私はエンタープライズレベルの分野で 16 年以上働いており、Alibaba や Tencent などのインターネット「大企業」だけでなく、SF Express や Longfor などのオフラインの「従来型」企業でも働いてきました。 。これらの企業では、私が担当するシナリオはソフトウェア、電子商取引、インターネット、物流、小売、不動産、金融、その他多くのビジネス分野に及び、さまざまなビジネス シナリオのターゲット グループにカスタマイズされたエクスペリエンス デザイン サービスを提供しています。その過程で、エクスペリエンスデザインが生み出す価値の素晴らしさをますます感じています。
たとえば、平凡な、あるいは醜い製品写真をデザインによって絶妙な写真に変えることで、何百万人ものユーザーがクリックして閲覧し、最終的には購入注文をするようになり、それによって数千万ものオンライン販売を生み出すことができます。
別の例として、WeChat はユーザーに究極の体験を提供するため、そのユーザー数と頻度は短期間で QQ を超え、全国的なアプリケーションになりました。WeChat は Tencent の中核製品となっただけでなく、競争の激しいモバイル インターネット市場で Tencent が「先を行く」ことにも貢献し、モバイル インターネット時代における Tencent の独占的地位を獲得しました。
この大きな商業的価値のおかげで、私はエクスペリエンスデザインの分野に専念する自信を強めました。仕事の経験を継続的に増やし、エクスペリエンス デザインについて深く考えるようになったことで、私は将来の企業におけるエクスペリエンス デザインの商業的価値と位置付けについて、より多くのアイデアを持ち始めました。
仕事を始めたばかりの頃、本で「人生には三段階あり、山は山、山は山ではない、山はまだ山」と読んだことを思い出しました。当時、私はこの文章を自分なりに理解していましたが、近年この文章を読んで、より感動するようになりました。これは、エクスペリエンスデザインの分野における私自身の経験には当てはまりません。
「経験とは何ですか？」
「エクスペリエンスデザインの価値とは何か？」
「エクスペリエンスデザインの商業価値を最大化するには？」
「エクスペリエンスデザインの今後の発展の道筋は？」
これらの疑問は常に私の心に残りますが、外部のビジネス環境の絶え間ない変化や私の仕事の成長に伴い、これらの疑問に対する答えは常に変化します。当初は、見栄えの良いアイコンを描くことでエクスペリエンスデザインの商品価値を最大化できると考えていましたが、その後、ユーザーにより良い操作体験を提供することによってのみエクスペリエンスデザインの商品価値を最大化できると感じ、その後、エクスペリエンス デザイン自体に基づいて、エクスペリエンス デザイナーの将来のキャリア開発は大きな課題に直面することになります。
01
エクスペリエンスデザイン業務における混乱: エクスペリエンスデザインは多くの企業で効果的ではない
ここ数十年のインターネット技術の台頭と発展に伴い、インターネット企業はオンライン製品体験にますます注目するようになりました。幅広い発展の見通しと、多くの業界と比較して比較的良い給与水準により、エクスペリエンス デザイナーはすぐにエクスペリエンス分野で非常に大きな専門家グループになりました。しかしそれに伴い、現在のインターネット企業は既存ユーザーをめぐるゼロサム競争の時代に入り、企業のビジネス戦略も急速な増加顧客の獲得から既存顧客の活性化へと変化しており、大きな課題がますます増えています。図 1 に示すように、これは実務者に多くの混乱をもたらします。
図1 エクスペリエンスデザイン作業における混乱
同様の混乱は数多くありますが、それらの問題を整理してみたところ、大きく次の3つに分類できます。
エクスペリエンスデザイン作業におけるオーバーエンジニアリングという増大する問題にどのように対処すればよいでしょうか?
エクスペリエンスデザインを定量化して検証するにはどうすればよいでしょうか?
エクスペリエンスデザイン自体の商業的価値の制限を打ち破るにはどうすればよいでしょうか?
製造、金融、さらには鉱業など、ますます多くの伝統的な業界でデジタル変革が精力的に行われ、エクスペリエンス デザインが導入されています。しかし、エクスペリエンス デザインを実践するためにこれらの業界に参入するエクスペリエンス デザイナーが増えるにつれて、上記の 3 つのタイプの問題がより深刻かつ顕著になってきました。
現在のビジネス環境において、エクスペリエンスデザイナーが上記の3つの代表的なキャリア開発の問題をうまく解決できない場合、エクスペリエンスデザイン業界は「エクスペリエンスデザインが機能していない」という大きな課題に対処できなくなり、エクスペリエンスデザイナーはAという課題に直面することになります。キャリア開発の大きなボトルネックが、高いキャリア達成感を妨げることは避けられません。
したがって、エクスペリエンスデザイナーは早急に変革する必要があります。
02
ソリューション: エクスペリエンス デザインからエンタープライズ レベルのエクスペリエンスへの変革
課題はすでに存在しており、エクスペリエンスデザインの実務者はそれらに直面し、対処する必要があります。問題を解決するには、多くの場合、問題から飛び出して外から見る必要がありますが、同時に問題に焦点を当てる視点を改善し、問題の背後にある論理と本質を認識する必要があります。よりマクロなレベルからこの方法でのみ問題を根本的に解決することができます。
「エクスペリエンスデザインの仕事の本質は提供行動であり、企業におけるその価値は、ターゲットグループに提供されるエクスペリエンスの質に依存します。」
中国におけるインターネット開発の最後の波の下で出現した多くのインターネット企業は、オンライン デジタル製品の 10 億人以上の国内個人ユーザー (ユーザー) という中核的なターゲット層にサービスを提供しています。企業は、無料のオンライン製品を提供することで膨大なユーザー トラフィックを獲得し、実際の企業収益を獲得します。このようなビジネス収益モデルの下では、オンライン製品のエクスペリエンス デザインを最大化することは、企業が提供する全体的なエクスペリエンスにおいて優れたものを達成することと同等です。したがって、エクスペリエンス デザインはインターネット企業にとって非常に高い商業価値を生み出すことができます。また、これにより、多くのエクスペリエンス デザイナーは、エクスペリエンス デザインの品質 = 企業が提供する全体的なエクスペリエンスの品質という大きな認知的幻想を抱くようになります。
しかし、オンラインの人口ボーナスが沈静化するにつれて、ますます多くのインターネット企業がオフライン市場に没頭し始めています。たとえば、電子商取引企業であるアリババは、オフラインの Hema ストアをますますオープンしています。提供されるべき体験は、従来の意味でのオンライン体験に限定されるものではなく、オフラインの実店舗での買い物体験や、サプライチェーンにおけるさまざまなパートナーとの連携体験も含まれます。その結果、Hema がサービスを提供するターゲット グループも、従来の意味での「ユーザー」から「顧客」、「パートナー」、「社内従業員」へと拡大しました。過去にインターネット企業から生み出されたエクスペリエンス デザイン手法は、多次元かつ総合的なエクスペリエンスを提供するという Hema のような企業のニーズを満たすことができませんでした。
したがって、ターゲット層に体験を提供する方法を早急に変える必要があります。
企業におけるデジタル化の包括的な浸透に伴い、小売、医療、物流などのさまざまなオフラインの従来型企業も、体験の価値にますます注目を集めています。しかし、産業サプライチェーンの複雑さ、サービスを受ける対象グループの多様化、対象グループ間の強い相関関係により、企業は配送エクスペリエンスの卓越性を確保するために、配送エクスペリエンスの計画と管理をさらに強化する必要があります。
これからのエクスペリエンスエコノミーの時代では、提供されるエクスペリエンスの質を巡って、さまざまな企業間の競争がますます激化すると考えられます。さらに、競争の核心は単一のエクスペリエンス（ブランドエクスペリエンス、ユーザーエクスペリエンスなど）や特定の人々のグループ（顧客、社内従業員など）ではなく、複数のタイプの組み合わせです。ターゲットグループと多次元のエクスペリエンス、全体的なエクスペリエンス。このような全体的なエクスペリエンスを、私は「エンタープライズレベルのエクスペリエンス」と呼んでいます。
要約すると、エクスペリエンスデザイナーのキャリア開発変革はエンタープライズレベルのエクスペリエンスを志向する必要があり、エンタープライズデリバリーエクスペリエンスのモード変革もエンタープライズレベルのエクスペリエンスを志向する必要があります。
エクスペリエンス デザインの実践者として、キャリア開発パスをエクスペリエンス デザインからエンタープライズ レベルのエクスペリエンスに変えることによってのみ、エクスペリエンスが企業内でより大きな商業的価値を発揮できるようになり、同時により高いキャリア達成感を得ることができます。このようにして、上記のエクスペリエンスデザイン作業における3種類の問題も根本的に解決することができます。企業におけるエクスペリエンスの定着と実践を継続的に推進する過程で、私はエンタープライズレベルのエクスペリエンスについて次のように理解しています。
「エンタープライズレベルのエクスペリエンスとは、ビジネスシナリオにおける企業の実践のエクスペリエンスです。」
16 年以上の探求の後、私はエンタープライズ レベルのエクスペリエンスの分野でいくつかの方法論と実践的な経験を模索し、最終的に完全なエンタープライズ レベルのエクスペリエンス システムを構築しました。そのため、本を書きたいという強い思いがあります。私が研究してきたシステムを完全にエクスポートし、分析し、皆さんと議論できることを願っています。また、より多くの志を同じくする友人がエンタープライズレベルの経験の分野に参加することを願っており、エンタープライズの将来の発展を応援します。一緒にレベルを体験しましょう！
上記の内容は、書籍『Win in Experience: Enterprise-level Experience from Entry to Proficiency』からの抜粋です。詳細については、この書籍をお読みください。
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