al cliente en la nube rompe las limitaciones de tiempo y espacio, se puede tener en cuenta la flexibilidad y la seguridad
"La industria del servicio al cliente tradicional es principalmente una oficina centralizada y un modo de operación puramente humano, pero el nacimiento del servicio al cliente en la nube ha roto la limitación del espacio físico".
Xiong Yiting cree que el método de acceso descentralizado de la nube puede realizar trabajo de oficina interregional y entre tiempos, lo que permite que el personal de servicio al cliente trabaje en casa, lo que también ahorra costos de espacio, agua y electricidad para las empresas hasta cierto punto. Por otro lado, la introducción de robots inteligentes de atención al cliente y la aplicación de tecnología de inteligencia artificial han mejorado de manera efectiva la calidad de las preguntas y respuestas y la eficiencia de respuesta del servicio de atención al cliente.
Con una historia de desarrollo de más de 20 años, Netcom Telecom ha sido testigo de la evolución de la industria desde un único modelo de gestión fuera de línea a servicios diversificados. Fundada en 2001, Netcom Telecom comenzó con la gestión integrada de los servicios del centro de llamadas, centrándose en las cuatro principales industrias de venta minorista, salud, vida y 3C en Asia, integrando la gestión del servicio al cliente con los procesos corporativos y brindando servicios digitales omnicanal para marcas líderes mundiales Soluciones transformacionales.
A partir de la reducción de costos y el aumento de la eficiencia, el servicio al cliente en la nube se ha convertido gradualmente en la primera opción para los servicios de atención al cliente de muchas empresas.
Bajo esta tendencia del mercado, en los últimos años, el modelo de negocio de Netcom se ha desarrollado gradualmente hacia la diversificación.Ha desarrollado cuatro plataformas de innovación interregionales: la plataforma de negocios inteligente Telligent, el robot inteligente Tonii, el sistema de servicio al cliente en línea TEMCS y el sistema de voz en línea TECS. , características de servicio de marca cruzada, sistema de gestión de operaciones de diseño orientado a las personas, para proporcionar a los clientes servicios interactivos cálidos.
Para 2021, Netcom ayudará con éxito a más de 50 marcas líderes mundiales en la transformación digital, atenderá a 2 mil millones de consumidores e interactuará con 250 000 clientes en promedio todos los días. Ya se trate de operaciones diarias o promociones de festivales y otras actividades, el equipo de proyecto de servicio al cliente en la nube de Netcom Telecom puede responder rápidamente y brindar servicios de alta calidad, incluida la gestión de procesos estandarizados y capacitación en habilidades orales.
Xiong Yiting dijo que el sistema de servicio al cliente en la nube es bastante diferente del proceso tradicional de gestión del servicio al cliente.
Los empleados de servicio al cliente en la nube de Netcom están dispersos en diferentes países y regiones, y encontrarán muchos problemas durante el proceso de trabajo. Por ejemplo, la mayoría de los empleados tienen habilidades de TI y condiciones de hardware limitadas, por lo que requieren una instalación fácil del software de servicio al cliente; Diferentes condiciones de red, cómo garantizar la experiencia de acceso en una red débil, etc., para el equipo de oficina distribuida, es difícil resolver estos problemas de manera centralizada como en la oficina.
"El proceso de atención al cliente tradicional se completa en un espacio de oficina limitado y tiene un sistema completo para operar. Sin embargo, el servicio de atención al cliente en la nube no está dentro del alcance de nuestra área de gestión de oficina y, en consecuencia, requiere una gestión diferente a las normas de gestión tradicionales. Herramienta Las herramientas que mencionó Xiong Yiting incluyen no solo el establecimiento de un estricto sistema de gestión de operaciones estandarizado internamente, sino también la confianza en el soporte externo de herramientas de oficina en la nube.
Desde una perspectiva interna, Netcom Telecom cuenta con un conjunto de procesos estandarizados acumulados por más de 20 años, crea estándares de gestión profesional desde diferentes dimensiones como gestión de calidad, gestión de programación e incentivos a los empleados, y corresponde a cada eslabón de la proceso de servicio al cliente alto estándar.
Los cinco mecanismos de gestión operativa de Netcom Telecom
Sin embargo, los clientes corporativos de diferentes industrias y tamaños tienen diferentes requisitos en cuanto a la cantidad de servicios al cliente, el tiempo de demanda y los canales de aplicación. Al mismo tiempo, estos clientes corporativos tienen requisitos estrictos para la seguridad de su propia información. Netcom Telecom necesita realizar servicios flexibles y garantizar la seguridad de la información. Los dos parecen ser contradictorios, pero en opinión de Xiong Yiting, también se complementan entre sí.
"Netcom Telecom se basa estrictamente en las normas de gestión de seguridad de la información ISO27001 para guiar cada enlace del proceso de servicio al cliente a un alto nivel. En términos de flexibilidad, combinará el proceso de servicio del proyecto en sí mismo con los requisitos del cliente para hacer correspondiente estricto y detallado especificaciones y monitoreo, la combinación de los dos puede garantizar la seguridad de la información, que es un estándar de gestión relativamente efectivo”.
En la selección de herramientas de oficina en la nube, Netcom Telecom y Wuying se unieron para llevar a cabo una práctica de creación conjunta de computadoras en la nube y oficina flexible.
Hablando sobre la experiencia de usar Wuying, Xiong Yiting dijo: "Wuying puede realizar una oficina remota muy bien. A través de la capacidad de administración de cuentas de Wuying, ya sea la seguridad de los datos del servicio o el número de cuenta de la tienda, productos de conocimiento, la base de conocimientos, el almacenamiento de información, etc., pueden lograr una administración centralizada de manera muy efectiva y garantizar la seguridad de la información”.
Netcom se une a Wuying para crear una solución de oficina segura para el servicio al cliente
Por qué elegir Wuying, Xiong Yiting dijo: "Nuestros objetivos de servicio son clientes de marcas de grupos internacionales que están muy preocupados por la seguridad de la información, especialmente el servicio al cliente en la nube es un concepto nuevo que está a la vanguardia. daño, por lo que este proceso aún debe controlarse estrictamente Nuestra investigación considera desde múltiples dimensiones, incluidas las capacidades de desarrollo, el apoyo del grupo detrás de él, la viabilidad de las herramientas, los costos, etc. También elegimos después de una investigación y consideración multidimensional No hay sombra".
Las ventajas de Wuying no solo se reflejan en la seguridad, sino también en la implementación flexible y de bajo costo.
Pi Jian dijo: "No solo el servicio al cliente en la nube, sino también el modo de oficina remota y oficina en casa se están volviendo cada vez más comunes ahora. La demanda de una oficina flexible siempre ha estado ahí. Sin embargo, debido a la limitación de los requisitos de seguridad, muchas posiciones solo pueden ser trabajado en una ubicación fija. Excepto Wuying, hay muchas soluciones correspondientes en el mercado, pero la mayoría de ellas son complejas de implementar, difíciles de operar y con altos costos de construcción. Wuying proporciona a Netcom Telecom una solución flexible, segura y fácil de usar. fácil de usar y de costo relativamente bajo. Solución general baja".
Netcom Telecom puede realizar la administración y el control unificados del escritorio de servicio al cliente en la nube por parte del administrador a través de Wuying, incluido el nombre de usuario y la contraseña, la instalación e implementación de la aplicación y las restricciones de nombre de dominio. Con la programación flexible de recursos y las capacidades de pago por uso, puede hacer frente a los picos y valles y las necesidades de programación en el escenario de servicio al cliente en la nube, y ahorrar los recursos de TI que requiere la empresa en la mayor medida posible.
En términos de seguridad, Wuying garantiza que los datos no caerán al suelo y no se guardarán en el cliente local, solo se mostrarán en píxeles a través de un protocolo remoto encriptado y cooperarán con la estrategia de seguridad de Wuying Cloud Computer. para prevenir eficazmente la fuga de información.
Con el apoyo de Wuying, Netcom ha creado un sistema de gestión de proyectos de servicio al cliente en la nube con entrega rápida, oficina flexible y control unificado, logrando un entorno de oficina remota con entrega rápida y sin contacto de enlace completo. En términos de oficina flexible, el servicio al cliente en la nube no requiere equipo de acceso profesional. Con la ayuda de PC personales y otros equipos, puede iniciar sesión en Wuying Cloud Computer a través de Internet de banda ancha para lograr un trabajo seguro y eficiente en el hogar. En términos de administración y control unificados, Wuying Cloud Computer ayuda a las empresas a administrar y controlar los sistemas Wuying Cloud Computer y PC en la nube a través de dominios AD creados por ellos mismos, logrando una política de seguridad unificada y una experiencia de administración consistente dentro y fuera de la nube.
Solución de oficina flexible de Wuying (para más detalles, haga clic en "leer el texto original" al final del artículo)
Desde la perspectiva de Pi Jian, la cooperación entre Wuying y Netcom es más como un proceso de creación conjunta de pulido mutuo. "Hasta donde yo sé, muchos empleados de teletrabajo tienen años de trabajo cortos y ni siquiera saben mucho sobre TI. Wuying minimiza la complejidad de la operación de cada enlace tanto como sea posible. Se puede decir que esto se crea a través de la cooperación y la molienda". de ambas partes. solución".
Con la bendición tecnológica de Wuying y el apoyo de creación conjunta de los clientes de la marca, Netcom ha lanzado el servicio al cliente en la nube en muchos proyectos y puede expandir rápidamente el grupo de mano de obra bajo la premisa de garantizar la seguridad de la información. Especialmente en algunos escenarios que requieren una gran cantidad de suministro de mano de obra en un corto período de tiempo. Por ejemplo, en la transmisión en vivo de estrellas de patrocinio, una gran cantidad de fanáticos y consumidores se inundarán en solo unas pocas horas, lo que requiere un gran cantidad de mano de obra de operación y servicio para respaldar tales Muchas consultas. Por lo general, estas actividades deben aprobarse y lanzarse dentro de un mes, mientras que el servicio general de atención al cliente debe pasar por un ciclo de contratación y capacitación antes de poder lanzarse. Sin embargo, el sistema de atención al cliente en la nube de Netcom puede responder rápidamente en un corto período de tiempo. .
"Netcom Telecom implementa un conjunto completo de procesos de gestión en el sistema de servicio al cliente en la nube equipado con Wuying, lo que puede hacer que el desarrollo y la expansión de todo el proyecto sean muy rápidos".
Actualización inteligente del servicio al cliente La IA no puede reemplazar por completo el servicio al cliente manual
La industria de servicio al cliente tiene las características de una gran base de clientes, un alto volumen de consultas y una alta tasa de repetición. En los últimos años, la industria también ha comenzado a utilizar la tecnología de inteligencia artificial para mejorar el servicio al cliente inteligente.
La tecnología de IA puede ayudar a completar muchas cosas repetitivas y estándar. Pi Jian cree: "A través del empoderamiento de la IA, se puede realizar la gestión automática e incluso la respuesta automática, lo que puede acortar aún más el ciclo de capacitación y mejorar la eficiencia de la oficina. Especialmente para la situación de Netcom Telecom, que tiene un ciclo en línea corto pero mucha capacitación contenido, una parte considerable de las preguntas y respuestas repetitivas se pueden completar a través de un servicio de atención al cliente inteligente”.
Netcom Telecom vio la importante aplicación de la IA en el campo del servicio al cliente desde el principio y comenzó el desarrollo de robots inteligentes de servicio al cliente. Pero Xiong Yiting dijo: "La IA puede aumentar la viabilidad de los robots. Por otro lado, los consumidores tienen requisitos y expectativas cada vez más altos para el servicio al cliente, lo que requiere una respuesta rápida y humanización. Entonces, ¿cómo combinar la IA? Usar la inteligencia artificial y la gestión para proporcionar servicios cálidos, cómo lograr un equilibrio entre ellos es en realidad un desafío para las capacidades operativas y el pensamiento del proveedor. También esperamos que la IA pueda ayudar a reemplazar muchos trabajos manuales repetitivos. A través de la interacción humano-computadora, se puede proporcionar un servicio más personalizado. ”
Netcom establecerá un puesto de formador inteligente en muchos proyectos de servicio al cliente. Los robots deben tener una base de conocimientos lo suficientemente grande. Los entrenadores inteligentes ayudarán a los robots a establecer la lógica correspondiente mediante el estudio de un gran número de controles de calidad de los clientes y la realización de análisis semánticos. A través de este entrenamiento, se puede lograr una interacción natural entre humanos y computadoras.
Xiong Yiting cree: "Un robot de servicio al cliente con IA exitoso puede hacer que los usuarios no puedan darse cuenta de que es un robot durante el proceso de diálogo. Esta es la aplicación positiva de la IA en la industria del servicio al cliente".
Con respecto al servicio de atención al cliente inteligente proporcionado por Netcom, Xiong Yiting concluyó: "Esperamos brindar un tipo de servicio orientado a las personas, no muy mecanizado. No se puede decir que para ayudar a los clientes a reducir costos, debamos usar IA de manera aproximada. capacidades para reemplazar personas Creo que debe haber un punto de equilibrio muy profesional en el medio para controlar.
Pi Jian también sintió que el futuro de la automatización no solo debería mejorar la eficiencia, sino también preservar la temperatura. Ya sea IA o robots, agregar computadoras en la nube puede mejorar la eficiencia, pero no reemplaza por completo el servicio al cliente humano. Para Wuying, la práctica de la computación en la nube en cualquier industria se basa en un punto de equilibrio que no solo permite a los usuarios sentir la temperatura, sino que también reduce la duplicación de trabajo.