IT 運用管理- 概要
アウトライン
ITサービスマネジメント（ITSM）は、ヘルプの企業の企画、開発、実施、効果的な管理アプローチのためのITシステムの運用に設定されていることは方法論です。ITSMは、ITIL（ITインフラストラクチャライブラリ、ITインフラの標準ライブラリ）で生まれ、ITILは、1980年に図書館によって開発されたITサービス管理標準の設定CCTA（国家コンピュータボード）です。これは、標準的な方法の計画策定、動作に実装およびメンテナンスからセットを提供するために、企業のIT部門のための規範となり、ITにまとめた管理英国の方法です。
中国名英語名のITサービス管理ITService管理
ITのライフサイクルにおける企業の多くは、典型的な「高い技術力を形成し、この段階全体のIT投資のわずか20％で、80％の時間とIT関連のプロジェクトの運用・保守、および投資について、突出した専門家の研究と実践のショー消費者、「」ライト、重い技術「現象。
20000 ISO 、すなわち「ITサービスマネジメントシステム規格」組織のためであるIT サービス管理基準、確立を提供するために、実装、運用、維持、改善し、見直し、監視IT サービスマネジメントシステム（ITSMS モデル）。
「ITサービスの標準化」を介してITの問題を管理上のISO20000標準焦点は、ITについての問題は本質的に問題を特定リンクに分類し、サービス・レベル・アグリーメントに基づき、計画、実施、モニター、および顧客とのコミュニケーションに重点を置いています。また、システムの能力を懸念標準、管理、予算、ソフトウェア制御及び分布の必要なレベルのシステムを変更します。
次のようにISO20000の原則と方法があります
まず、この方法を統合するプロセス
プロセス：相互作用基の相互に活動の入力または出力の変換。
統合されたプロセスは、特に、プロセスの協調動作を形成するためのインターフェースとプロセスとの間の相互作用を設定することができ、各プロセス内で識別に使用される組織システムを定義および管理されています。たとえば：サービスイベントは、さらに問題のプロセス管理、変更管理プロセスにつながる可能性がある、インシデント管理プロセスをトリガーします。
第二に、品質管理のPDCA方法
用語定義された概要
1.1サービスカタログ：顧客サービスに書き込まれた情報を提供します
1.2サービスレベル契約サービスレベル契約SLA
サービスレベル管理：SLAが行われ、サービスレベル契約を締結する計画、相談、モニタリング、レポーティングおよびSLAの評価サービスの質の署名およびサービス管理からなる他の活動の後
サービスレベル契約SLA：到達両側のプロバイダと顧客サービス目標の重要な問題の際にサポートを提供するサービス契約とと責任
特定のITサービスプロジェクトにITサービスと内部の党組織の特定の機能やITサービスの提供とサポートの記事を提供することで合意に達した：ランレベル契約OLAを
サポート契約：ITに達し、特定のプロジェクトのためのサービスとサポートを提供するために、外部の関係者とサードパーティベンダーを提供する契約をサービス
サービス利用可能期間のいくつかのカテゴリ、サービスの応答時間、サービス完了時間などがあります。
サービスレベルアグリーメント
パーティー：A
B：B
この契約は、カバーXYZ とサポートに利用可能なサービス、（簡単にサービスを）。
本契約の有効性がある12 から、数ヶ月_ に_ カ月_ 日に_ の_ カ月_ 日付。この契約は、変更の一部ではなく記号の両当事者によって確認添付の表に記録されている必要があり、毎年見直されます。
サービスレベルが定義されています：XYZ 末端アプリケーションの応答時間を
有効時間：1日24 ねじれを除く日曜日から土曜日まで時間、ユーザー定義の休日国に与えられました。
サービス・レベル・インジケータ：応答エラー少ない接続の総数よりも1％ 。
応答時間：少ない5。秒。
コミュニケーション：
（1）。サービスは接触ポイント：support.xxxx.com または800-XXX
。（2）応答時間：パーティーレポート受信後、約束の5 分以内にコールバックを病気の顧客に単語を
。（3）アップグレード行動：30 の分侵害以内SLA 、乙のプロジェクトへの通知が埋葬されました; 4 時間以内にSLAは失敗し、ABを通知するための回収方法、両方の地域のマネージャーを見つけることができませんでした。
（4）アップグレード管理：Aへの入口とB側のBは、マネージャ提供SLAの故障月報。両当事者は、埋もれた領域を提供するSLAの四半期ごとの損失錫を。
：双方は責任合意されたXYZ システムBに必要なアクセスを提供するものとする党が所有する関連アプリケーションサーバを、そして党はデータセンターに配置された、パーティー。Bは、安全規則党の遵守を確保します。
計算：応答時間<= 5 秒。応答時間は、ユーザーの画面上のすべての文字を表示するには、最初のクエリから、いわゆる問題を指します。
ポーリング間隔が測定される：サイクル間隔の測定及び報告1。分。週刊レポート期間（累積データ）。
データソース：によって測定XX 完全な自動化ツール。測定点と応答時間の値を含むことは、日付とタイムスタンプ情報を含みます。
1.3サービスの可用性
所定の時間または所定の容量で、サービスが必要な機能を実行します
可用性％=サービス時間のうちAST-合意されたサービス時間/ AST与えられたサービス時間
2：9（99％）* 365 = 3.65日
3 9：（99.9％）* 365 * 24 = 8.76時間、システムは、連続動作時間にサービス中断の一年間の期間までは8.76時間であってもよいことを示しています。
4 9：（1から99.99パーセント）= 52.6分* 365 * 24 = 0.876時間、システムは、連続動作時間にサービス中断の1年までの期間は52.6分であってもよいことを示しています。
5 9：（1から99.999パーセント）* 365 * 24 * 60 = 5.26分、システムは、サービス中断の持続時間は5.26分であり得る最大1年間の連続運転時間であることを示します。
1.4サービス継続計画
顧客サービスのほとんど中断などの場合には、ITサービスを提供するために、ITシステムや問題が回復するために制御された方法で、そこにあります。
ITサービス継続性管理：防災を担当し、回復力とITのフォールトトレランスインフラを強化し、組織はITサービスの運用の継続性を確保するために、災害後に十分な技術、財務および経営資源の可用性を確保する必要があります。
毎年運動の1つ以上を実行するにはBC計画は、事業継続マネジメントシステム（事業継続マネジメントシステム、BCMS）されている重要な要素です。運動プログラムは、更新の緊急対応チーム研修、政策評価と監査、ビジネスインパクト分析（BIA）、リスクアセスメント（RA）を含める必要があり、意識向上プログラムやその他の活動をBCMS。
1.5可用性 - 継続-SAL
SQLに入る前に、まず必要性を確認し、これらの目標を達成し、実際のパフォーマンス指標を提供しなければならない可用性と継続性の目標のSAL、サービスの継続性と可用性管理の決定に利用可能と顧客の需要の連続性を、クリアします。
サービス継続性管理と可用性管理の究極の目標は、それが継続的なサービスは、利用可能中断されないことを確認することで、一貫しています。ISO20000 6.3用語と同じプロセス内のサービス継続性とサービスの可用性、システムが、実際の動作または異なるグループ内の、各々が上で焦点ありません。
全体のプロセスの実行を通じてサービス可用性ITサービス管理、サービスの可用性の要件を作るの顧客、ITサービス・プロバイダは、ニーズの資源やインフラを評価する必要がありますし、顧客が選択するために必要なリソースとコストを決定するためにそしてOK。ITが続くと、プロバイダは、これらのプログラムに基づいて復旧計画を策定するサービスとITサービスの中断を目的とした可用性要件の可用性は、正常な状態へのビジネス/サービスを復元する最短時間を発生します。
まず、ITは、ITサービスを提供するために、組織の弱点や潜在的な脅威を識別し、ビジネスインパクト分析、継続性管理、ITサービスリスク分析とリスク管理の範囲に集中する明確な必要性にサービスを提供するサービス継続性管理の必要性は、プロセスに存在し、サービス継続性の戦略策定、最小許容レベルに最小のコストでリスク低減。ITサービス継続計画、定期的かつ継続的なリスク評価戦略の必要性、テストの実装が完了します。継続性管理と変更管理が密接に密接にそれがビジネスニーズの変更、または技術的なパラメータ/インフラおよびその他の変更、タイムリーなレビューと調整継続計画に必要であるかどうか、リンクされています。
可用性は、例えば、99.9％、8.76時間の年間全体の可用性全域で利用可能です。継続継続マネジメントは、ビジネス要件の変更、または技術的なデータかどうか、技術的な枠組みが変更、近くかつ継続的な変更管理を確立する必要があり、我々はその本当に仕事することを保証するために、継続計画を調整するために時間を遡って調べる必要があります。
二つの重要な知識管理
いわゆる軍隊や馬、飼料先に、良いシステムやプロジェクト、ドキュメント（知識）の多くがサポートされているがなければなりません。例えば、事前構築システム、我々は良い仕事の要件文書、設計ドキュメントシステム、文書の実装を行う必要があります。初期の文書の設計と実装に合わせてシステムを構築し、システム関連の問題を発生させる要約文書を、文書の実装を更新します。システムの構築が完了した後、マニュアルおよびオブジェクトベースのシステムを使用して操作およびメンテナンスマニュアルやサービス機能を書き込みます。治療を開始する場所を私にはわからない問題が出現した後、要求は、関連文書に従ってのオンラインシステムではありませんでした配達の過程でいくつかの企業は、サークルで走り回っ運転・保守要員につながる、運用、保守担当者は、多くの場合、周り逃したチャンスを迂回の多くを作ります。文書はまた、そのようなので、上のコンフィギュレーションファイル、インプリメンテーションのドキュメント、設計ドキュメント、システム規範文書、プロジェクト管理、ドキュメント、などの点の良い品種です。それは要求されたので、各種のために、運用、保守要員は、適切な調製する能力と文書仕上げ能力を持っている必要があります。同時に、我々は厳密には前の文書の実装に基づいて、通信することを学ぶための時間で問題がある必要があり、問題は、ドキュメントの更新を修正しました。
