Im Prozess des Kundenservice von Unternehmen ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, eine reale, Echtzeit- und umfassende Bewertung von Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen, personalisierte Marketingstrategien zu formulieren und die Umsatzfluktuation zu verbessern und Markenreputation in der Zukunft.
Was also tun traditionelle Unternehmen, um Kundenbewertungen einzuholen und die Kundenbekanntheit zu steigern?
Am Beispiel der Transportbranche gibt es für allgemeine Unternehmen nur zwei Möglichkeiten, Kundenbewertungen zu erhalten: Die eine besteht darin, Zufriedenheitsumfragen nach der Veranstaltung durch ein spezielles Kundendienstteam durchzuführen . Sind Sie mit dem Service zufrieden? Oder folgen Sie den vorab vorbereiteten Standard-Fragenvorlagen, um Fragen zu stellen. Kunden entscheiden sich passiv dafür, mit Ja und Nein zu antworten. Im eigentlichen Serviceprozess sind die Probleme, auf die Kunden stoßen, jedoch alle möglichen seltsamen Dinge, und die Probleme, die nicht untersucht wurden, fehlen möglicherweise.
Die andere Art besteht darin, dass das Personal nach jedem Service aufgefordert wird, den Service zu bewerten . Wenn Sie zufrieden sind, drücken Sie bitte 1... Dies ist jedoch eine passive Bewertung des Kunden. Manchmal kann es sein, dass Sie dem Personal einen Gefallen tun. Manchmal möchte ich mir nicht einmal die Zeit für eine Bewertung nehmen. Darüber hinaus wissen wir, selbst wenn wir einige Kundenbewertungen erhalten, nicht, worauf die Kunden basieren.
Unabhängig davon, welche dieser beiden Methoden verwendet wird, gibt es Probleme mit unvollständigen Informationen, unobjektiver Bewertung und verzögerter Informationsbeschaffung. Dies entspricht bei weitem nicht den Anforderungen von Unternehmen, umfassende und objektive Auswertungen zur Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu erhalten. Es kann dem Unternehmen auch nicht dabei helfen, Kunden umfassend zu erkennen, die Stimme der Kunden zu verstehen und Einblick in die wahren Gründe für die negativen Kommentare zu gewinnen.
Aus Sicht der Unternehmensführung und des Unternehmensbetriebs ist es tatsächlich wichtiger als die Kundenbewertung, welche Fragen die Kunden gestellt haben und ob sie während des Serviceprozesses gelöst wurden. Die Informationen können in Echtzeit abgerufen werden, ohne passiv auf Kundenbeschwerden warten zu müssen und Beschwerden auftreten. Nur so können wir einen Weg finden, die Qualität des Kundenservices zu verbessern.
Mit herkömmlicher Technologie ist dies jedoch schwierig zu bewerkstelligen. Basierend auf DuDuTalks Smart-Badge-, Gesprächseinblicks- und Sprachanalysetechnologie können jetzt automatisch Echtzeitinformationen zur Kundenzufriedenheit durch KI abgerufen werden.
1. Sprachabzeichen: Erfassen Sie umfassend die wahre Stimme der Kunden während des Serviceprozesses
Ob es um den Tür-zu-Tür-Service des Betreibers oder den Verkauf von Autos oder Immobilien in Ausstellungsräumen geht, diese Vertriebs- und Servicekommunikationsszenarien sind meist blinde Flecken in der Unternehmensführung. Sowohl CRM- als auch Arbeitsauftragssysteme können nur Ergebnisse erfassen, wissen aber nicht, was dabei passiert ist, warum es zu Kundenbeschwerden kam und warum Aufträge verloren gingen.
Der Sprachausweis von DuDuTalk kann eine umfassende Sprachaufzeichnung im Offline-Kommunikationsprozess realisieren und unterscheidet sich von anderen Badge-Produkten auf dem Markt. Er nutzt 4G-Technologie zur gleichzeitigen Aufzeichnung und Übertragung und realisiert so den echten Echtzeit-Upload von Daten . Früher haben wir uns die Daten des Vortages angesehen, aber jetzt können wir die Daten zu diesem Zeitpunkt nach Abschluss eines Dienstes sehen. Auch wenn das Servicepersonal des Unternehmens im Dienst ist, kann das Management den Dienst abhören oder beobachten Aufzeichnung im Hintergrund, um gleichzeitig die Servicesituation zu erfassen.
Die Aufzeichnungsdaten werden in Echtzeit in die Cloud hochgeladen. Nach dem Schneiden, der Rauschunterdrückung, der ASR-Transkription, der semantischen Analyse und der Tag-Hit-Berechnung können Sie ein visuelles Service-Execution-Board oder ein Kundenfeedback-Analyseboard konfigurieren, um Unterstützung bei der Kundengruppenanalyse zu bieten .
2. Automatisieren und analysieren Sie den Kundenserviceprozess vollständig
1) Bewerten Sie automatisch den gesamten Serviceprozess. DuDuTalk bietet vollständige Echtzeit-Qualitätsfunktionen, nicht nur für die Compliance-Qualitätsprüfung, sondern auch für die automatische Qualitätsprüfung des gesamten Geschäftsprozesses. Entsprechend der Problemlösung des Kundendienstes, der Implementierung des Servicestandardprozesses und der tatsächlichen Reaktion des Kunden wird die Servicequalität automatisch bewertet, wodurch das Problem unvollständiger Kundenbewertungsstichproben und der großen Abweichung zwischen den Bewertungsergebnissen und gelöst wird die tatsächliche Situation.
2) Automatische Statistiken über hochfrequente Probleme von Kunden. DuDuTalk nutzt die Sprachanalysefähigkeit der KI, um die hochfrequenten Probleme und negativen Bewertungsprobleme der Kunden automatisch zu extrahieren und zusammenzufassen, sodass Manager klar erkennen können, welche Aspekte von Kundenbeschwerden hauptsächlich im Vordergrund stehen und welche Probleme die Hauptanliegen der Kunden sind. und Sie können einen Drilldown durchführen, um den spezifischen Dialog anzuzeigen, der dem Problem entspricht, und so Managern dabei helfen, die Grundursache des Problems zu finden.
3) Risikowarnung in Echtzeit. Es besteht keine Notwendigkeit, auf Kundenbeschwerden oder Nachprüfungen zu warten. Durch die Echtzeitaufzeichnung und -analyse von Serviceaufzeichnungen ist es möglich, schnell eine doppelte Qualitätsprüfung und -analyse bei Mitarbeitern und Kunden durchzuführen. Qualitätsprüfung in Echtzeit und Frühwarnung gemäß dem Standard-Serviceprozess und anderen Bedingungen. Gleichzeitig erkennt es die Emotionen der Kunden. Bei negativen Kommentaren und schlechtem Ton gibt das System in Echtzeit eine Frühwarnung aus und wandelt Passive in Aktive um, sodass Manager Servicerisiken rechtzeitig korrigieren können.
