2023 DevOps International Summit 北京駅で、Longzhi のコンサルタントである Hu Ruoyu 氏と話をし、小売業界の大規模顧客がデジタル化の波の中で Longzhi が提供する Jira Service Management 製品とサービスにどのように依存しているかを理解するのに役立ちました。サービスを提供し、最新の ITSM プラットフォームを作成し、顧客満足度を向上させます。
小売大手が Jira Service Management を使用して顧客満足度の新たな高みを達成した方法
インタビュー記録
Q: Jira Service Management を使用している大企業顧客の事例を紹介してください。
これは昨年からのプロジェクトです。この顧客は小売業界、特に牛肉を販売する食品小売業界に所属しています。
当初は、作業指示の運用保守管理のために Jira をセットで購入することを提案されました。当時、彼らは Jira Software 以外に Jira Service Management という製品があることを知りませんでした。小売業界の企業にはソフトウェアの研究開発部門があり、顧客が注文や相談などの業務を行うための独自のアプリを提供しており、この分野でのニーズがあります。現地で分析を行ったところ、彼らのビジネスは広範囲にわたり、世界中に広がっていることがわかりました。すべての顧客グループから情報と質問を収集し、作業指示を生成し、フォローアップ処理を行うために、体系的な作業指示プラットフォームを構築する必要があります。
この度、Jira Service Management をお客様にご紹介させていただきました。ITSMプラットフォームなので、IT業務のニーズに限定されず、より多くのビジネスニーズに柔軟に対応できます。JSM の高度にカスタマイズ可能な機能を使用して、独自の業種、質問の種類、サポートの種類などに応じてさまざまな質問チャネルを設定します。これにより、顧客/ユーザーが質問をしたときに、独自の質問に基づいて正しい操作に正確に送信できます。メンテナンス チーム、またはプラットフォーム上の検索ボックスで質問キーワードを検索し、関連する問題のナレッジ ベースをクエリして、セルフサービスを実現します。たとえば、購入した製品のアフターサービスや返品ポリシーは、サービス プラットフォームを通じて自動的に完了できます。一方、購入した製品の品質問題や販売後の運用・保守の問題が発生した場合、顧客はJSMプラットフォームを通じて同社に問い合わせることができ、社内の各階層の運用・保守担当者がJSMプラットフォームを通じて問い合わせを行うことができる。作業指示を処理し、返信して処理します。
運用保守チームをいくつかの異なるレベル (L1、L2、L3) に分割し、問題の重大度、必要な応答速度、応答の適時性に基づいて、当社の業務プロセスの完全なセットを設計しました。顧客。さらに、この顧客は外資系企業であり、世界中の顧客を相手にしているため、SLA に対する明確な要件があります。Jira Service Management はまさにこの点を満たすことができます。Jira Service Management は、SLA サービス レベル アグリーメントを提供するプロフェッショナルな運用および保守プラットフォームです。お客様は、サービス レベルの効率性や時間要件に合わせてこれらのルールをカスタマイズできます。これらのルールを製品システムに適用すると、運用保守システムが正常に運用できるようになります。
顧客はこの製品を気に入っています。それは、製品インターフェースや操作上の利便性の点で、JSM がニーズを満たすからです。
こちらのお客様はプラットフォームをゼロから構築していただきましたが、JSMは構成や操作性が非常に柔軟で、後から利用する際にも調整し続けたり、業務プロセスに合わない箇所を修正したりすることも可能です。JSM の権限はいつでも展開および変更できるため、顧客は最終的な効果に満足できます。
JSM プラットフォームを通じて、顧客の作業指示の実行率は徐々に向上し、電話や電子メールでの相談が減少しました。ここでアトラシアンの公式 Web サイトの事例について触れておきますが、Twitter (ソーシャル メディア ソフトウェア) も JSM を使用して、電子メールで製品の問題を提起する顧客の数を減らし、処理効率を向上させています。一元化されたプラットフォームを通じて、単純なマウス操作や、シンプルなビジュアル インターフェイスでの質問への回答によって、問題に簡単に対処できます。
同時に、いくつかのアクセサリーを追加することもできます。たとえば、ナレッジ ベース管理ツールの Confluence を JSM とシームレスに統合して、セルフサービス検索プラットフォームを実装できます。顧客は問題が発生した場合、まず自分で検索し、同様の問題が見つからない場合は作業指示を送信できます。チケットは運用チームの誰かに送信され、運用チームが応答します。以上が、私たちがよく言うITSM運用保守のビジネスシナリオとなります。
JSMでは、質問をした人には料金はかかりません。バックグラウンドでチケットを処理している人々にのみ請求されます。したがって、企業が大規模な場合、または大量の作業指示を処理する必要がある場合、JSM は非常にコスト効率の高い選択肢となります。
Q: JSM を使用した後、顧客満足度や SLA は向上しましたか?
SLA機能の存在により、顧客はサービスの適時性レベルを自由に定義できるため、運用保守プロセス中に、現在のユーザーの質問のリズムや応答効率にSLAが対応できるかどうかを確認することもできると思います。現在の業務効率がユーザーのスピード要求を満たせない場合は、ソフトウェアで設定を行って作業指示書の変換効率を向上させることもできます。
Q: SLA は直接設定できますか? インターフェイスはありますか?
はい、これは中間機能として存在するため、関連する設定インターフェイスがあります。同様に、注文の右側には、SLA サービス レベルに費やした時間と注文の全体的な適時性が実際にマークされています。
Jira の背景には、特定の種類の課題の処理速度などを表示する特別なパネルもあります。同時に、Jira に付属するいくつかの小さなプログラムを通じて緊急のタスクを表示することもでき、これらの設定は非常にユーザーフレンドリーです。
Q: ITSM プラットフォームは IT チームの運用と保守にのみ適していると多くの人が考えていますが、どう思いますか?
先ほど挙げた例から判断すると、実際、JSM および JSM をベースにした ITSM は他のビジネス チームでも使用できます。JSMの構成は柔軟性が高く、資産問題分類、製品バグ問題分類、契約法規制問題分類など、お客様の実際の業務に応じて分類することができます。対応する問題をJSMで分類するだけで済み、次に、大カテゴリの下に小カテゴリが洗練されます。このようにして、ユーザーはプラットフォームに入ると、まず質問に従ってカテゴリを選択して送信できます。
もちろん、ある状況を排除することはできません。つまり、問題がどのカテゴリに属するべきかを顧客が知らないということです。また、この実際の使用シナリオも考慮し、バックエンドを構成する際にお客様に提案を提供します。ユーザーが送信した問題のカテゴリ選択が間違っている場合、バックエンドは戻ってユーザーに問題を送信するチャネルを指示したり、問題を別のチームや他のソリューションに直接転送したりするなど、柔軟な提案をお客様に提供します。 。
したがって、JSM を使用する場合は、自分の業界で定義するのではなく、JSM の使い方を学ぶ必要があると思います。
Q: Longzhi は、製品の実装過程で顧客にどのような支援を提供しますか?
Longzhi は製品投資プロセス全体に関与しました。まず、顧客は Jira 製品や ITSM プラットフォームである JSM の存在を知りません。両製品の違いを早い段階でお客様にご紹介し、実際に実現したい適用シーンや期待される効果に応じて、お客様に適した製品をご提案させていただきます。
中期的には、お客様はゼロからのスタートとなるため、プロセス設計の分割、異なるレベルのチーム間で作業指示をどのようにフローするか、L1 チームでの指示の処理方法など、他のお客様の経験を共有します。メンバーは欠席です。いずれの場合もまずはご相談の上、対応させていただきます。
お客様との継続的な探索の中で、お客様が徐々に製品に慣れてきていることがわかりました。この時点で、彼らはビジネスを明確に理解することができます。製品に関して一定の合意に達したら、顧客向けに製品トレーニング、展開、発売を実施します。
同時に、事前に交渉した計画に従ってお客様が製品を構成できるよう支援します。構成がオンラインになった後、後で問題が発生した場合、Longzhi は技術サポート、運用保守、その他のサービスも提供します。
したがって、私たちは製品が最終的に発売されるまで、ゼロからすべてのプロセスを通じてお客様の製品投資に参加します。Longzhi は顧客に段階的に同行し、顧客が単に作業指示を処理することから、専門的で標準化された ITSM アプローチに成長できるようにします。
JSM の高度にカスタマイズ可能な機能を使用して、独自の業種、質問の種類、サポートの種類などに応じてさまざまな質問チャネルを設定します。これにより、顧客/ユーザーが質問をしたときに、独自の質問に基づいて正しい操作に正確に送信できます。メンテナンス チーム、またはプラットフォーム上の検索ボックスで質問キーワードを検索し、関連する問題のナレッジ ベースをクエリして、セルフサービスを実現します。