혁신 기술｜지속적인 성장을 위한 6가지 사용자 운영 모델 적용 지침

운영은 비즈니스 목표를 달성하기 위해 여러 방법을 조합하여 사용하는 프로세스입니다.

효율성을 향상시키기 위해 다양한 모델 과 최적화 방법론을 도입할 것이며 이러한 방법론을 마스터하면 비즈니스 라인의 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

케이크를 굽는 것과 같습니다.맛있는 케이크를 굽고 싶다면 스펀지 케이크 모델, 쉬폰 케이크 모델 등과 같은 다양한 베이킹 모델을 마스터해야 합니다. 마찬가지로 사용자 작업에서 좋은 작업을 수행하려면 새로운 가져오기, 활성화, 유지 및 손실 등과 같은 다양한 운영 모델을 이해해야 합니다. 이러한 모델에는 다양한 애플리케이션 시나리오와 방법이 있어 이해를 더 잘 할 수 있습니다. 사용자는 사용자 경험과 유지를 요구하고 개선합니다.

이론과 실천에 편중된 운영 모델, 사용자 속성과 생애주기를 분석하는 운영 모델, 사용자를 관리하는 운영 모델 등 다양한 운영 모델이 있으며, 각 목표마다 고유한 방법론이 있습니다. 또한 시간 차원에 따라 단기 사용자 성장을 촉진하고 장기 사용자 수명 주기 가치를 극대화하기 위한 운영 방법도 다릅니다. 각 모델과 방법에는 장단점이 있으며 좋은 작동은 여러 방법을 종합적으로 사용한 결과입니다.

01. 사용자 경험 여정 지도

고객 여정 지도는 사용자가 목표를 달성하기 위해 취하는 여정을 시각화하는 도구입니다 . 사용자 여정 맵의 기본은 타임라인에서 일련의 사용자 작업으로 구성됩니다. 사용자 경험 여정 지도를 그리면 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 겪는 문제와 제품이나 서비스에 대한 만족도를 명확하게 이해할 수 있습니다. 이 정보는 제품 또는 서비스를 개선하고 사용자 만족도를 높이며 사용자 작업을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

사용자 경험 여정 지도 템플릿

사용자 경험 여정 지도를 통해 사용자 운영을 강화하기 위해서는 다음 사항에 유의해야 합니다.

1. UX 여정 맵의 목표 결정

UX 여정을 매핑하기 전에 목표를 명확히 해야 합니다. 예를 들어 제품을 구매할 때 사용자의 경험 프로세스를 이해하거나 서비스를 사용할 때 사용자의 고충과 요구 사항을 이해하고자 할 수 있습니다. 목표가 명확한 경우에만 관련 데이터를 더 잘 수집하고 분석할 수 있습니다.

     2. 사용자 데이터 수집

사용자 여정을 매핑하려면 많은 사용자 데이터를 수집해야 합니다. 이러한 데이터는 사용자 조사, 사용자 행동 데이터, 사용자 피드백 등과 같은 여러 채널에서 가져올 수 있습니다. 이러한 데이터를 분석하여 사용자가 제품 또는 서비스를 사용하는 과정에서 발생하는 문제와 제품 또는 서비스에 대한 만족도를 이해할 수 있습니다.

     3. 사용자 경험 여정 매핑

충분한 사용자 데이터를 수집한 후 사용자 여정 매핑을 시작할 수 있습니다. 그리기 과정에서 다음과 같은 측면을 고려해야 합니다.

– 사용자의 주요 행동 및 행동 결정
– 각 행동 및 행동에 관련된 단계 및 링크 설명
– 각 단계 및 링크에 해당하는 감정 상태 표시(예: 만족, 불만, 의심 등)
– 각 단계 및 링크 분석 관련된 문제와 어려움, 개선을 위한 제안

사용자 경험 여정 지도를 그리면 사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때 직면하는 문제와 고통, 제품이나 서비스에 대한 만족도를 명확하게 이해할 수 있습니다. 이 정보는 제품 또는 서비스를 개선하고 사용자 만족도를 높이며 사용자 작업을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

   4. 사용자 데이터 분석 및 개선 제안

사용자 경험 여정 맵을 그린 후에는 수집된 데이터를 분석하고 개선을 위한 제안을 해야 합니다. 이러한 제안에는 인터페이스 디자인, 기능 최적화, 고객 서비스 등과 같은 제품 또는 서비스의 다양한 측면이 포함될 수 있습니다. 제품 또는 서비스를 지속적으로 최적화함으로써 사용자 만족도를 개선하고 사용자 작업을 향상시킬 수 있습니다.

예를 들어 고객 ERIC  을 위해 새 차를 구매하는 과정의 다양한 단계를 통해  이 사용자 여정 지도는 사용자의 관점에서 자동차 구매 경험에 대한 자세한 설명을 제공합니다. 사용자의 신차 구매 경험을 이해하고 분석하는 데 필요한 모든 정보가 포함되어 있습니다. 이를 통해 사용자 요구 사항, 문제점 및 비즈니스 혁신 기회를 발굴할 수 있습니다.

02. 아하 순간

"아하 모멘트는 갑작스러운 자각이나 결심의 순간입니다. 매우 만족스럽고 즐거운 깨달음의 순간 또는 번쩍이는 영감의 순간입니다.

예를 들어 "누군가 귀하의 게시물을 리트윗했습니다!?"라는 트윗 알림과 같은 특정 보상을 인식하거나 경험할 때 우리의 뇌는 도파민, 옥시토신 또는 세로토닌과 같은 화학 물질을 방출하여 우리를 기분 좋게 만들고 작업을 계속하도록 동기를 부여합니다. 행동.

때때로 이 느낌의 영향이 너무 강해서 우리의 행동과 결정을 이끌어냅니다.

그리고 "아하!"하는 순간은 사용자가 제품을 사용하기로 결정하게 만드는 순간입니다.

아하 순간은 사용자가 제품의 가치를 발견한다는 의미입니다. 이 경험은 일반적으로 사용자 활성화 단계에서 발생하며 사용자를 활성 사용자로 전환하는 핵심입니다. 사용자가 아하 모멘트를 받으면 끈기가 높은 충성도 높은 사용자가 되기 쉽습니다.

Aha 순간에는 명확하고 구체적이며 정량화할 수 있는 몇 가지 특정 규칙이 있습니다. 한 문장으로 설명할 수 있습니다. 누가? 얼마나 걸립니까? 행위는 몇 번 수행되었습니까?

예를 들어 알리페이의 아하모먼트는 7일 이내에 3가지 이상의 기능을 안정적으로 사용하는 것이고, 뷰티카메라의 아하모먼트는 필터를 이용해 사진을 예쁘게 보정하는 것이고, 에어비앤비의 아하모먼트는 6개월 이내에 첫 주문을 완료하고 4개 이상을 받는 것이다. 별 평가.

단일 사용자는 제품을 사용할 때 신규 획득, 활성화, 유지 및 이탈의 4단계를 거칩니다. 새로운 사용자를 유치하는 비용이 점점 더 높아지면서 모든 사용자가 가능한 한 오래 머물 수 있기를 바랍니다. 따라서 당기고 받는 통합적인 접근 방식이 매우 중요합니다. 즉, 사용자가 우리 애플리케이션에서 좋은 경험을 하도록 보장하면서 유입경로에서 사용자를 끌어들여야 합니다. 유저 획득을 잘 하기 위해서는 유저의 아하 모멘트를 분석하여 리텐션의 핵심 포인트를 찾아야 합니다 .

사용자의 Aha 모멘트를 찾으면 사용자가 자신의 Aha 모멘트에 도달할 수 있도록 사용자를 타겟 방식으로 안내할 수 있습니다. 사용자 로그인 일수를 늘리고 지표를 시청하는 방법을 제품 또는 운영 팀과 논의해야 합니다. 앵커 수와 같은.

예를 들어, 로그인 일수를 늘리기 위해 사용자가 로그인하여 선물을 받도록 유도하고 특정 수의 Aha 모멘트에 도달하도록 안내할 수 있습니다. 큰 상을 받을 수 있습니다.

예를 들어, 시청하는 앵커의 수를 늘리기 위해 사용자가 방송실을 시청할 때 관련 앵커를 추천할 수 있습니다. 사용자의 관심 태그.

모든 전략은 사용자, 요구 사항 및 시나리오를 중심으로 설계되어야 합니다.

03. CLV 고객평생가치

"고객 평생 가치"는 각 구매자가 미래에 기업에 가져올 수 있는 총 수익을 의미합니다. 연구에 따르면 제품과 마찬가지로 기업 이익에 대한 고객의 기여도도 도입기, 급속 성장기, 성숙기 및 쇠퇴기로 나눌 수 있습니다. 모든 고객이 동등한 가치를 지닌 것은 아니며 기업은 미래에 가장 큰 이익을 가져올 고객에게 집중할 수 있다면 더 잘 운영할 수 있습니다.

따라서 CLV의 본질은 사업가들이 관심을 갖는 두 가지 질문에 답하는 것입니다.
(1) 이 고객이 회사를 위해 얼마나 많은 가치를 창출했습니까? 답변: 고객 X는 지난 n년 동안 XX위안을 지출했습니다.
(2) 이 고객이 미래에 회사에 얼마나 많은 가치를 창출할 것입니까? 답변: 고객 X는 향후 n년 동안 XX위안을 소비할 것입니다.

 따라서 CLV 모델은 일반적으로 CCV 고객 현재 가치 모델과 CPV 고객 잠재 가치 모델의 두 부분으로 나뉩니다.

오늘날 점점 더 치열해지는 시장 경쟁의 맥락에서 점점 더 많은 기업들이 고객 가치의 정제된 채굴에 집중하기 시작했습니다. 따라서 일부 사용자 운영 전문가는 ABM 자동 마케팅을 사용하여 보다 세련된 CLV 차별화 마이닝을 달성할 것을 제안했습니다. 이 방법을 통해 기업은 대상 고객의 요구와 행동을 더 잘 이해하고 다양한 고객의 가치와 요구에 따라 개인화된 서비스 및 마케팅 프로그램을 출시하여 사용자 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 동시에 자동화된 마케팅 도구를 통한 사용자의 지속적인 후속 조치는 사용자의 전체 라이프 사이클 관리를 실현하고 사용자의 가치와 혜택을 극대화할 수 있습니다.

사용자 평생 가치 운영과 결합하여 ABM 자동화 마케팅을 통해 다음 목표를 달성할 수 있습니다.

1. 표적 고객의 정확한 포지셔닝: 데이터 분석 및 인공 지능 기술을 통해 표적 고객의 요구와 행동을 이해하여 표적 고객을 정확하게 찾을 수 있습니다.

2. 개인화 서비스 및 마케팅: 대상 고객의 요구와 행동에 따라 개인화 서비스 및 마케팅 솔루션을 출시하여 사용자 만족도와 충성도를 향상시킵니다.

3. 지속적인 사용자 후속 조치: 자동화된 마케팅 도구, 사용자와의 지속적인 후속 조치 및 상호 작용을 통해 사용자 피드백 및 요구 사항을 이해하고 적시에 해당 조정을 수행합니다.

4. 사용자 가치 향상: ABM 자동화 마케팅과 사용자 평생 가치 운영의 결합을 통해 사용자 유지율과 가치를 향상시켜 기업에 더 많은 혜택과 가치를 가져올 수 있습니다.

04. FAST 인덱스 시스템

이 지표는 양과 질의 두 가지 차원에서 일정 기간 동안 브랜드 건전성의 네 가지 지표를 측정합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

출산력-AIPL 총인구지수:  AIPL 상태에 도달한 소비자 총수를 지수화한 결과. 그 중 AIPL은 인지에서 관심, 구매, 충성도 높은 소비자로 이어지는 소비자 여정에 있는 소비자의 수를 의미합니다.

AIPL 인구 심화율:  AIPL 상태가 개선된 총 소비자 수(A에서 I, P, L, I에서 P, L, P에서 L 포함)는 전체 AIPL 인구 지수의 2%를 차지했습니다.

우월성-슈퍼유저 총지수:  고순자산, 고가치, 고커뮤니케이션 소비자, 즉 회원 등 브랜드와 교류하고자 하는 사람들을 비중을 줄이고 지수화한 결과 총액. 이 그룹의 사람들은 브랜드가 저렴하고 효율적으로 도달하거나 전환할 수 있는 사람들을 나타내며 구매 행동이 발생했는지 여부와 직접적인 상관 관계가 없습니다.

번성-슈퍼 유저 그룹 활동률:  FAST, AIPL 전체 슈퍼 유저 그룹 F에서 180일 이내에 활동(구매, 수집, 권리 또는 포인트, 상호작용 등 포함)한 슈퍼 유저의 비율, AIPL 총 수량은 고객 여정의 각 단계에서 고객 수를 기반으로 합니다.

FAST 지표는 군중 차원의 침투를 기반으로 비즈니스의 장기적인 건전성을 측정하고 브랜드 마케팅 운영의 효율성을 보다 정확하게 측정할 수 있습니다.

동시에 FAST는 브랜드 운영의 관점을 일시적인 GMV에서 브랜드 가치의 건강하고 지속적인 유지로 끌어올렸습니다.

05 운영 성장 모델(AARRR)

전통적인 마케팅은 일반적으로 광고 또는 브랜드 마케팅을 통해 사용자를 유치하지만 AARRR 모델은 비즈니스 성장을 달성하기 위해 사용자 획득, 활성화, 유지, 수익 창출 및 자기 전파를 포함한 전체 사용자 라이프 사이클에 집중해야 함을 상기시킵니다. 따라서 사용자를 확보하기 위한 광고 외에도 제품 최적화 및 운영 수단을 통해 이러한 목표를 달성해야 합니다. 우리가 사용자 확보에만 집중하고 다른 측면을 소홀히 한다면, 많은 사용자를 확보하기 위해 많은 돈을 지출하더라도 제품이 사용자를 유지하지 못하면 그 자금은 낭비될 것입니다. 또한 기존 사용자가 더 많은 신규 사용자에게 우리 제품을 추천할 수 있도록 사용자 자기 전파 메커니즘을 설계할 수 있다면 신규 사용자 확보 비용을 줄일 수 있습니다.

다양한 운영 단계의 사용자를 위해 다양한 운영 전략이 채택됩니다.

① 사용자 획득 단계: 첫째, 다양한 채널 + 다양한 사용자 배경에 따라 대상 안내를 제공하여 등록 효율성을 최적화하고, 둘째, 오래된 고객 추천을 수행하고 기존 사용자를 배출합니다.

② 활동 증가 단계: 사용자가 처음으로 핵심 기능 경험을 완료하도록 안내를 강화하고 사용자에게 안내 + 인센티브를 제공합니다.

③리텐션 개선 단계 : 리텐션 이슈에 대한 방향성 분석 후 전략을 도출한다.

④ 수입 단계: 특정 사용자 및 특정 시나리오와 결합하여 지불에 대한 지침 및 인센티브를 강화합니다.

⑤ 자기전파 단계: 사용자가 도구나 전략을 통해 전파를 완료하도록 안내합니다.

06. 사용자 피라미드 모델

사용자 피라미드 모델은 다양한 고객의 수익성에 대한 분류 방법으로, 기업을 위해 수익성 있는 고객을 찾고, 서비스하고, 창출하는 것을 목표로 합니다. 이 모델은 사용자를 플래티넘 사용자, 골드 사용자, 블랙 아이언 사용자 및 헤비 리드 사용자와 같은 여러 계층으로 나누어 기업이 가장 수익성이 높은 고객에게 자원을 투자할 수 있도록 합니다. 이 방법은 기업이 다양한 유형의 사용자의 요구를 이해하고 다양한 서비스를 제공하여 기업의 경제적 이익을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

80/20 분포 고객 피라미드 모델은 전통적인 시장 세분화에서 일반적으로 동일한 세그먼트의 고객이 동질적이라고 가정하는 것처럼 두 수준의 고객이 거의 동일하다고 가정하는 2단계 모델입니다. 그러나 더 많은 고객 피라미드 모델은 2개 이상의 수준을 가지므로 2개 이상의 수준으로 나누는 것이 문제를 설명하기 더 쉽습니다. 고객을 분류하기 위해 대규모 데이터베이스 시스템을 구축하면 더 많은 고객 세분화를 얻을 수 있으므로 고객 수준에 따라 다른 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 수준의 수도 4개를 초과할 수 있습니다. 그러나 어떤 경우에는 계층적 세분화가 심할수록 다루기가 더 어려워지는데, 이때 운용능력 향상을 위해 ABM, SCRM 등의 디지털 운용툴을 도입할 필요가 있을 수 있다.

요약하다

이 기사에서는 사용자 경험 여정 지도, Aha 순간, CLV 고객 평생 가치, ABM 자동화 마케팅, 슈퍼 사용자 그룹 활동률 및 사용자 피라미드 모델 등 다양한 사용자 운영 모델 및 방법을 소개합니다. 또한 K-factor, NPS, RMF 및 클러스터링 모델 등과 같은 많은 다른 모델이 사용자 작업에 적용될 것이며 향후 기사에서 하나씩 소개될 것입니다. 이러한 모델을 종합적으로 사용하면 기업이 운영 효율성과 사용자 만족도를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

원본 링크:

혁신 기술｜지속적인 성장을 위한 6가지 사용자 운영 모델 적용 지침

확장 문서:

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2. Transcend Today｜조직 혁신적 사고를 함양하기 위한 8가지 핵심 원칙을 사용하는 방법

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