ITサービスプロセスの改善17ステップのIT管理

プロセス全体の改善の原動力は、ビジネスニーズと、ビジネス部門がITに（SLA仕様を通じて）提供することを期待するサービスレベルと品質にあります。IT部門は、エンタープライズビジョン（どこに行きたいですか？）、業界の最高の経験（どのようにして私たちの希望を実現するか？）、そして現状の評価とレビュー（現在のところはどこですか？）を通じて、既存のプロセスのギャップを分析します。ギャップを特定したら、全体的なプロセス改善の方向性を計画し、リスク、問題、および機会を考慮して焦点を合わせます。

プロセス改善計画のガイダンスの下で、IT部門は複数の関係者からの情報（顧客満足度調査、内部合理化提案など）を収集し、特定のプロセス改善提案を照合して要約する必要があります。管理部門の承認後、IT部門はリソース実装プロセスの改善に関する推奨事項を調整し、実装プロセスと結果を評価および報告します。改善されたプロセスは、企業のビジネスニーズとITサービスに対するビジネス部門の期待に、より適切に適応できるようになります。

同時に、企業にはさまざまな変化（企業の合併や買収、事業構造の調整など）があるため、IT部門が提供するサービスは、事業の変化に応じて調整する必要があります。IT部門は、変化から機会を捉え、サービスプロセスの柔軟性と変化に適応する能力を強化する必要があります。これは、継続的なプロセス改善の現実的な動機でもあります。

継続的なプロセス改善のための17のステップ

企業のIT部門に推奨される継続的なプロセス改善の典型的な運用プロセスを図に示します。詳細な手順は次のとおりです。

　　1.プロセス改善のための年間計画を作成する

　　theプロセスおよび品質グループの責任者は、企業のビジネス目標とIT部門の年間開発計画に基づいて、年間プロセス改善目標を決定します。

　　determined決定されたプロセス改善目標に従って、プロセスと品質グループの責任者がITサービスプロセスの責任者を調整し、ITILの現在の経験と現在のサービス管理プロセスを検討した後、基本的なIQを策定します。》少なくとも以下を含める必要があります：

　　◆IT部門全体のプロセス改善の方向性と段階的なプロセス改善のアイデア

　　◆現在のサービス管理プロセスのステータスと業界最高の経験

　　◆今年のプロセス改善目標と動機分析

　　◆予備的なプロセス改善のアイデアと関連する参照情報

　　◆プロセス改善計画と関連担当者

　　enterpriseエンタープライズIT部門のプロセス改善委員会は、計画を評価および承認します。

　　2.年間計画の進捗状況を定期的に確認する

　　正式な月次または四半期レビュー会議で、プロセスおよび品質チームは、プロセスリーダーと共に、年次計画の進捗状況をIT部門のプロセス改善委員会に報告します。プロセス改善委員会は、プロセス改善計画の実施をレビューおよび監視し、計画のタイムリーな計画を作成します調整の手配をします。

　　3.改善提案を収集する

　　（1）IT部門全体の改善のための提案を収集する

　　「プロセス改善年間計画」の指導の下で、プロセスと品質管理グループは、さまざまなプロセスと新しいITサービス管理プロセスとの間の接続に焦点を当て、日常業務と以下の情報源からIT部門レベルで可能な改善の機会を分析する責任があります。プロセス改善ポイントを特定して要約するための要件、監視および管理プラットフォームの要件など。情報源は次のとおりです。

　　◆事業部門・運用部門からの要望

　　◆ITサービス管理業界標準（BS 15000など）

　　◆顧客満足度調査結果

　　◆内部従業員によるプロセス改善の提案

　　◆経営者とのコミュニケーションの結果

　　◆企業やIT部門の事業目標

　　◆正式な監査の結果（可能な場合）

　　◆内部プロセスレビューの結果

　　◆プロセスKPI指標のベンチマークと変更傾向

　　◆プロセス改善アクション実施後のフィードバック

　　◆IT部門が参加または開始したプロジェクトの終了後のレビュー

　　◆事業の変化と新技術

　　（2）個々のプロセス改善提案を収集する

　　「プロセス改善年間計画」のガイダンスの下で、各プロセスリーダーは、プロセス設計の原則、役割、効率、プロセス固有のアクティビティに焦点を合わせて、日々のプロセス実行または次の情報ソースから担当するプロセスの可能な改善機会を分析します、ツールの使用、KPI指標の定義または取得など、そこからプロセス改善ポイントを識別および要約します。

　　4.プロセス改善ポイントのリストを定期的に評価および決定する

　　毎月、プロセスおよび品質管理部門の責任者が定期的な会議を招集して、プロセスおよび品質管理部門とプロセスリーダーからのプロセス改善提案をまとめ、統一された評価基準と「プロセス改善年間計画」に基づいてすべての提案を評価および選別します。実装予定のプロセス改善ポイントのリスト。統一された評価基準には、少なくとも以下を含める必要があります。

　　◆このプロセス改善提案の考えられるメリット（短期的なメリットまたは長期的なメリット）と影響範囲

　　◆緊急性と実施の優先順位

　　◆制度化または実施の容易さ（トレーニング、調達、設置など）

　　◆外部調達が必要か

　　◆昇格または展開における潜在的なリスクと障害

　　5.各改善点の詳細な計画を策定する

　　プロセスおよび品質管理部門は、各プロセスの責任者とともに、実装が予定されているプロセス改善ポイントのリストにある各提案の詳細な計画を策定します。

　　◆改善提案の範囲と目標

　　◆社内または社外のIT部門への提案のメリット

　　◆具体的な改善方法と改善実施計画

　　◆改善されたリソースとコスト要件の実装

　　6.プロセス改善ポイントと改善計画を確認する

　　プロセス改善委員会は、包括的なビジネス目標、業界経験、現在のステータス、および特定の推奨特性（コスト、リソース、時間要件など）を通じて、プロセスおよび品質管理部門から提出されたプロセス改善ポイントと詳細な改善計画のリストをレビューする責任があります。各改善提案を承認するかどうかを決定するには、拒否するか、検討を延期します。

　　継続的なプロセス改善のための典型的な操作フローチャート

7.主な改善点を特定する

　　プロセス改善委員会は、実装が承認された各提案について、主要な改善点と実装の優先順位があるかどうかを判断する必要があります。主要な改善点は通常、比較的複雑であり、特定のリスクがあります。一定期間にわたって複数の関係者によって編成および調整される必要がある、またはサードパーティの製品またはサービスの購入を通じて実装される必要がある改善提案。特別なプロセス改善プロジェクトチームを確立する必要があります。実装の成功を確実にするオペレーション。たとえば、次のとおりです。

　　◆IT部門に新しいサービス管理プロセスを導入する（例：問題管理プロセス、サービスレベル管理プロセスなど）

　　◆KPIインジケーターの監視を満たす新しい監視プラットフォームを導入します（例：すべてのミドルウェアプラットフォームの可用性インジケーターを監視するプラットフォームを確立する）

　　8.重要でない改善を実装する

　　重要でない改善提案については、プロセスおよび品質チームが優先度レベルに従ってプロセスを直接実装します。重要ではない一般的な改善提案は次のとおりです。

　　◆単一プロセスでの特定のアクティビティの最適化

　　◆プロセスに関連するテンプレートとドキュメントを更新して完成させる

　　◆プロセスツールのカスタマイズされた変更（Service Deskなど）

　　◆IT部門の統合外部サービスカタログを確立する

　　9.有効性評価を実施する

　　重要ではない改善提案の実施が完了した後、プロセス、品質管理チーム、および各プロセスの責任者は、詳細な提案の予想される目標、範囲、および利点に対する実施効果の評価を実施するものとします。

　　10.目的の効果が達成されたかどうかを判断しますか？

　　プロセスおよび品質管理チームは、各プロセスの責任者とともに、重要でない改善提案の実装の有効性を評価し、期待される結果が達成されているかどうかを判断します。期待される結果が得られない場合は、元のプロセスシステムを維持し、関連するコミュニケーション作業を行う必要があります。
11.改善されたプロセスを制度化する

　　期待される効果が得られたら、プロセスおよび品質管理チームは、関連するドキュメント、テンプレート、フォーム、その他のレコードを正式に更新して新しいプロセスシステムを形成し、同時に関連チームに正式にリリースして通知します。

　　12.主要なプロセス改善プロジェクトチームの設立の承認

　　実装が承認された主要なプロセス改善ポイントについては、プロセス改善委員会がプロセス改善プロジェクトチームの設立を承認し、プロジェクトマネージャーを任命し、プロセス改善の詳細な提案に従って適切なリソースと資金を割り当てます。プロセス改善プロジェクトチームは、必要に応じて一時的に設立され、この主要なプロセス改善提案の実施を単独で担当し、プロセス改善委員会に報告されました。

　　13.主要なプロセス改善プロジェクト計画を策定する

　　⑴プロセス改善プロジェクトマネージャーは、前の提案の詳細な計画に基づいて、プロジェクトチームメンバーを調整し、主要なプロセス改善プロジェクト計画を策定します。計画は、プロセス改善の試運転フェーズ（試運転範囲、計画時間、期待効果、試運転効果を反映した情報の収集・分析方法などを含む）を網羅し、試運転評価を通過してからプロモーションフェーズに入る。

　　projectプロジェクト計画がプロセス改善委員会によって承認された後、プロジェクトマネージャーは実装と監視を組織化し、委員会にプロジェクトのステータスを定期的に報告する責任があります。

　　14.試運転とフィードバック分析

　　プロジェクトマネージャーは、関係部署との協議により決定した試運転期間内に、試運転を行うためのリソースを編成します。プロジェクトマネージャーは、試験運用の問題を時間内に解決し、プロジェクトのフィードバックを聞き、試験運用データを収集する責任があります。そして、試運転終了後、試運転結果に基づいてフィードバック解析を行い、試運転評価レポートを作成します。評価レポートには少なくとも以下を含める必要があります。

　　◆試運転プロジェクト目標の全体的な完了

　　◆プロセスとツールの問題と解決策

　　◆プロセス改善のための関係者の認識と提案

　　◆初期目標の修正案

　　◆将来の推進のための提案、必要に応じて、いくつかのプロセスを制度化

　　◆更なる試運転のご提案

　　15.試運転評価は合格したか？

　　プロセス改善委員会は、試験運用の結果を評価およびレビューし、試験運用がプロモーションおよび実装フェーズに入るかどうかを決定します。

　　16.さらにテストを実行するかどうかを決定する

　　プロセス改善委員会は、操作をさらにテストするか、テスト操作を一時停止するかを決定します。一時停止する場合は、元のプロセスシステムを維持し、関連する通信作業を行う必要があります。

　　17.プロモーション

　　（1）試運転からのフィードバックとプロセス改善委員会の評価勧告に基づいて、プロジェクトマネージャーは展開計画と詳細なスケジュールを提案し、以下を含むプロモーション作業の実施を組織します。