Não tente apenas manter seus clientes satisfeitos. Deslumbre e encante-os.
O atendimento eficaz ao cliente é de longe o fator mais importante nos negócios. Por que? Porque os clientes são reis – eles são a razão pela qual sua empresa existe.
Se você fornecer a seus clientes um excelente atendimento ao cliente, poderá garantir que eles voltarão a fazer negócios com sua marca continuamente - o que significa que você pode registrar vendas significativas de forma consistente e aumentar sua receita.
Por outro lado, se você não tratar bem seus clientes, eles abandonarão seu negócio e até contarão aos amigos sobre sua experiência ruim.
Um estudo recente mostrou que 42% dos clientes B2C compraram mais produtos após uma boa experiência de atendimento ao cliente, enquanto 52% pararam de comprar após uma interação ruim com o atendimento ao cliente.
É por isso que muitas empresas, como Amazon e Airbnb, investem grande parte dos seus orçamentos na criação de uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Melhor ainda, os avanços na tecnologia continuam a melhorar o atendimento ao cliente.
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1. Por que os chatbots são fundamentais para o futuro do Business Intelligence
Especificamente, a inteligência artificial tornou-se uma prioridade máxima para as empresas Fortune 500 – com a IA, você pode levar o atendimento ao cliente a um nível totalmente novo.
De acordo com o Gartner, até 2020, mais de 85% das interações com os clientes serão realizadas sem a necessidade de um agente humano.
IA (inteligência artificial) é a resposta. A relação entre humanos e máquinas está mudando muito rapidamente. Agora você pode aproveitar a inteligência artificial para fornecer um alto nível de atendimento ao cliente.
Vamos discutir como você faz isso:
1) A IA fornece um serviço confiável onde quer que os clientes precisem
Você já encontrou alguém que pudesse trabalhar dia e noite, 365 dias por ano? Eu acho que isso é impossível.
Mesmo que isso não seja possível, os clientes ainda esperam que você responda às suas perguntas quando precisarem delas, mesmo que seja antes da meia-noite.
Um relatório recente mostrou que 57% dos consumidores esperam uma resposta em 30 minutos, seja à noite, nos fins de semana ou durante o dia.
Nem é preciso dizer que se uma empresa precisa reter seus clientes e prosperar neste ambiente competitivo de marketing, ela precisa fornecer uma experiência confiável e eficaz ao cliente, e não apenas um serviço.
E é aqui que a IA vem para ajudar e apoiar as deficiências humanas. A IA fornece um alto nível de confiabilidade que você não consegue obter dos humanos. A inteligência artificial é apenas um computador ou software que faz coisas que você não pode fazer.
Se você deseja administrar seu negócio 24 horas por dia, considere usar um chatbot de IA para seu negócio.
Os chatbots de IA não apenas estão disponíveis a qualquer momento, mas também tentam fornecer aos seus clientes as melhores informações de que precisam para resolver seus problemas.
Além do mais, como os chatbots de IA são construídos usando processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina, eles possuem capacidades cognitivas; eles entendem suas intenções quando você se comunica com eles. Os chatbots de IA são projetados para aprender com as interações com humanos.
Se você cometer um erro ortográfico ao digitar uma mensagem, ele entenderá rapidamente sua intenção, poderá fornecer a grafia correta e perguntar se é isso que você quis dizer.
Em entrevista à Fast Company, o CEO do Concierge, David Barrett, observou que o Concierge (um chatbot de IA) ajudou a reduzir os problemas bancários em 75%.
2) Você pode usar IA para automatizar o atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens
A maioria dos seus clientes está no Facebook Messenger, Slack, Skype ou ambos. Eles terão a oportunidade de deixar uma mensagem para sua empresa diretamente de seu aplicativo de mensagens favorito.
De acordo com um estudo da Nielsen, em 2015, o Facebook Messenger foi o aplicativo de mensagens que mais cresceu, e ainda é.
O fato é que, exceto quem não trabalha na internet, seus clientes passam a maior parte do tempo em aplicativos de mensagens.
Portanto, é muito mais fácil para eles entrar em contato com sua empresa a partir de seu programa de mensagens favorito do que pegar o telefone e ligar para você ou navegar em seu site para usar seu formulário de contato.
Infelizmente, o Facebook lançou seu chatbot em 2015 e forneceu uma API de código aberto para que os desenvolvedores aproveitassem e construíssem chatbots poderosos.
Embora o Facebook tenha derrubado a IA após um experimento, podemos esperar mais. O Slack também lançou sua nova API de chatbot de IA para desenvolvedores.
Esses chatbots permitem que você leve o atendimento ao cliente aos seus clientes. Você pode usar chatbots de mensagens para gerar vendas, leads e permitir que seus clientes preencham formulários online de forma interativa.
Por exemplo, Trim é uma startup fintech que ajuda você a negociar sua fatura, verificar seu saldo e informações de transação diretamente do aplicativo Facebook Messenger.
Também permite cancelar qualquer assinatura através de um simples chat. Se você puder tornar o suporte ao cliente acessível, não importa onde ele esteja, os clientes estarão mais dispostos a fazer negócios com sua marca.
3) Os clientes gostam de autoatendimento
Com o passar do tempo, as exigências dos clientes tornam-se cada vez maiores. Basicamente, eles não querem esperar que você os ajude a fazer coisas que eles próprios podem fazer - eles querem um certo nível de controle.
Eles querem que você lhes forneça uma maneira de ajudar a si mesmos.
Hoje está cada vez mais difícil agradar seus clientes. Os clientes desejam ver o autoatendimento em seu site. Na verdade, deveria fazer parte de todos os sites. Eles querem ser capazes de ajudar a si mesmos até chegarem a águas lamacentas e então você pode intervir e ajudá-los.
Você deve compreender que as instalações de atendimento ao cliente, como suporte por telefone e e-mail, não podem medir a necessidade crescente de um autoatendimento eficaz.
Uma pesquisa recente mostra que 90% dos consumidores esperam que uma marca ou organização forneça um portal de autoatendimento de suporte ao cliente.
Os chatbots de IA são os agentes de autoatendimento que os clientes procuram. Com um chatbot de IA, os clientes talvez não precisem ligar para o atendimento ao cliente, a menos que, em casos extremos, o bot não possa ajudá-los a resolver o problema.
Além de os clientes exigirem que você implemente esse recurso em seu site, isso pode ter um grande impacto em seus resultados financeiros. Ele gera um envolvimento significativo com sua marca e seu site, aumenta o tempo gasto em seu site, aumenta a afinidade com a marca e, claro, incentiva o tráfego repetido.
4) A IA personaliza sua experiência de atendimento ao cliente
Os clientes desejam as melhores opções de atendimento ao cliente. Se você puder fornecer a eles o melhor serviço possível usando qualquer tecnologia, você os inspirará a permanecer com sua marca.
No entanto, eles não querem perder o toque humano e a personalização. “As pessoas se sentem mais confortáveis quando falam com um ser humano do que com uma máquina automatizada”, disse Amalia Agahou.
Os clientes desejam ser ouvidos e sentir que você se preocupa em ajudá-los a resolver seus problemas. Eles querem interagir com sua marca. Um chatbot de IA pode ser um ótimo complemento para seus esforços gerais de atendimento ao cliente.
Capacidades cognitivas por meio de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural são adicionadas aos chatbots, tornando-os mais sofisticados e “humanos”.
Como os chatbots de IA são projetados para aprender com as interações humanas, eles tendem a aprender com as interações com os clientes e a saber a melhor maneira de se conectar com eles.
Embora você também possa incluir imagens de humanos em seu chatbot, não tente fazer os clientes pensarem que estão conversando com uma pessoa real.
Quando as pessoas interagem com um chatbot de IA bem projetado, elas pensam que estão se comunicando com uma pessoa real.
A tecnologia analítica em inteligência artificial torna tudo ainda mais interessante, pois os chatbots utilizam os dados que extraem das conversas com os clientes para lhes fornecer melhores serviços.
Além disso, experimente uma transição tranquila do cliente aqui, em comparação com quando você tem vários clientes cuidando do suporte ao cliente.
Por exemplo, se um cliente tivesse sido atendido por Brian anteriormente, David certamente não seria capaz de lembrar e sincronizar a interação anterior. Um chatbot de IA, por outro lado, é capaz de relembrar sua última conversa e tentar ajudá-lo a concluir suas transações pendentes.
5. A IA permite que você responda rapidamente às perguntas dos clientes
Nesta era de ritmo acelerado, os clientes desejam respostas rápidas. Para se destacar de seus concorrentes e conquistar clientes, você precisa fornecer um serviço melhor e mais rápido do que seus concorrentes.
Para atender às altas demandas impostas aos consumidores pelas marcas, as marcas estão adotando a robótica para ajudar os clientes a resolver seus problemas rapidamente.
Por exemplo, na indústria hoteleira, especificamente no segmento hoteleiro, marcas como a Hilton incorporaram a inteligência artificial como parte da sua principal experiência de cliente no Hotel Hilton em McLean, Virgínia, EUA.
Eles fizeram parceria com a IBM para usar Connie, o primeiro robô concierge habilitado para Watson, para ajudar os hóspedes a fornecer qualquer informação que precisassem sobre o hotel e arredores.
Assim, os clientes não precisam se preocupar em ligar para o atendimento ao cliente; em vez disso, podem ver Connie rapidamente, fazer qualquer pergunta e obter respostas rapidamente.
Este robô, Connie, usa o raciocínio cognitivo para fornecer rapidamente aos clientes informações personalizadas de forma amigável.
para concluir
Algumas pessoas acreditam que a inteligência artificial substituirá os humanos. O que você acha?
Pessoalmente, tenho uma opinião diferente: a inteligência artificial não substituirá os humanos. A inteligência artificial foi construída para ajudar os indivíduos a fazerem o que desejam. Curiosamente, embora estivéssemos preocupados com a possibilidade de a automatização deslocar 800 mil trabalhadores, ela criou 3,5 milhões de empregos.
Por exemplo, um agente de chat ao vivo não pode responder perguntas 24 horas por dia sem dormir, mas a inteligência artificial pode. Uma pessoa não consegue se lembrar de tanta coisa, mas a inteligência artificial pode.
Tenha em mente que a IA ainda está literalmente em sua infância, então esperamos que as coisas melhorem no futuro.
Não vejo a inteligência artificial como uma ameaça, pelo contrário, vejo-a como um complemento às fragilidades humanas. Empregar inteligência artificial em seu atendimento ao cliente é uma maneira eficaz de oferecer uma experiência memorável de atendimento ao cliente. Saiba mais neste white paper.