un fondo
Debido al rápido desarrollo de su negocio y la cantidad de comerciantes a los que atiende, el equipo de posventa de JD.com actualmente se comunica con los clientes a través del grupo corporativo WeChat. Los problemas relacionados con los clientes también se discuten y resuelven en el grupo corporativo WeChat;
Sin embargo, el equipo de posventa tiene recursos limitados, los clientes hacen algunas preguntas repetidamente y las respuestas inoportunas de los estudiantes de posventa los fines de semana o por la noche afectan la experiencia; el punto más importante es que el servicio al cliente comercial está acostumbrado a consultoría y comunicación en WeChat; durante la promoción 618, el volumen de negocios
aumentará repentinamente y la cantidad de consultas comerciales generadas también aumentará. Por lo tanto, para reducir la presión sobre el equipo de posventa del cliente, mejore la velocidad de resolución de problemas. respuesta, no cambiar los hábitos de uso del usuario y garantizar la estabilidad del gran negocio de promoción, se proporcionará una respuesta de servicio las 24 horas lo antes posible. Ayude a los clientes a resolver problemas, implemente un servicio de atención al cliente inteligente en WeChat a través de RPA + preguntas y respuestas inteligentes y empoderar a las empresas con tecnología para garantizar el desarrollo y crecimiento del negocio en general.
Segundo pensamiento
El propio JD.com tiene un conjunto de asistentes de conocimiento que pueden mantener la base de conocimientos de las empresas correspondientes. A través de la acumulación continua de la base de conocimientos, puede satisfacer las preguntas de los usuarios comerciales y responderlas con más detalle. Sin embargo, este conjunto de conocimientos la base no se puede aplicar a WeChat;
Enterprise WeChat (WeChat) no es compatible con bases de conocimiento externas de terceros y las imágenes enviadas a través de la interfaz de WeChat o de terceros no se pueden procesar;
El robot de servicio al cliente de Enterprise WeChat en sí no admite grupos de Enterprise WeChat que contengan cuentas de WeChat, y la base de conocimientos de Enterprise WeChat es solo para una empresa. Cada empresa tiene muchos negocios y el mantenimiento al mismo tiempo será muy confuso.
Cómo permitir que los comerciantes hagan preguntas a través de la cuenta de servicio al cliente, proporcionen respuestas específicas y supervisen más de 200 grupos en tiempo real
¿Cómo implementar una configuración dinámica para controlar el grupo a monitorear en tiempo real, y cuando no haya respuesta, configurar dinámicamente para reenviar la llamada al servicio de atención al cliente manual?
Los comerciantes a los que servimos están acostumbrados a utilizar WeChat para comunicarse. Para no cambiar los hábitos de los usuarios, es necesario abrir el lado empresarial de WeChat para que los usuarios puedan experimentar nuestro servicio de atención al cliente inteligente sin ninguna percepción.
Tres RPA
Los robots automatizados pueden escribirse mediante códigos de instrucciones para realizar aplicaciones automatizadas y pueden simular operaciones humanas y realizar operaciones automatizadas;
Puede realizar la automatización de todas las aplicaciones de escritorio, incluidos ERP, navegadores, CRM, WeChat, DingTalk o cualquier otra aplicación que utilice a diario; admite la automatización de cualquier página web, como secuencias de comandos JS de páginas web, extracción de datos, rastreo de datos y formularios web. El llenado, las operaciones de páginas web, las llamadas API, etc. pueden realizar fácilmente tareas web automatizadas.
Controle su teclado y mouse como un humano: envíe pulsaciones de teclas o mueva el mouse hacia donde, simule pulsaciones de teclas, movimientos del mouse y clics para iniciar aplicaciones, abrir carpetas, ejecutar comandos y más, ahorrándole tiempo de trabajo sexual duplicado.
Cuatro pasos de implementación
Asistente de conocimiento:
precipita los problemas de los clientes,
recopila problemas similares
y prueba la cobertura de la capacitación
Respuestas visualizadas:
Llame a la base de conocimientos para generar respuestas.
Distinga entre imágenes y elementos de texto
. Estandarice los elementos de visualización para facilitar una captura precisa y rápida mediante RPA.
Automatización RPA:
monitoreo 24 * 7 horas de grupos WeChat,
configuración dinámica de parámetros de monitoreo
, adquisición en tiempo real de información de servicio al cliente
, consulta de preguntas a través de la interfaz de preguntas y respuestas y copia de respuestas,
configuración dinámica a través de EXCEL, control del alcance del monitoreo, y grabar registros de chat recientes para evitar problemas.
Conecte WeChat y la base de conocimientos:
RPA obtiene los elementos de la interfaz de preguntas y respuestas, analiza el contenido de la respuesta y distingue texto e imágenes.
RPA copia la respuesta y la ingresa en el grupo WeChat, agrega el contenido del texto y la imagen y envía un mensaje de respuesta. .El
Excel de persistencia de preguntas grupales
lee el grupo configurado dinámicamente por Excel. Información, información manual de servicio al cliente, etc.
Cinco planes de implementación
Seis resultados
En la actualidad, el servicio de atención al cliente inteligente de WeChat está monitoreando docenas de grupos, superando varias limitaciones de WeChat, mejorando la experiencia del servicio y realizando monitoreo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, operación y mantenimiento inteligentes automatizados, ayudando a los comerciantes a resolver de manera rápida y eficiente los problemas del sistema comercial y liberando aumentar las capacidades operativas. Se puede reducir la presión de los colegas de posventa y se puede dedicar más energía al servicio al cliente para brindar servicios de alta calidad. Durante el período de promoción, aumentaremos el grupo de comerciantes monitoreados por el servicio de atención al cliente de WeChat para acompañar la promoción.
- FIN -