La mayor complejidad de las redes domésticas inteligentes puede generar malas experiencias para los clientes, mayores retornos y desafíos para la reputación de la marca. Si no se aborda, esta tendencia podría afectar el crecimiento futuro del mercado de hogares inteligentes.
La mayor complejidad de las redes domésticas inteligentes puede generar malas experiencias para los clientes, mayores retornos y desafíos para la reputación de la marca. Si no se aborda, esta tendencia podría afectar el crecimiento futuro del mercado de hogares inteligentes. Actualmente se espera que el mercado supere los 163.000 millones de dólares para 2028.
Entonces, ¿qué pueden hacer los fabricantes de equipos para evitar que estos problemas afecten sus resultados?
problema encontrado
Cuando los clientes tienen problemas para conectar dispositivos domésticos inteligentes a su red doméstica, normalmente no es un problema con el producto. De todos modos, esto puede convertirse en un problema a resolver. Con demasiada frecuencia, cuando los dispositivos "inteligentes" se conectan a una red WiFi doméstica, la experiencia del cliente falla.
Los problemas relacionados con WiFi pueden deberse a una variedad de factores, incluidos conflictos de interoperabilidad con otros sistemas domésticos inteligentes, conectividad a Internet intermitente, congestión de la red y control automático de banda.
Cuando un dispositivo doméstico inteligente no funciona como se esperaba, muchos consumidores suponen que hay algún problema con el dispositivo. Cuando esto sucede, las marcas de hogares inteligentes corren el riesgo de devoluciones innecesarias de productos, mayores costos de soporte, devaluación de la marca y pérdida de ingresos.
En muchos casos, los problemas de conectividad no tienen nada que ver con la funcionalidad de los dispositivos domésticos inteligentes. Por lo tanto, es fundamental que los problemas de WiFi se resuelvan antes de que se agraven. Cuando los clientes llaman, sus posibilidades de garantizar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca se están agotando. De hecho, aproximadamente el 50% de los clientes cambiarán a un competidor después de una mala experiencia.
problemas de red inalámbrica
Generalmente, existen dos tipos de problemas de WiFi que son los más comunes. En primer lugar, los clientes no pueden configurar el dispositivo correctamente inicialmente y, en segundo lugar, la conectividad del dispositivo se vuelve crónicamente intermitente a largo plazo. Estos problemas pueden estar relacionados con el chipset del dispositivo, la frecuencia de funcionamiento de WiFi, la configuración de la red o incluso el diseño de la casa y los materiales de construcción del cliente. Por supuesto, todos estos factores entran en juego a la hora de solucionar problemas del dispositivo y de la conexión WiFi.
Aunque algunos productos electrónicos de consumo con WiFi ofrecen funcionamiento de doble banda en frecuencias de 2,4 GHz y 5 GHz, la mayoría de los dispositivos domésticos inteligentes sólo utilizan la banda de 2,4 GHz. La razón principal es que la frecuencia de 2,4 GHz penetra paredes y muebles mejor que la de 5 GHz, lo que significa que 2,4 GHz generalmente proporciona un alcance más largo y una mejor cobertura. La frecuencia de 2,4 GHz también tiene una longitud de onda más larga, lo que facilita sortear objetos y reduce las zonas muertas de WiFi en su hogar.
Además, los conjuntos de chips y módulos de 2,4 GHz son más rentables que los componentes de 5 GHz. Para muchos fabricantes de dispositivos, esta puede ser una razón más convincente para seguir utilizando 2,4 GHz. Sin embargo, la banda tradicional de 2,4 GHz también es utilizada por muchos otros dispositivos domésticos, desde hornos microondas hasta todo tipo de conexiones Bluetooth. Como resultado, los dispositivos que operan en esta banda a menudo experimentan desafíos de conectividad debido a la congestión de la red.
Para complicar aún más las cosas, el espectro de 2,4 GHz abarca 14 canales a 100 MHz, 13 de los cuales se utilizan en Europa, mientras que sólo 11 están disponibles en Estados Unidos y Canadá. Cada canal mide 20 MHz de ancho y los centros de cada canal están separados por solo 5 MHz, por lo que los canales se superponen hasta cierto punto. Esto crea interferencias en la señal que reducen el alcance, el ancho de banda y el rendimiento de la red.
Dado que los canales 1, 6 y 11 no se superponen, la mayoría de los enrutadores inalámbricos utilizarán estos canales de forma predeterminada para evitar interferencias. Sin embargo, esto reduce aún más la cantidad de canales disponibles a los que se puede conectar el dispositivo. En grandes edificios de apartamentos o apartamentos, los residentes pueden experimentar importantes interferencias por parte de sus vecinos debido al largo alcance de las señales de 2,4 GHz.
conexión de materia
Hay 21 canales adicionales que no se superponen disponibles para enrutadores inalámbricos y sistemas WiFi en malla que utilizan la banda WiFi de 5 GHz. Para aliviar la congestión de la red, muchos de los enrutadores de red y controladores domésticos inteligentes más recientes utilizan inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para guiar a los dispositivos inalámbricos a priorizar el uso de la banda de 5 GHz. Esto puede ser un problema para los dispositivos domésticos inteligentes que solo usan la banda de 2,4 GHz. Y, dado que el control automático de banda no está cubierto por los estándares WiFi, cada fabricante tiene su propio enfoque, lo que puede complicar aún más la resolución de problemas.
Asimismo, los nuevos estándares de la industria como Matter también están impactando la conectividad de los dispositivos domésticos inteligentes al hacerse cargo del proceso de depuración de la red. Matter permite que controladores, como Apple HomePod, Amazon Alexa, Google Nest Hub o Samsung SmartThings, carguen y controlen nuevos dispositivos y administren colectivamente las comunicaciones WiFi y la automatización para el ecosistema del hogar inteligente. Este proceso no siempre es compatible con todos los dispositivos.
El inconveniente es que intentar evitar estos problemas de conexión desde la perspectiva del hardware es casi imposible. Sin embargo, comprender las variables que pueden alterar la experiencia del cliente permite tomar medidas proactivas. Esto incluye educación al cliente y soporte sólido para la resolución de problemas, lo que ayuda a reducir los riesgos potenciales.
Información inteligente
El ecosistema WiFi doméstico puede ser un entorno dinámico en el que varios tipos de productos para el hogar inteligente pueden presentar desafíos únicos con distintos niveles de complejidad. Por ejemplo, los dispositivos portátiles y móviles, como aspiradoras inteligentes o reproductores de música conectados, pueden funcionar bien en determinadas zonas del hogar pero perder conectividad en otras. Las cámaras de seguridad o los dispositivos de transmisión de video requieren una conexión consistente y de gran ancho de banda para un rendimiento óptimo. Por otro lado, los dispositivos de bajo ancho de banda, como las bombillas inteligentes o los hornos, requieren menos datos; sin embargo, ocasionalmente puedes tener problemas si estás demasiado lejos de tu enrutador inalámbrico.
Ya sea que un cliente tenga problemas para conectar un dispositivo por primera vez o que un dispositivo existente comience a perder conectividad de manera intermitente, comprender bien lo que sucede en la red doméstica es clave para resolver el problema. En la mayoría de los casos, ni los agentes de soporte del consumidor ni del fabricante del dispositivo tienen este nivel de visibilidad, lo que genera tiempos de resolución prolongados, frustración del cliente y devoluciones innecesarias de productos.
El software de soporte y resolución de problemas de WiFi puede proporcionar la visibilidad de la red de un extremo a otro y las herramientas necesarias para identificar y resolver problemas de conectividad de forma rápida y precisa. La implementación y el mantenimiento de dicho software de soporte, desde la implementación hasta todo el ciclo de vida del dispositivo, permite a los fabricantes de dispositivos brindar a sus equipos de soporte información sobre conectividad en tiempo real que facilita resoluciones efectivas sin la necesidad de actualizar el firmware o el hardware.
Los fabricantes también pueden proporcionar a los clientes aplicaciones de autoservicio que brindan diagnósticos de redes WiFi, orientación para la resolución de problemas y recursos, lo que permite a los clientes resolver la mayoría de los problemas de conectividad por sí mismos antes de que se agraven. Este enfoque de autoservicio no solo evita las llamadas de soporte iniciales, sino que también reduce la necesidad de futuras llamadas relacionadas con WiFi hasta en un 50 %, lo que ayuda a minimizar los costos de soporte.
Las marcas de hogares inteligentes prosperan al ofrecer una experiencia superior al cliente. Tener las herramientas de soporte adecuadas prepara el escenario para una experiencia de soporte incomparable antes de que surjan problemas de conectividad de red. Esto, a su vez, aumenta la satisfacción del cliente, reduce las devoluciones de productos y aumenta los ingresos.