No se limite a intentar mantener contentos a sus clientes. Deslúmbralos y deléitalos.
Un servicio al cliente eficaz es, con diferencia, el factor más importante en los negocios. ¿Por qué? Porque los clientes son los reyes: son la razón por la que existe su negocio.
Si brinda a sus clientes un excelente servicio de atención al cliente, puede garantizar que volverán a hacer negocios con su marca una y otra vez, lo que significa que podrá registrar ventas significativas de manera consistente y aumentar sus ingresos.
Por el contrario, si no tratas bien a tus clientes, abandonarán tu negocio e incluso le contarán a sus amigos su mala experiencia.
Un estudio reciente reveló que el 42% de los clientes B2C compraron más productos después de una buena experiencia de servicio al cliente, mientras que el 52% dejó de comprar después de una mala interacción con el servicio al cliente.
Es por eso que muchas empresas, como Amazon y Airbnb, invierten una gran parte de sus presupuestos en crear una excelente experiencia de servicio al cliente. Aún mejor, los avances tecnológicos continúan mejorando el servicio al cliente.
Artículos principales sobre cómo las empresas utilizan los bots:
1. Por qué los chatbots son clave para el futuro de la inteligencia empresarial
2. 5 tendencias de desarrollo web
3. ¿Chatbot es sinónimo de una excelente experiencia del cliente?
Específicamente, la inteligencia artificial se ha convertido en una prioridad para las empresas Fortune 500, y con la IA, puede llevar el servicio al cliente a un nivel completamente nuevo.
Según Gartner, para 2020, más del 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin la necesidad de un agente humano.
La IA (inteligencia artificial) es la respuesta. La relación entre humanos y máquinas está cambiando muy rápidamente. Ahora puede aprovechar la inteligencia artificial para brindar un alto nivel de servicio al cliente.
Analicemos cómo puedes hacer esto:
1) La IA brinda un servicio confiable donde los clientes lo necesitan
¿Alguna vez ha encontrado a alguien que pueda trabajar día y noche, los 365 días del año? No creo que esto sea posible.
Aunque no sea posible, los clientes esperan que usted responda sus preguntas cuando las necesiten, incluso si es antes de las 12 de la noche.
Un informe reciente mostró que el 57% de los consumidores espera una respuesta en 30 minutos, ya sea por la noche, los fines de semana o durante el día.
No hace falta decir que si una empresa necesita retener a sus clientes y prosperar en este entorno de marketing competitivo, debe brindar una experiencia de cliente confiable y efectiva, no solo un servicio.
Y aquí es donde la IA viene a ayudar y apoyar las deficiencias humanas. La IA ofrece un alto nivel de confiabilidad que no se puede obtener de los humanos. La IA es solo una computadora o un software que hace cosas que tú no puedes.
Si desea administrar su negocio las 24 horas del día, debería considerar el uso de un chatbot de IA para su negocio.
Los chatbots de IA no solo están disponibles en cualquier momento, sino que también intentan brindar a sus clientes la mejor información que necesitan para resolver sus problemas.
Es más, debido a que los chatbots de IA se crean utilizando procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático, tienen capacidades cognitivas; comprenden sus intenciones cuando se comunica con ellos. Los chatbots de IA están diseñados para aprender de sus interacciones con los humanos.
Si comete un error de ortografía mientras escribe un mensaje, rápidamente comprende su intención, puede indicarle la ortografía correcta y le preguntará si eso es lo que quiso decir.
En una entrevista con Fast Company, el director ejecutivo de Concierge, David Barrett, señaló que Concierge (un chatbot de IA) ha ayudado a reducir los problemas bancarios en un 75 %.
2) Puedes usar IA para automatizar el servicio al cliente a través de aplicaciones de mensajería.
La mayoría de sus clientes están en Facebook Messenger, Slack, Skype o ambos. Tendrán la oportunidad de dejar un mensaje para su empresa directamente desde su aplicación de mensajería favorita.
Según un estudio de Nielsen, en 2015, Facebook Messenger fue la aplicación de mensajería de más rápido crecimiento, y sigue siéndolo.
La verdad es que, aparte de aquellos clientes que no trabajan en Internet, sus clientes pasan la mayor parte de su tiempo en aplicaciones de mensajería.
Por lo tanto, es mucho más fácil para ellos ponerse en contacto con su empresa desde su programa de mensajería favorito que levantar el teléfono y llamarlo o navegar por su sitio web para utilizar su formulario de contacto.
Lamentablemente, Facebook lanzó su chatbot en 2015 y proporcionó una API de código abierto para que los desarrolladores aprovecharan y crearan chatbots potentes.
Si bien Facebook eliminó la IA después de un experimento, podemos esperar más. Slack también lanzó su nueva API de chatbot de IA para desarrolladores.
Estos chatbots le permiten llevar la atención al cliente a sus clientes. Puede utilizar los chatbots de Messenger para generar ventas, clientes potenciales y permitir que sus clientes completen formularios en línea de forma interactiva.
Por ejemplo, Trim es una startup de tecnología financiera que le ayuda a negociar su factura, verificar su saldo y la información de transacciones directamente desde la aplicación Facebook Messenger.
También te permite cancelar cualquier suscripción con un simple chat. Los clientes estarán más dispuestos a hacer negocios con su marca si puede hacer que su atención al cliente esté disponible dondequiera que esté.
3) A los clientes les gusta el autoservicio
A medida que pasa el tiempo, los clientes se vuelven cada vez más exigentes. Básicamente, no quieren esperar a que usted les ayude a hacer cosas que ellos mismos pueden hacer; quieren cierto nivel de control.
Quieren que les proporciones una forma de ayudarse a sí mismos.
Cada vez es más difícil complacer a los clientes en estos días. Los clientes quieren ver el autoservicio en su sitio web. De hecho, debería ser parte de todos los sitios web. Quieren poder ayudarse a sí mismos hasta que lleguen a aguas fangosas y luego tú puedas intervenir y ayudarlos.
Debe comprender que los servicios de atención al cliente, como la asistencia telefónica y por correo electrónico, no están a la altura de la creciente necesidad de un autoservicio eficaz.
Investigaciones recientes muestran que el 90% de los consumidores esperan que una marca u organización ofrezca un portal de autoservicio de atención al cliente.
Los chatbots de IA son los agentes de autoservicio que buscan los clientes. Con un chatbot de IA, es posible que los clientes no tengan que llamar al servicio de atención al cliente a menos que, en casos extremos, el bot no pueda ayudarlos a resolver su problema.
Además de que los clientes le soliciten que implemente esta función en su sitio web, puede tener un gran impacto en sus resultados. Impulsa un compromiso significativo con su marca y su sitio web, aumenta el tiempo dedicado a su sitio web, mejora la afinidad con la marca y, por supuesto, fomenta el tráfico repetido.
4) La IA personaliza tu experiencia de servicio al cliente
Los clientes esperan las mejores opciones de servicio al cliente. Si puede brindarles el mejor servicio posible utilizando cualquier tecnología, los inspirará a seguir con su marca.
Sin embargo, no quieren perder el toque humano y la personalización. "La gente se siente más cómoda hablando con un ser humano que con una máquina automatizada", afirma Amalia Agathou.
Los clientes quieren ser escuchados y quieren sentir que usted se preocupa por ayudarlos a resolver sus problemas. Quieren interactuar con su marca. Un chatbot de IA puede ser una gran adición a sus esfuerzos generales de servicio al cliente.
A los chatbots se les añaden capacidades cognitivas a través del aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, y se vuelven más sofisticados y "humanos".
Dado que los chatbots de IA están diseñados para aprender de las interacciones humanas, tienden a aprender de sus interacciones con los clientes y conocen la mejor manera de conectarse con ellos.
Si bien también puedes incluir imágenes de humanos en tu chatbot, no intentes engañar a los clientes haciéndoles creer que están chateando con una persona real.
Cuando las personas interactúan con un chatbot de IA bien diseñado, creen que se están comunicando con una persona real.
La tecnología analítica en inteligencia artificial la hace aún más interesante, ya que los chatbots utilizan los datos que extraen de las conversaciones con los clientes para brindarles mejores servicios.
Más allá de eso, experimente una transición fluida del cliente aquí en comparación con cuando tiene varios clientes a cargo de su atención al cliente.
Por ejemplo, si Brian hubiera atendido a un cliente antes, David definitivamente no podría recordar ni sincronizar la interacción anterior. Un chatbot de IA, por otro lado, puede recordar su última conversación e intentar ayudarlo a completar sus transacciones pendientes.
5. La IA le permite responder rápidamente a las preguntas de los clientes
En esta era acelerada, los clientes quieren respuestas rápidas. Para diferenciarse de sus competidores y ganar clientes, debe brindar un servicio mejor y más rápido que sus competidores.
Para satisfacer las altas demandas de los consumidores sobre las marcas, las marcas están adoptando la robótica para ayudar a los clientes a resolver sus problemas rápidamente.
Por ejemplo, en la industria hotelera, específicamente en el segmento hotelero, marcas como Hilton han incorporado la inteligencia artificial como parte de la experiencia clave de sus clientes en el Hilton McLean, Virginia, EE. UU.
Se asociaron con IBM para utilizar Connie, el primer robot conserje habilitado para Watson, para ayudar a los huéspedes a proporcionar cualquier información que pudieran necesitar sobre el hotel y sus alrededores.
Por lo tanto, los clientes no necesitan preocuparse por llamar al servicio de atención al cliente, sino que pueden ver rápidamente a Connie, hacer cualquier pregunta y obtener respuestas rápidamente.
Este robot, Connie, utiliza el razonamiento cognitivo para brindar a los clientes un acceso rápido a información personalizada de una manera amigable.
en conclusión
Algunas personas creen que la inteligencia artificial reemplazará a los humanos. ¿Qué opinas?
Personalmente, tengo una opinión diferente: la inteligencia artificial no sustituirá a los humanos. La inteligencia artificial está diseñada para ayudar a las personas a hacer lo que se esfuerzan por lograr. Curiosamente, si bien nos preocupaba que la automatización desplazara a 800.000 trabajadores, creó 3,5 millones de puestos de trabajo.
Por ejemplo, un agente de chat en vivo no puede responder preguntas las 24 horas del día sin dormir, pero la inteligencia artificial sí, una persona no puede recordar tantas cosas, pero la inteligencia artificial sí.
Tenga en cuenta que la IA está literalmente todavía en su infancia, por lo que es de esperar que las cosas mejoren en el futuro.
No veo la IA como una amenaza, más bien la veo como un complemento a la vulnerabilidad humana. Emplear inteligencia artificial en su servicio al cliente es una forma eficaz de brindar una experiencia de servicio al cliente memorable. Obtenga más información en este documento técnico.