（A）の会社はただのステージ（0-5従業員）を作成しました
この段階では、顧客サービスとサポートの問題はあなたの焦点ではない、それはあなたのために問題になるべきではない、あなたは、製品と市場の一致を見つけることである。この段階で最も注意が必要。
あなたはあなたにフィードバックを提供するためにそれらを必要とするので、顧客はあなたがプロセスに合わせて、製品や市場で検索することが不可欠である、チームの全員が顧客と顧客の質問に顔に顔を答えるために行く、そしてどのようにビルドエネルギーに考えなければなりません製品市場の需要を満たすために。
この段階で何をしますか？
（1）各チームメンバーのための配置が原因であることが、顧客サービスの電子メールを含む、顧客の問題を管理するためのシンプルなワークフロー、専用の顧客サービスを確立します。
（2）定期的な見直しと、ソート、共通の顧客の質問のいくつかの概要、およびそれらの一般的な問題のタイムリーな修復を。
（3）すべてのチームメンバーが過去に顧客の問題を解決するための作業に関与していることになります。
主要な顧客サービスとして、この段階で（4）は、特に関係するものは比較的高い、比較的強い顧客の需要で、慎重に顧客からのフィードバックに耳を傾け、あなたの製品は、より良い学習ツールを作ることができます。
何がこの段階で行うことができないのですか？
1）最適化しませ効率を行います。あなたの目標は、成功するためにある、あなたは私たちが展開することはできませんこれらの初期のことを行う必要があります。クエリのような指標にこだわるしないでください。
（B）初期段階（5-20従業員）
その後、スタッフの仕事をするために最初の専門の顧客サービスを募集する必要がありますが、この男は「チーフ顧客官」かではない「お客様の成功マネージャー。」この人は、時間と労力の100％が、他の顧客サービスチームの作業負荷を軽減するために顧客を支援に入る所有する必要があります。
覚えておいてください、顧客サービスのスタッフの後の段階での顧客サービスのスタッフの初期段階は同じではありません。
同社の開発後期では、あなたが必要とするすべては、拡張プロセス、システム、人々の訓練を通じて規模の経済を達成する方法を知っている人です。初期段階では、あなたが必要なのは、実際には非常に助けの顧客の人々が心配です。
この作品は非常に難しい、と非常に退屈です。この人の創業者のニーズ特別な権限、彼は製品の可用性と製品のバグの問題再発さを解決するために、エンジニアを監督する権限を持たせ、また、販売を尋ねるために彼を許可同時に収まらない顧客に製品を販売していきません。また、マーケティング担当者がより良い製品を表明する方法を彼と一緒に議論することができます。
この段階で何をしますか？
（1）フィードバックチャネルを制御することができる可能にします。あなたの顧客は、異なるチャネルからのフィードバックの問題をします：直接コールの創始者に、メールを送るR＆Dエンジニアへ、また、またはテキストメッセージを送信します。顧客が自分の公式チャンネル（電子メールなど）へのリンクを指定するために。
あなたが知っていることができるので、顧客サポートとの相互作用の後NPS（ネットプロモータースコアを）追跡（2）の後は、顧客がまだ満たされていないかどうか、顧客の質問に「解決しました」。あなたは、顧客の問題の数と質の追跡を開始、など（例えば総売上高など）の所得関連のメトリック、最も一般的な顧客の質問に答えるために、いくつかの基本的な電子メールテンプレートを作成する必要があります。
（3）そのことを顧客がセルフサービスについて考え始めることができます。「？XXXで私たちのAPPを完了する方法」：書くいくつかのチュートリアルは、いくつかの共通の問題を自分で解決する方法を、ティーチ顧客を掲示し、チュートリアルをとして掲示または「特性Xを設定する方法は？」などなど。投稿これらのチュートリアルはまた、同社の営業スタッフに歓迎されなければなりません。
何がこの段階で行うことができないのですか？
重要でない事柄が気を取られないことができましょう。あなたの焦点は成長にあります。会社の成長のこの段階では売上高、駆動顧客または更新することによってではない成功によって駆動されます。以下の三つの側面に注意を払っていない場合は初期段階では、簡単に顧客の問題であなたの仕事の成功につながります。
（1）問題のルートを改善し、問題の分類、自動返信や他のプロセスが合理的であると思われるが、この段階ではそれをしません。この段階では、同社のビジネスモデルは、常に柔軟性が効率化とコスト削減よりも貴重であるとき、調整するために変化しているので。
（2）顧客の解約ルックスを予測する複雑なモデルは非常に魅力的な、しかし、あなたは顔に顧客の顔にデータ科学者や配置高価なソフトウェアを機械学習、および15を雇う前に。
（3）これらの多くの問題は、より多くの顧客からのフィードバックは、多くの場合、崩壊を感じ、これらの顧客にサービスを提供するコストは非常に高いです。顧客の損失にもかかわらず、罪深いものではありませんが、より多くのあなたに文句を言うそれらの顧客を扱うように注意する必要があります。あなたが得ることができる場合は、これらの苦情はので、彼らが成功することを、彼らは最も強力な擁護者、プロモーターとサポーターあなたの製品となり、満足しました。
（III）中期段階の開発（20-100従業員）
この段階では、あなたが顧客の数を増やし、顧客サービスも負荷の増加しました。人の非常に最初からカスタマーサービスのスタッフが2人になります。この段階では、あなたの顧客サービス作業前より慎重にそれよりも実行する必要があります。この段階では、あなたは、今後の期間における顧客サービスのための基盤を築くために、この分野での作業を行うための先を持っている必要があります。
あなたが成長期に達するので、モデルは、あなたがより速く成長を助けるか、あなたの成長の妨げになる：企業が成長し、それが決定するような成長のこの重要な段階に形成されたパターン。
この段階で何をしますか？
（1）指標の数は、目的を持って測定します。顧客サポートの面では、指標を解決するために、質問の分類と応答時間/時間も要約レポートの顧客サービスの側面を書きました。お客様の成功の仕事の効果を定量化するために（製品を持ち込むの値を参照し、新たな顧客の獲得など、正常にインストール）顧客のライフサイクル段階を追跡することによって開始します。
（2）知識ベースの構築を開始しました。顧客数は約1000に達したとき、あなたはおそらく、顧客が何であるか遭遇した一般的な問題を知ることができます。その後、教育の顧客をサポートするための知識ベースを構築するために、顧客サービスに専念人を持っている必要があります。
（3）コミュニケーションの公式チャンネルを慎重に選択します。今、単一のメールボックスのチャンネルが満たす顧客サービスの要求することができなかった、とあなたは、電話、フォーラムやインスタントメッセージング番号など通信の他の公式チャンネルを追加することについて考え始めます。あなたは、コンタクトチャネルを追加し、チャネルを閉じた場合、それは非常に簡単に困ら顧客にあるので、チャンネルを追加するよりも、覚えておいてくださいは、はるかに簡単にチャンネルをカット。あなたがコミュニケーションの新しい公式チャンネルを追加するときに考慮しなければなりません。
（4）顧客サービスのワーク・ブレークダウンを行うには、我々は真剣に検討する必要があります。以上の6人の顧客サービスチームのサイズでは、細分化作業する方法について考え始めます。あなたは今、顧客サービスの仕事の内訳をやって起動した場合は、サブディビジョン手配を行うには（製品のインストール、顧客サポートなど）さまざまな段階で、顧客のライフサイクルに焦点を当てるべきです。（などのSaaSなど、電気・プロバイダー、金融）顧客のタイプや問題の種類に応じて作業分解を避けるために。このフェーズは、あなたのマーケティング戦略を変更し続けているので、あなたは、最適化の柔軟性を継続する必要があります。
何がこの段階で行うことができないのですか？
（1）は、この問題除算コストセンター聞かせてはいけません。、スタッフの採用、および他の低コスト戦略をアウトソーシングすることは、金融魅力的に敏感ある人のためのコストを削減します。この段階チームのサイズが大きい十分ではありませんので、実際の取り組みのコストを削減することができますこれらの一見から実際のリターンを得ることができません。この段階では、ピントを合わせたい収益成長率ではなく、売上総利益率です。
（2）は、企業とその顧客との間のバッファとして顧客サービスチームにすることはできません。顧客サービスは、もはや懸念みんなの作品であることを内部顧客サービスチームと他のチームのオフィスの場所で、スラックメールや、そのような兆候の他の側面との間に注意分離。
（IV）増殖期（100-250従業員）
この段階では、あなたの会社や製品の基本的な実現は、市場の需要に合わせて。同社は急速に、スムーズにお祝いの言葉を拡大しています！
成長期の後、あなたの仕事は、会社の経済的利益を実現するために変換されます。そして、あなたが答える必要が重要な質問です：私たちは見返りに経済的利益を得る顧客からの少なくとも3倍の単位を取得することはできますか？あなたのチームと投資家は、顧客の成功は、優れた顧客維持を行うことです、顧客の生涯価値を重視します。
今までは、あなたが顧客サービスチームは、まだ受動的な顧客サポートされません、あなたはそうし続ける必要があります。同時に、あなたはまた、顧客維持を改善するために何かをより積極的な仕事をしているの責任お客様の成功のチームを設定する必要があります。
そして、あなたは、顧客が成功したチームを構築することができるはず、男は既存の顧客サービスチームを管理することができるはずはないだけで、管理者の異なるタイプを必要とします。リクルートは、この役割に不可欠であり、あなたは適切な顧客の成功VPやチーフ顧客担当者に必要な、その人が強い運用能力を持っている必要があり、強い共感があり、良好なコミュニケーションとコラボレーションのエンジニアリングチーム、そして私たちのビジネスの成長に顧客の成功を活用することができます。あなたは、社内のそのような能力を持っている人を訓練していない、と妥協しないか、雇用の基準を減らすない場合は、あなたの投資を確保する取締役会、さらにはヘルプを検索することができ、あなたがこの分野で適切な専門知識を雇う手助けしてもらいます。
この段階で何をしますか？
男-と収益関連の目標を担当する顧客サービスチームに（1）。二つの最も一般的な目標は、売上高および売上高にあります。顧客サービスチームは、会社CFOおよび投資家がより一緒に、同社の事業との接触の価値について懸念している方法と方法を持っていることが重要です。
（2）モデルだけでなく、インデックスを確立します。あなたは、必要なデータの量を予測するためのモデルを確立する必要があります。分析的思考によって質問に答えるために：??「私たちは、お客様が私たちは私たちを助けるために使用できる簡単などの戦略より価値ある新しい顧客契約へのアクセスと比較して、製品を使用できるようになります顧客サービスのスタッフに新しい戦術を必要としないとき収入を増やしますか？
（3）恒久的なシステムやツールに投資します。同社の初期の開発では、売上高は、システムよりも重要です。そして、このステージに、あなたがしている市場で、あなたの製品、そしてどのようにより良い私たちの理想的な顧客サービスを提供するを理解する必要があります。さて、このような時にワークフローとして、あなたのサービス・チャネルと一致することができ、これらのツールを使用する選択肢が来ます
何がこの段階で行うことができないのですか？
文化的な顧客サービスチームを無視します。顧客の問題の取り扱いや顧客ニーズの安定した流れに満足していない顧客サービスチームは、しばしばもたらした製品とマーケティングチームの問題に障害の影響に耐える必要があります。これは困難な作業である、それは必然的にチームの健康に影響を与えるだろう。この段階では、無視できない二つのものがあります。
（1）は、このような負の感情が存在する場合、会社での仕事は、比較的長い時間だものに皮肉の感情、特に注意で冷笑的なチームメンバーの存在を無視しないでください。見つかった場合、気分が伝染性であるので、できるだけ早く問題を解決するために、遅延しません。
（2）は、人の上にプロセスを置かないでください。カスタマーサクセスチームのメンバーは、通常、プロセス自体は悪いことではありませんが、プロセスが作れば人々はあまりにも多くの大型機の小歯車のように変更することはできないと感じ、プロセスに注意を払います。あなたのチームは、顧客が顧客の問題を解決することを許可されている必要があります。
（E）拡張期（250人の+従業員）
この段階では、あなたは成長レバーを発見した、と今、あなたはこのレバレッジ拡大の規模に合わせて達成することができます見てみたいです。
この段階では、会社は取締役会から業務効率の面で圧力下になり、この圧力は、当然、クライアントのチームのボディに行きます。お客様の成功は私たちのビジネスの大きな成長エンジンの仕事であることを覚えておいてください。あなたはコストを削減する必要がありますが、お客様の費用への投資を削減することではありません。
この段階ではどのように行うには？
この顧客サービスにおける作業の段階、または予測可能性、あるいはコスト削減を提供します。あなたは、次の三つの側面に予測可能性を改善する必要があります。
（1）チームの成長：あなたは、あなたのモデルが正確にいくつかの重要な仮定を作るために顧客の需要に基づいてワークロードを予測し、そして人々が採用する必要がどのように多くを予測するために必要な作業を完了するだけでなく、チームの操作に基づいて改善する必要があります。また、あなたはまた、正確に異なる顧客グループのニーズを予測する必要があります。
（2）管理の拡張：数十人に数人からエクスパンションサイズで、あなたが大規模に管理する必要があります。プロのお客様の成功のチームのために、8に関する一般的なスタッフとチームマネージャーの割合：専門のための1は、それほど強いチームではない、この比率が15：1とすることができる、あるいは20：1。チームリーダーは指導、研修、さらに経営人材の規模を拡大するために、他の多くの方法を通してあなたを助けるためにできること
フォローアップ評価3）を、単一の、個々のパフォーマンスを：数が比較的小さなチームであれば、我々は通常、チームの大規模化とともに、自己管理エゴ主導、あなたはリクエストの問題を含め、各個人の業績評価を測定する必要があります量、売上高およびその他の指標アップ。この作品は、いくつかの困難を持っていますが、それを実行する必要があり、あなたがそれをしない場合には、大きな違いがありますので、予測可能な拡張を実現するために、この時間は非常に困難となり、チームのパフォーマンスの異なるメンバーにつながります。
何がこの段階で行うことができないのですか？
（1）被害者の「分析麻痺」にならないでください。あなたは健康指標は、顧客の更新率、および顧客サポートの相互作用が含ま追跡しました。しかし、あなたの顧客サービスチームのニーズはポラリスインデックスではなく、指標の数十のコレクションです。あなたは、測定可能な目標を簡素化したい、彼らは彼らのフォーカスを失ったことに、あまりにも多くの分析がそれらを溺死させてください。
（2）が問題に顧客のための経験を無視しないでください。顧客の前の問題のために、あなたのチームは、このような顧客は、このようなファイルアップロード.csv形式として、指定したメールボックスに電子メールを送信できるようにするなど、一時的なソリューションを、提供してきました。この段階では、恒久的に検討し、これらの問題のエンジニアリングと技術的側面を解決するために、顧客の利便性を高める、さらに検討すべき時です。
（3）は、顧客の声を無視しないでください。だから、顧客が非顧客サービスのスタッフと通信する機会を持っていることを、定期的に収集、主要な痛みのポイント顧客を、少なくとも一人の顧客と通信するために、毎月その経営陣を確保します。
それでもだけの受動的顧客サポートモデルを使用している場合、顧客は積極的にあなたが無能され、問題が解決しない：それは重要であることに留意する必要もあります。
一部の企業では、顧客サポートは唯一の企業の開発のペースに追いつくために、しかし、大規模な拡大と成長が予測可能に保持する顧客の能力を頼りにすることが必要です。だから、専用の顧客の成功チームを必要とします。この点で延期してはなりません
エピローグ
唯一の後に致命的な危機に見舞われ、ほとんどのSaaS会社はそれについて真剣にお客様の成功を解約し始めました。次のように典型的なプロセスは以下のとおりです。厳しい心は、スタッフの顧客を募集するこの問題の→→→分析の損失の原因をパニックに始めました。これは非常に大規模な練習です
