Flying CRM: Siete pasos para la implementación exitosa de CRM

El software de gestión de relaciones con los clientes ( CRM ) ha atraído mucha atención. Solo mencionar CRM hará que el equipo de gestión se asuste. Una y otra vez, escuchamos la voz de implementaciones fallidas, dinero malgastado y ejecutivos de ventas frustrados. No tiene que ser así.
Estamos en un tremendo cambio en ventas y marketing. El año pasado, nuestra compañía cooperó con más de 1,300 dueños de negocios. Cuando se les preguntó en qué nueva tecnología invertirán este año, CRM es el más elogiado.
Las organizaciones contemporáneas de ventas y marketing usan CRM como el centro de sus actividades, mientras que las organizaciones que no usan software estarán en desventaja competitiva. Esto se debe a que CRM puede promover una comunicación oportuna, automatizada y dirigida con clientes y clientes potenciales al aumentar la productividad de las ventas. Los paquetes de software CRM actuales permiten a los gerentes de ventas y ejecutivos medir sus canales y potencialmente predecir ingresos futuros en tiempo real.
Pero el punto crítico de CRM no tiene nada que ver con la tecnología. Esto es completamente cultural. El hecho inconveniente es que algunos vendedores simplemente no quieren usar ningún sistema que monitoree sus actividades o piense que están perdiendo el tiempo. Para utilizar dicho sistema, hay falta de disciplina en muchas organizaciones.
Estas son las siete claves para utilizar con éxito CRM.
1. Elija el sistema correcto.
Tantas realizaciones fallidas no pueden adaptarse. Muchas compañías implementaron un gorila de 800 libras prematuramente (ya no se nombrará aquí). Compraron un sistema sobre diseñado, pero quedaron decepcionados con los resultados. El CRM actual es altamente configurable, extraíble y fácil de implementar. De hecho, puede no ser necesario encontrar productos adecuados para su industria o sector específico. Vale la pena demostrar seis o siete sistemas y verificar las referencias antes de elegir uno. Asegúrese de comprender la naturaleza de la licencia comprada, incluida la capacidad de configurarla de forma gratuita.
2. Desarrolle su proceso de ventas y marketing.
Sin el primer proceso de mapeo paso a paso, la posibilidad de optimizar CRM es cero. CRM es una herramienta automatizada y no puede automatizar procesos que no existen. Antes de decidir qué paquete de software usar, primero debe acordar los pedidos, las etiquetas, las mejores prácticas, etc.
3. Considere crear una solución de extremo a extremo.
Muchos sistemas auxiliares pueden integrarse con sistemas CRM. Los integradores solían centrarse en el inventario y la contabilidad, pero hoy en día, las empresas que agrupan la gestión de proyectos, herramientas de colaboración, conferencias web, marketing por correo electrónico y una gran cantidad de herramientas pueden hacer que dichos sistemas sean más útiles.
4. Elija el compañero adecuado.
Muchos proveedores de CRM probarán si el integrador es necesario. Si no tiene recursos internos, habilidades técnicas o tiempo para administrar tales proyectos, es posible que necesite un socio para facilitar el proceso. Identifique el papel del proveedor (y el papel que desempeñará en la implementación) y los costos adicionales, como la capacitación.
5. Obtenga comentarios temprano y con frecuencia.
Similar a las herramientas de planificación de recursos empresariales (ERP), la causa principal de implementaciones fallidas es que los usuarios no están involucrados en el desarrollo de soluciones que les brinden servicios. Es crucial involucrar equipos multifuncionales desde el principio. El equipo debe ser parte del proceso iterativo, durante el cual se prueba la efectividad del sistema y las herramientas.
6. Formular el plan del proyecto.
La buena implementación depende de la ejecución del proyecto con entregables claros, defensores y horarios. Tener un gerente de proyecto dedicado, comprar cosas de la gerencia y obtener dos o tres súper usuarios es crucial. Un enfoque por fases generalmente tiene sentido, donde la primera iteración de la solución tiene funciones básicas, como una base de datos de contactos y acceso a documentos. Las funciones más complejas pueden aparecer en etapas posteriores, como la implementación de la automatización de marketing.
7. Asegúrese de haber implementado una solución escalable.
Otro pecado mortal es que los profesionales de ventas y marketing a veces no consideran mantenerse en línea con otros planes técnicos. TI debe ser un socio para garantizar la mitigación de datos sin problemas, la integración del sistema y la capacitación. Deje las partes difíciles (como las pruebas) en manos de profesionales. Si tiene un proceso estructurado para clasificar los errores y las correcciones en el sistema oficial de tickets utilizado por la mayoría de las organizaciones de TI, su vida será más fácil.
Entonces, ¿qué hace que la integración sea exitosa? El punto que debe ganarse es que un buen CRM proporcionará al personal de ventas la información que necesitan cuando la necesitan. CRM debería ahorrar tiempo, no desperdiciarlo. Para hacer esto, su equipo debe proporcionar una solución que brinde herramientas que los vendedores pueden no tener hoy en día, como correos electrónicos de cajeros automáticos, información sobre qué datos ven los clientes en línea y acceso a documentos, estudios de casos y botones. Recomendaciones de líneas de productos u organizaciones de clientes.
Después de implementar una nueva solución en nuestra práctica el año pasado, puedo decir con plena confianza que usar el CRM correcto puede traer cambios a su empresa.
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