(A) La empresa ha acaba de crear la etapa (0-5 empleados)
En esta etapa, el servicio al cliente y problemas de soporte no es su enfoque, no debe convertirse en un problema para usted, usted necesita la mayor atención en esta etapa es encontrar productos y fósforo mercado.
El cliente es esencial que usted busca en productos y mercados para que coincida con el proceso, ya que los necesite para proporcionar información a usted, todos en el equipo debe ir a preguntas de los clientes de respuesta cara a cara con los clientes, y piensan acerca de cómo la energía de construcción productos a demanda del mercado.
¿Qué hacer en esta etapa?
(1) establecer un flujo de trabajo simple de manejar los problemas del cliente, un servicio de cliente de correo electrónico, incluyendo el servicio al cliente, los arreglos para cada miembro del equipo a ser responsables.
(2) la revisión periódica y resumen de algunas de las preguntas de los clientes Ordenar comunes, y la reparación oportuna de los problemas comunes.
(3) para que todos los miembros del equipo están involucrados en el trabajo para resolver los problemas de los clientes en el pasado.
(4) En esta etapa, como un importante servicio al cliente puede hacer su producto mejor herramienta de aprendizaje, escuchar con atención a necesidades de los usuarios, especialmente aquellos involucrados es relativamente alta, relativamente fuerte demanda de los clientes.
Lo que no se puede hacer en esta etapa?
1) No eficiencia Optimizar. Su objetivo es tener éxito, usted tiene que hacer las cosas primeras que no se puede expandir. No se detenga en las consultas de este tipo de indicadores.
(B) una etapa temprana (5-20 empleados)
Luego hay que contratar el servicio al cliente en primer lugar especializado para hacer el trabajo del personal, pero este hombre no es un "director de cliente" o "gestor de éxito de los clientes." Esta persona tiene que poseer el 100% del tiempo y esfuerzo va a ayudar a los clientes a reducir la carga de trabajo del equipo de servicio al cliente de los demás.
Recuerde, las primeras etapas del personal de servicio al cliente con las etapas posteriores del personal de servicio al cliente no es el mismo.
A finales del desarrollo de la empresa, todo lo que necesita es los que saben cómo lograr economías de escala a través de procesos de expansión, sistemas y formación de las personas. En las primeras etapas, todo lo que necesita es una realidad muy preocupados por las personas que ayudan a los clientes.
Este trabajo es muy duro, y muy aburrido. Fundador de la compañía necesidad de autorización especial para esta persona, le permitirá tener el derecho de supervisar los ingenieros para resolver el problema de la disponibilidad del producto y fallo del producto es recurrente, también se le autorizó a hacer las ventas no continuará a vender productos a los clientes que no se ajustan a la vez también permite a los comerciantes para discutir con él cómo expresar mejor los productos.
¿Qué hacer en esta etapa?
(1) permiten que los canales de retroalimentación pueden ser controlados. Sus clientes retroalimentación el problema desde diferentes canales: directamente al fundador de la llamada, enviar correo electrónico a los ingenieros de I + D, también, o mensajes de texto de envío. Para los clientes especificar un enlace a sus canales oficiales (como el correo electrónico).
Después de (2) el seguimiento de NPS (Net Promoter Score) después de la interacción con el soporte al cliente, por lo que se puede saber ser "resuelto" en la pregunta de un cliente, si el cliente aún no está satisfecho. Que necesita para iniciar el seguimiento de la cantidad y calidad de los problemas de los clientes, así como las métricas relacionadas con ingresos (tales como la facturación total, etc.), crear algunas plantillas básicas de correo electrónico para responder a las preguntas más comunes de los clientes.
(3) de manera que los clientes pueden empezar a pensar acerca de la auto-servicio. Escribir algunos tutoriales publicados, los clientes enseñan cómo resolver algunos problemas comunes a sí mismos, tutoriales publicados como: "¿Cómo completar nuestra aplicación en XXX?" O "Cómo configurar la característica X?" Y así sucesivamente. Estos tutoriales publicados también deben ser recibidos por el personal de ventas de la compañía.
Lo que no se puede hacer en esta etapa?
Dejar que las cosas no importantes no pueden ser distraídos. Su atención se centra en el crecimiento. En esta etapa de crecimiento de la empresa es impulsada por las ventas, no un éxito por el cliente o la renovación impulsada. En las primeras etapas, si no se presta atención a los siguientes tres aspectos, será fácilmente conducir al éxito de su trabajo en los problemas del cliente.
Mejorar (1) la ruta del problema, la clasificación de problemas, respuestas automáticas y otros procesos parece ser razonable, pero en este momento no lo haga. Debido a que en esta etapa, el modelo de negocio de la compañía está en constante cambio para ajustar, cuando la flexibilidad es más valiosa que la eficiencia y el ahorro de costes.
(2) modelos complejos para predecir la pérdida de clientes se ve muy tentador, pero antes de contratar a científicos de datos o costoso software de aprendizaje de máquina de acuerdo, y 15 a la cara del cliente a cara.
(3) aquellos más problemas, más retroalimentación de los clientes a menudo se sienten colapso, y el costo de la prestación de servicios a estos clientes es muy alto. A pesar de la pérdida de clientes no es una cosa pecaminosa, pero debe tener cuidado para tratar aquellos clientes que se quejan de que más y más. Si usted puede conseguir estas quejas han sido satisfechas, para que tengan éxito, se convertirán en su producto la mayoría de los defensores poderosos, promotores y seguidores.
(Iii) el desarrollo de la etapa intermedia (20-100 empleados)
En esta etapa, se aumenta el número de clientes, la carga de trabajo de servicio al cliente también aumentó. El personal de servicio al cliente, desde el principio de una persona se convierte en dos personas. En esta etapa, más cauteloso antes de que sus necesidades de trabajo de servicio al cliente por hacer que eso. En esta etapa, es necesario sentar las bases para el servicio al cliente en el próximo período, y de tener un destino para hacer el trabajo en esta área.
Patrón formado en esta etapa crítica de crecimiento ya que la empresa va a crecer, y decidirá: por lo que se llega a la fase de crecimiento, el modelo le ayudará a crecer más rápido o dificultar su crecimiento.
¿Qué hacer en esta etapa?
(1) medir una serie de indicadores tienen un propósito. En cuanto a la atención al cliente, la clasificación y la respuesta cuestión de tiempo / tiempo para resolver indicadores también escribió aspectos de servicio al cliente del informe resumido. Para empezar, el seguimiento de las etapas del ciclo de vida del cliente (como la adquisición de nuevos clientes, la instalación exitosa, ver el valor de los productos que traen) para cuantificar el efecto del trabajo éxito del cliente.
(2) comenzaron a construir una base de conocimientos. Cuando un número de cliente alcanzó alrededor de 1000, es probable que pueda conocer los problemas comunes encontrados cuáles son los clientes. A continuación, es necesario tener una persona dedicada al servicio al cliente para construir la base de conocimientos para apoyar a los clientes de educación.
(3) selección cuidadosa de los canales de comunicación oficiales. Ahora, un solo canal buzón ha sido incapaz de demandas de servicio al cliente se reúnen, y empezar a pensar en la adición de otros canales de comunicación oficiales, tales como teléfono, número de foros y mensajería instantánea. Recuerde, que añadir un canal cortado un canal mucho más fácil, ya que si se añade un canal de contacto y se cierra el canal, es muy fácil para los clientes molestan. Así que cuando se añade un nuevo canal de comunicación oficiales deben ser considerados.
(4) Al hacer la interrupción del trabajo de servicio al cliente, debemos considerar seriamente. En el tamaño del equipo de servicio al cliente de más de 6 personas, se empieza a pensar en la forma de trabajar subdividido. Si se inicia ahora haciendo desglose del trabajo de servicio al cliente, usted debe centrarse en el ciclo de vida del cliente en diferentes etapas (como la instalación del producto, atención al cliente) para hacer los medios de compartimentado. Para evitar la interrupción del trabajo según el tipo de cliente (como SaaS, los proveedores de electricidad, finanzas) o el tipo de problema. Debido a que esta fase continúa a cambiar su estrategia de marketing, es necesario continuar con la flexibilidad Optimizar.
Lo que no se puede hacer en esta etapa?
(1) No permita que este problema de la brecha del centro de coste. La externalización, contratación de personal, y otra estrategia de bajo costo para reducir los costos para los que son más sensibles a la tentadora financiera. Esta etapa el tamaño de su equipo no es lo suficientemente grande, por lo que no puede realmente obtener un rendimiento real de éstos aparentemente puede reducir el costo de las iniciativas. En esta etapa se desea enfocar es el crecimiento de ingresos, más que el margen bruto.
(2) no puede ser equipo de servicio al cliente como un amortiguador entre una empresa y sus clientes. Nota aislamiento entre el equipo de servicio al cliente interno y otros equipos en el lugar de la oficina, correo Slack y otros aspectos de este tipo de indicaciones que el servicio al cliente ya no es el trabajo de todos los interesados.
(Iv) fase de crecimiento (100-250 empleados)
En esta etapa, la realización básica de su empresa y productos para que coincida con la demanda del mercado. La compañía se está expandiendo rápidamente sin problemas, felicitaciones!
Después de la fase de crecimiento, su trabajo será convertida a darse cuenta de los beneficios económicos de la empresa. Entonces la pregunta clave que necesita responder es: ¿Podemos obtener al menos 3 veces la unidad de los clientes que obtienen beneficios económicos a cambio? Su equipo y los inversores se conceden gran importancia al valor de vida del cliente, entonces el éxito de los clientes es hacer buena retención de clientes.
Hasta ahora, lo haces equipo de servicio al cliente sigue siendo la atención al cliente pasiva, es necesario seguir haciéndolo. Al mismo tiempo, también es necesario establecer un equipo de éxito del cliente responsable de hacer algo de trabajo más proactivo para mejorar la retención de clientes.
A continuación, necesita un tipo diferente de gerente, el hombre no sólo debe ser capaz de dirigir el equipo de servicio al cliente existente, los clientes deben ser capaces de construir un equipo exitoso. El reclutamiento es esencial en este papel, se necesita un VP éxito del cliente o el director adecuado al cliente, que las necesidades de la persona a tener una fuerte capacidad operativa, hay una empatía fuerte, buena comunicación y colaboración equipos de ingeniería , y puede aprovechar el éxito del cliente en el crecimiento de nuestro negocio. Si no entrenar a una persona a tener tales capacidades internas, y no comprometen o reducir los niveles de empleo, puede asegurar a sus inversores, el consejo de administración, e incluso buscar ayuda, pedirles que ayudarle a contratar a un peritaje adecuado en esta área.
¿Qué hacer en esta etapa?
(1) a un equipo de servicio al cliente responsable de las metas por el hombre y relacionados con los ingresos. Los dos más objetivo común es el ingreso neto y el volumen de negocio. Es importante que el equipo de servicio al cliente tiene una forma con la forma en que el director financiero, y los inversores están más preocupados por el valor de su contacto con el negocio de la empresa juntos.
(2) Para establecer un modelo, no sólo el índice. Usted tiene que establecer un modelo para la predicción de la cantidad de datos requeridos. Para responder a la pregunta por el pensamiento analítico: ?? "¿Cuándo necesitamos nuevas tácticas para un personal de servicio al cliente que permitirá a los clientes utilizar el producto en comparación con el acceso a nuevos contratos de clientes que es más valioso el que las estrategias simples que podemos utilizar para ayudarnos aumentar los ingresos?
(3) para invertir en sistemas y herramientas permanentes. En el desarrollo temprano de la compañía, las ventas es más importante que el sistema. Y a estas alturas, usted tiene que entender el mercado que se encuentra, sus productos, y cómo servir mejor a nuestro servicio de cliente ideal. Ahora viene la opción de utilizar esas herramientas se pueden combinar con sus canales de servicio, por ejemplo, cuando un flujo de trabajo
Lo que no se puede hacer en esta etapa?
No haga caso de equipo de servicio al cliente cultural. equipo de servicio al cliente que no está satisfecho con el manejo de los problemas de los clientes y un flujo constante de las necesidades del cliente, a menudo necesitan para soportar el impacto de un fallo debido a los problemas de los equipos de producto y comercialización traído. Esta es una tarea difícil, afectará inevitablemente a la salud del equipo. En esta etapa, hay dos cosas que no pueden ser ignorados:
(1) No ignore los miembros del equipo cínica emociones presentes en el cinismo, la atención especial a los que trabajan en la empresa es relativamente largo de tiempo si hay tales emociones negativas. Si lo encuentra, no se demore, para resolver el problema tan pronto como sea posible, ya que el estado de ánimo es contagioso.
(2) No coloque el proceso en las personas. Los miembros del equipo del cliente El éxito suele prestar atención al proceso, el proceso en sí no es malo, pero si el proceso hará que la gente se siente demasiado como un pequeño engranaje en una máquina de gran tamaño no puede cambiarse. Sus clientes necesidades del equipo han sido autorizados para resolver los problemas del cliente.
(E) la fase de expansión (250 + empleados)
En esta etapa, se han encontrado una palanca de crecimiento, y ahora usted quiere ver esta influencia se puede lograr de acuerdo con la escala de la expansión.
Esta etapa, la empresa estará bajo presión en términos de eficiencia operativa de la junta directiva, y esta presión, naturalmente, irá al cuerpo del equipo cliente. Recuerde, el éxito del cliente es el trabajo de un gran motor de crecimiento de nuestro negocio. Es necesario para reducir los costos, pero no reducir la inversión en el costo del cliente.
En esta etapa, ¿cómo hacer?
Esta fase del trabajo en servicio al cliente, o para proporcionar previsibilidad, o el ahorro de costes. Es necesario mejorar la previsibilidad en los tres aspectos siguientes:
(1) el crecimiento del equipo: lo que necesita para mejorar su modelo con precisión la carga de trabajo previsto en base a la demanda del cliente, y la realización de los trabajos necesarios para predecir cuántas personas necesitan reclutar, sino también sobre la base de las operaciones del equipo para hacer algunas suposiciones clave. Además, también es necesario para predecir con precisión las necesidades de los diferentes grupos de clientes.
(2) la expansión de Gestión: Con el tamaño del equipo de expansión de unas cuantas personas a decenas de personas, que tendrá que gestionar un gran escala. Para los equipos profesionales de éxito de clientes, la proporción de los gerentes de personal y del equipo en general alrededor de 8: 1, para la especialización no es tan fuerte equipo, esta relación puede ser de 15: 1 o incluso 20: 1. Jefe de equipo que pueda para ayudarle a través de una gran cantidad de orientación, formación y otras formas de ampliar aún más la escala de gestión de personal
Evaluación de seguimiento 3) sola actuación individual: Si el número es relativamente pequeño equipo, entonces por lo general el ego impulsado por la autogestión, con la creciente escala del equipo, es necesario medir la evaluación del desempeño de cada individuo, incluida la cuestión de la solicitud cantidad, las ventas y otros indicadores. Este trabajo tiene algunas dificultades, pero hay que hacerlo, porque si no lo hace, hay una gran diferencia dará lugar a diferentes miembros del rendimiento del equipo, esta vez con el fin de lograr la expansión predecible se vuelve muy difícil.
Lo que no se puede hacer en esta etapa?
(1) No sea una "parálisis de análisis" de la víctima. Usted realiza un seguimiento de indicadores de salud incluyen las tasas de renovación de clientes, y la interacción de atención al cliente. Sin embargo, sus necesidades de equipo de servicio al cliente es un índice de Polaris, en lugar de la colección de docenas de indicadores. Desea simplificar objetivos medibles, no deje demasiado análisis de los ahogó, que perdieron su enfoque.
(2) No ignore el problema ninguna experiencia para los clientes. Para los problemas antes de clientes, su equipo ha proporcionado soluciones temporales, como permiten a los clientes enviar correo electrónico al buzón especificado, como el formato de carga de archivos CSV. En esta etapa, es el momento de examinar más a mejorar la experiencia del cliente, y luego considerar permanentemente resolver los aspectos de ingeniería y técnicos de estas cuestiones.
(3) No ignore la voz del cliente. Para que los clientes tienen la oportunidad de comunicarse con personas que no son clientes; regularmente a cobro revertido clientes importantes puntos de dolor; asegúrese de que el equipo de gestión de cada mes para comunicar con al menos un cliente.
También hay necesidad de que se le recuerde que es importante: Si usted todavía está utilizando único modelo de atención al cliente pasiva, los clientes no solucionan el problema de forma activa, entonces usted es incompetente.
En algunas empresas, la atención al cliente sólo para mantenerse al día con el ritmo de desarrollo de la empresa, pero la expansión y el crecimiento a gran escala es la necesidad de confiar en la capacidad de sus clientes para retener el predecible. Por lo que necesita un dedicado equipo de éxito de clientes. En este sentido no debe retrasar
epílogo
empresa más SaaS sólo después de que sufrió una crisis fatal comenzó a batir el éxito del cliente seriamente en ello. Un proceso típico es el siguiente: cardíaca grave comenzó a entrar en pánico causas de la pérdida de → → → análisis de este problema de reclutamiento de los miembros del personal a los clientes. Esta es una práctica muy extensa
