作者：禅与计算机程序设计艺术
1.1 智能客服系统的背景
随着互联网和移动互联网的普及，越来越多的人开始依赖智能客服来获取帮助，而智能客服系统也越来越流行。智能客服系统可以帮助客户快速、高效地解决各种问题，是提升客户体验、改善客户服务质量、降低运营成本的一项重要手段。
1.2 为什么要用Transformer？
传统语言模型通常采用词袋模型（Bag of Words Model）或者n-gram模型进行建模，这种模型只能从已有的单词的上下文中推测出当前词的出现概率。但是，由于语言表述的复杂性和多样性，这些模型很难捕捉到语义关联，使得它们在面对真实世界的问题时效果不佳。为了克服这一困境，最近越来越多的研究者都试图通过深度学习的方法来解决这个问题。其中一种方法就是基于神经网络的序列到序列模型（Seq2Seq）。相比于传统的Seq2Seq模型，Transformer模型更加关注全局的信息交互，因此在很多任务上能够取得更好的结果。
2.基本概念术语说明
2.1 Transformer概览
Transformer是一个使用注意力机制（attention mechanism）的全新类别的编码器-解码器结构，它是GPT（Generative Pre-trained Transformer）的基础。它最初由论文Attention Is All You Need发表，其特点是实现了端到端的预训练，并在文本生成、机器翻译等许多自然语言处理任务上均取得了突破性的成果。