2017年以前は、ヘルプデスク（ITヘルプデスク）とサービスデスク（ITサービスデスク）という用語は同じ意味で使用されていました。ITILv3（情報技術インフラストラクチャライブラリ3）の導入以来、ITSM業界はこのアプローチを変更しました。しかし、普通のユーザーにとっては、両者の違いはまだあいまいです。2つの用語のITIL v3の説明によると、ヘルプデスクとヘルプデスクの間にはいくつかの重要な違いがあります
ヘルプデスクはユーザー中心で、サービスデスクはビジネス中心
であり、ヘルプデスクのコア機能は、イベントとサービス要求を処理することです。ヘルプデスクは、要求のライフサイクル全体を処理することにより、サービスを通常の状態にできるだけ早く復元し、ユーザーが直面する問題を迅速に解決します。したがって、ヘルプデスクは基本的にエンドユーザーに限定されます。
相対的に言えば、ヘルプデスクは本質的により包括的です。サービスデスクは、組織のビジネス目標に合わせて調整され、ITILのベストプラクティスに従うプロセスを使用して情報配信を管理します。つまり、ヘルプデスクはベストプラクティスプロセスとビジネス目標に焦点を当てることを目的としています。
ヘルプデスクは自己完結型であり、サービスデスクは統合
ITデスクです。ヘルプデスクは、作業指示とイベントの処理に焦点を当てた独立したソリューションです。
ヘルプデスクは通常、SLAおよびセルフサービスポータルを使用して、基本的なインシデントおよび問題管理機能を提供します。
ただし、ITサービスデスクは、完全なIT管理機能を備えたより複雑なシステムです。
サービスデスクは他のITおよび非IT管理アプリケーションと統合されているため、変更管理、資産管理、ネットワーク監視、CMDBなどのより高度なサービスを提供できます。
ヘルプデスクは本質的に受動的であり、サービスデスクはより積極的です
。ITヘルプデスクは通常、エンドユーザーにサポートを提供します。このパッシブモデルは、ヘルプデスクが日常のIT運用で発生する問題の主な原因であると判断します。
ITサービスデスクは、ITオペレーションが正常に実行されることを保証するだけでなく、将来の通常のオペレーションも保証するため、より積極的です。
サービスデスクは多くの応答タスクも実行しますが、主な機能は、ITサービスが常に通常の状態にあることを事前に確認し、必要に応じてビジネスをサポートすることです。
ヘルプデスクはエンドユーザー向けであり、サービスデスクは技術者およびエンドユーザー向けです
。ITヘルプデスクでは、ユーザーはサポートのために作業指示書を提出できます。ITサービスデスクは、ナレッジベースやセルフサービスポータルなど、その他のサービスをユーザーに提供します。
サービスデスクは、変更や資産管理などの機能も提供しますが、これらの機能はより複雑で、技術者向けのサービスです。
ヘルプデスクはサービスデスクのサブセットであり
、ITヘルプデスクはスタンドアロンサービスとして存在できますが、エンドユーザーにサポートを提供できます。ただし、サービスデスクは、基本的なインシデントおよび問題管理を提供するだけでなく、より複雑なサービスも提供できます。したがって、ほとんどの組織はヘルプデスクをヘルプデスクの一部として使用することを選択しています。
ServiceDesk Plusについて
ManageEngineの主力製品であるServiceDesk Plusは、世界中のITSMプロフェッショナルによって広く使用されているITILベースのITサービスデスクソフトウェアです。
ServiceDesk Plusには、業界認定のベストプラクティスITSM機能、使いやすい機能、およびモバイルアプリのローカルバージョンがあります。ServiceDesk Plusは、最新のテクノロジーを使用してエンドユーザーにワールドクラスのサービスを提供し、ITサポートチームがコストと複雑さを軽減するのに役立ちます。
このソフトウェアは、クラウドバージョンとローカルバージョンで利用でき、3つのバージョンと30以上の異なる言語を提供します。
185か国の120,000以上のビジネス組織がServiceDesk Plusを信頼して使用しており、ITサービスデスクのパフォーマンスを最適化し、ITサービス管理ビジネスの将来の発展に備えています。