Yunzhi QMS のオリジナルの再版の出典を示してください
著者: 王紅石
はじめに 小さな品質問題がバタフライ効果を引き起こす可能性があります
私たちは日常生活の中で、日々さまざまな問題に遭遇し、それに一喜一憂したり、怒ったり、悲しんだり、喜んだりします。企業も例外ではなく、たとえ優れた管理システムと非常に優秀な従業員がいたとしても、何らかのミスや問題は静かに顕在化し、事前に検出することが困難です。注意を怠ると、これらの問題はバタフライ効果を引き起こし、会社の評判の低下、顧客や政府からの高額な罰金、製品のリコール、財産の損失などにつながり、倒産する可能性もあります。
張暁全の「ニンニクを切ってナイフを折った」事件と同じように、最初は大したことではなかったが、その後の展開は張暁全の予想をはるかに超えていた。
継続的な改善は企業の永遠のテーマです。部長や部門長から小規模工場の監督者、さらには監視員やラインリーダーに至るまで、企業の管理者としては、毎日が問題との闘いに費やされます。日々、消火活動に追われている中小企業の経営者にとっては、さらに厳しい状況になる可能性がある。
単純な問題に直面している場合でも、複雑な問題に直面している場合でも、従業員に秩序ある方法で問題を解決させるにはどうすればよいでしょうか? 首のない鶏のように走り回らないようにするにはどうすればよいでしょうか？
中小企業の上司や管理者が直面している現実は、「問題解決の鍵はどこにあるのか」ということです。
何が問題ですか
私たちが通常問題と呼ぶものは、簡単に言えば、現状と理想の状態との間のギャップです。これは次の 3 つの側面から理解できます。
1) 規格を逸脱したもの。
２）実際の状況と予想される状況との間のギャップ。
3) 満たされていない顧客ニーズ。
問題解決とは、現状と目指すべき状態のギャップを埋める「橋渡し」です。
ほとんどの問題解決アプローチは共通のパターンに従っており、問題の定義から始まり、考えられる解決策の検討に進み、最後に選択した解決策を選択、検証、実装します。
自動車業界から学ぶ
IATF19649:2016の第10章「改善」、特にISO9000:2015に基づいて附則として追加された「 10.2.3 問題解決」条項を見てみましょう。具体的な内容は以下の通りです（青字）。
組織は、以下を含む問題解決プロセスを文書化する必要があります。
a) あらゆるタイプおよび規模の問題に対する定義された方法論 (例: 新製品開発、現在の製造上の問題、使用中の現場での故障、監査結果)。
b) 不適合生産物を管理するために必要な封じ込め、暫定措置、および関連活動 (ISO 9001 条項 8.7 を参照)。
c) 根本原因の分析、使用された方法、分析および結果。
d) 類似のプロセスや製品への影響の考慮を含む、体系的な是正措置の実施。
e) 実施された是正措置の有効性の検証。
f) 適切に文書化された情報 (PFMEA、管理計画など) をレビューし、必要に応じて更新します。顧客が問題解決のためのプロセス、ツール、またはシステムを具体的に指定している場合、組織は、顧客による別段の承認がない限り、これらのプロセス、ツール、またはシステムを使用するものとします。
10.2.3 は自動車業界のみに適用される要件ですが、他の業界にも非常に当てはまります。
現在、国内のさまざまな産業が自動車産業に倣い、自動車産業の先進的な経営概念を学び、APQPやFMEAなどの品質ツールの導入を通じて企業の管理レベルと競争力を向上させています。
そのうち 2 つは完全に参照して企業内で実装できます。
1) 問題解決の文書化:問題解決プロセスはシステム ファイルに書き込まれるため、「従うべき法則」が存在します。
2) 問題解決の標準化:さまざまな種類や規模の問題に対して、標準化された問題解決パスを定義します。
問題解決を文書化および標準化するプロセスは、従業員が問題を分析および解決するときに確立されたルーチンに従うことができるように、企業に適した一連の構造化された (体系的な) 問題解決方法を形成するプロセスです。
営業やカスタマーサービスと同じように、それぞれに独自のスピーチスキルがあり、どのような状況でもそれに対処する方法は基本的にスピーチスキルの枠組み内にあるため、カスタマーサービスが「ナイフが折れた」という電話を受けた場合でも、 「ニンニクを叩く」ことはありません。「ドアは閉まっています。
構造化された問題解決とは
お客様が突然、「どうしたの、また問題が起きて、生産ラインが止まってしまった。」と非常に怒った電話をしてきたとき、私たちはどう反応しますか?
大多数の品質管理者または CQE の最初の反応は、「急げ! すぐに顧客のサイトでピッキングできるように人員を手配し、顧客にラインを止めさせないでください。」です。 5Why、Fishbone、FTAなどのツールを使って根本原因を分析し、実際に構造的な問題を解決する軌道に乗っています。
構造化問題解決 ( SPS、 Structured問題解決) 手法は、体系的なプロセス指向の手法であり、標準化された考え方であり、人材育成 のための重要なツールです。
あらゆる種類の構造化された問題解決手法 ( 8D、A3、DMAICなど) は PDCA の考え方に従っており、標準的な思考ロードマップを通じて、人々はより明確かつ組織的な方法で問題を特定し、解決することができます。このようにして、非常に複雑な問題に直面しても、簡単に対処できます。
構造化された問題の解決策は、決定とは異なることに注意することが重要です。
構造化された問題解決では、一連のステップを通じて問題に対する別の解決策が提示されるだけであり、意思決定には、考えられる解決策のうちどれを実装するかを選択することが含まれます。
さらに、構造化された問題解決は、思考の革新が抑制されることを意味しません。
囲碁を最初は決まったパターンで打ち、最も上手で安全な順番から始め、ある程度のレベルに達すると革新を求め、変化を求めるのと同じです。実際、構造化された問題を解決するプロセスは、思考の革新のプロセスです。たとえば、5W2H は問題を説明するための収束的思考に使用でき、フィッシュボーンやブレーンストーミングなどの質の高いツールは創造的なアイデアを生み出すための発散的思考に使用できます。
問題解決に構造化されたアプローチを適用する理由
非構造化問題解決アプローチと構造化問題解決アプローチの比較
問題を解決するために非構造化アプローチが使用される場合、問題が十分に理解されていないことが多く、導入された解決策は根本原因ではなく症状に対処するものになります。
問題解決に構造化されたアプローチを採用すると、チームが問題を完全に理解し、解決策を見つけるために全体的に取り組むことが保証されます。
構造化されていないアプローチのもう 1 つの欠点は、問題が解決できない場合、またはその他のさまざまな理由で解決策を実装できない場合に、ボトルネックに遭遇して撤退しやすいことです。
構造化された問題解決アプローチにより、チームは一定の期間内に根本原因を系統的に特定し、適切な手順を踏んで問題を解決することができます。
もちろん、問題の複雑さや解決の難しさは同じではなく、たとえ構造化された問題解決方法を使用したとしても、それはチームの問題解決スキルに依存します。
構造化された問題解決の利点
構造化問題解決法はさまざまな分野で広く使われており、アルコール依存症や薬物乱用、さらにはうつ病の治療に利用する人もおり、非常に良い成果を上げていると言われています。
企業も同様で、「病気」になることがよくあります。企業の管理者は、解決したと思われていた問題が、その後数日間、通常は最も不適切なタイミングで再発し続けることに気づくことがよくあります。これは本当に悲しいことです。
構造化された問題解決アプローチにより、チーム全体が問題と解決策に集中します。これにより、ご都合主義や陰謀を最小限に抑え、地に足を着けて問題を解決し、再発を防ぎます。同時に、チームメンバーは同じ共通の「言語」を使用してコミュニケーションを行うため、コミュニケーション効率が向上します。
構造化された問題解決アプローチをサプライチェーン全体に適用することで、サプライヤー、顧客、社内関係者が 1 つのコミュニケーション プラットフォーム上に留まります。デジタル品質管理ソフトウェアがあれば、3 つのデータとプロセスを接続することができ、これもデジタル化の傾向を反映しています。
構造化された問題解決は、企業が次のようなさまざまなメリットを得るのに役立ちますが、これらに限定されません。
- 問題を体系的にレビューし、全員がルールに従って一貫性を確保します。
- プロセス指向であり、混乱や憶測を避けるために厳密に構造化されています。
- データと事実に基づき、理由の客観性を確保するため。
- チームメンバーが合意に達し、差別化を回避できるように支援します。
- 意思決定が容易になり、ソリューションを選択するのがより合理的になります。
- コミュニケーションの障壁を取り除き、効率を向上させます。
- 顧客と従業員の満足度を向上します。
- より多くの顧客からの注文を獲得します。
- コストを削減し、収益を増加します。
- プロセスのボトルネックを特定します。
- 資源を節約する。
- 品質を向上させる。
- リスクを軽減する。
- 収入を増やす。
- 才能を育てる。
追記 独自のキーを使用して品質問題を解決する
AIAGがデロイトと提携して発行したQuality 2020レポートによると、「OEMとサプライヤーは、品質関連のインシデントを管理、監視、対応する組織の能力、運用効率を実装する能力、組織の能力に影響を与えるため、問題解決が重要であると述べています。」さらに、回答者の 95% は、「問題解決のギャップを埋めることは、品質に中程度から非常に大きな影響を与えると考えています。」
世界のトップ 500 およびそれらの大規模グループはすべて、構造化された問題解決手法を使用しています。中小企業が他の企業とより高いレベルで競争し、より良い生存と発展の余地を獲得したいのであれば、構造化された問題解決手法を確立することがその重要な部分です。
構造化された問題解決方法を通じて、問題解決におけるギャップを継続的に縮め、競合他社とのギャップを縮め、企業の品質管理の外堀を改善します。
クラウド高品質ソフトウェアにより品質が見える化！