多くの人が顧客サービスを扱った経験を持っています, この経験は貧弱である可能性があります. 手動の顧客サービスは遅れます, 質問への回答は正確ではありません. 貧弱な顧客サービスの経験も、消費者志向の企業にとって大きな問題です.ひどい場合には顧客離れや評価の低下につながることもあるハイテク家電ブランドとして知られる美的は、顧客体験を非常に重視しており、この問題をどのように解決しているのか見てみましょう。
機会: 複数の国にあるコール センター向けのインテリジェントなソリューションを探す
美的のような最終消費者志向の企業では、ユーザーと顧客サービスの間のやり取りが非常に頻繁に行われ、顧客体験に直接影響を与える可能性があります。カスタマー サービスとの不適切なやり取りは、次の可能性があります。
● 顧客の喪失: カスタマー サービスの経験が乏しいと、ユーザーの 90% がブランドを離れてしまう可能性があります。
● 顧客からの苦情の原因: 不満を持つユーザーの 67% が苦情を申し立てます。
● ソーシャル メディアへの悪影響: 1 人のユーザーがソーシャル メディアに投稿した悪い経験は、何千人もの人々に広がります。
● 顧客ロイヤルティに影響を与える: ユーザーに最高のサービスを提供することで、顧客の 95% を維持できます。
● 顧客維持率に影響を与える: ユーザーの苦情を適切に解決し、顧客の 75% を維持できます。
● 顧客獲得のコストに影響: 忠実なユーザーを維持する場合と比較して、新規ユーザーを引き付けるには 6 倍のリソースが必要です。
2021 年 9 月に美的の海外顧客サービス センター プロジェクトが設立されました.このプロジェクトはグループの重要なプロジェクトです.目標は 20 カ国以上の顧客サービス センターのインテリジェントなソリューションを見つけることです.インバウンド/アウトバウンド コール、ウェブサイト、アプリ、ソーシャル メディア チャット マルチチャネル インタラクション。美的は、業界標準と各国の法規制に準拠したグローバルに統一されたオムニチャネルのカスタマー コンタクト センターを確立したいと考えており、多様なコミュニケーションをサポートし、顧客の問題を迅速に解決し、サービス コストを削減し、顧客を改善するために、この統合されたインタラクティブ プラットフォームが必要です。満足。
解決策: Amazon Connect が Midea International の顧客体験の再形成を支援
● Amazon Connect の包括的なソリューションにより、Midea はインテリジェントになります
Amazon Cloud Technology は、Amazon Connect に関する包括的なソリューションを Midea に提案しました。まず、Amazon Connect には、Lex 対話ロボット、Contact Lens 音声分析、Amazon Kendra ナレッジ ベース検索など、Amazon Cloud Technology の AI 機能がネイティブに搭載されており、Midea のインテリジェンス要件を満たしています。次に、Amazon Connect と Amazon Cloud Technology のデータ BI 製品である Amazon QuickSight を組み合わせることで、Midea のコンタクト センター データ レポートと大画面のカスタマイズを実現し、Midea の本社が世界中のさまざまなサイトのサービス レベルをすばやく把握するのに役立ちます。さらに、Amazon Connect は、Midea が自社開発した iService CRM システムとも迅速に統合されています。最後に、Amazon Connect は、従来のコール センターのように座席数に基づいて契約を結ぶのではなく、実際の使用量に応じて支払います.プリペイド モデルは、Midea のグローバル ビジネス拡大のニーズにより適しています. これらは美的のビジネスとテクノロジーのリーダーを感動させるハイライトです。また、Amazon Cloud Technology のパートナーである Bricom は、実装に関しても顧客から認められており、今後のプロジェクトの円滑な実装を保証します。
● 詳細な事前計画とソリューション アーキテクチャの設計により、カスタマー エクスペリエンスが大幅に向上します。
アマゾン クラウド テクノロジーは美的のビジネス シナリオのための詳細な事前計画とソリューション アーキテクチャ設計を行いました.アマゾン クラウド テクノロジーの IoT テクノロジーと組み合わせた Amazon Connect とそれに関連するコンタクト センターのインテリジェントな機能は、家電サービスのシナリオに非常に適しています.プロジェクトの実装と展開は、将来的に顧客体験を大幅に向上させます。例えば、ユーザーがカスタマーサービスに電話すると、システムはユーザーが購入した製品情報、ユーザーの過去のメンテナンス記録、および住所、電話番号などのユーザーの詳細な個人情報を呼び出します。同時に、インテリジェントな音声ロボットは、システム自体に組み込まれた IoT テクノロジーを介してユーザーと対話します。製品の障害コードを取得し、最初のスクリーニングと分析を実行して、このリンクで問題を解決できるかどうかを評価します。すべての関連情報が記録され、ロボットが応答できない情報については、手動処理に転送されます. 手動が引き継ぐと、情報が記録され、ユーザーとの再度の問い合わせを行う必要はありません. 、製品の故障やその他の情報など、ユーザーとのやり取りのシーンのニーズに非常に一致し、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させます。Amazon Cloud Technology によって構築されたシステムは、Twitter、Facebook、WhatsApp などの複数のソーシャル メディア プラットフォームと統合することもでき、これらのソーシャル ネットワーキング サイトの情報を統合してアクセスすることができ、受信チャネルを大幅に拡大できます。ユーザー情報。Amazon クラウド テクノロジーのテクノロジーは、Salesforce システム、ServiceNow、または顧客が独自に開発した CRM などの CRM システムと統合できます。さらに、使用量ベースの支払い方法は、変動するサービス需要と明らかなオフピーク シーズンを伴うビジネス シナリオに非常に適しています。
結果: イタリアのコール センターは 3 か月で 10,000 ユーロを節約し、30% のコストを削減
● カスタマー サービス センターを Amazon Connect に移行し、10 時間以内にビジネスを再開
美的の海外カスタマー サービスでの予期せぬ出来事により、顧客は Amazon クラウド テクノロジーの技術力とサービス レベルを体験することができました。その時、イタリアにある美的の顧客サービスセンターが突然故障し、地元のサプライヤーは復旧に2週間かかると述べた. Midea は Amazon Cloud Technology と連絡を取り、イタリアのカスタマー サービス センターを Amazon Connect に迅速に移行して、ビジネスへの影響を軽減したいと考えていました。カスタマー サービス センターは小規模で、カスタマー サービス マネージャーはイタリアに、オペレーターは 4 人がエジプトにいます。Amazon Cloud Technology はその日のうちに計画を策定し、イタリアとエジプトの現地担当者と一緒に、番号の申請、コール フローの設定、使用トレーニングなどの移行と実装を迅速に実施しました.サービスを復元します。美的は当初、この問題には長い時間がかかると考えていましたが、予想外に、Amazon クラウド テクノロジーによって 1 日で問題が解決され、Amazon クラウド テクノロジー チームによる完全なオンサイト サポートが顧客の信頼を獲得しました。
● イタリアのコール センターは 3 か月で 10,000 ユーロ、30% のコスト削減
Midea のグローバル インテリジェント カスタマー サービス センター プロジェクトは、Amazon Connect を使用して展開されます。Amazon クラウド テクノロジー チームは、Midea がイタリア、香港、シンガポール、マレーシアにあるカスタマー サービス センターを Amazon Connect に移行するのを支援しました. プロジェクトは 2023 年末まで続き、Amazon クラウド テクノロジーのパートナーである Bricom が責任を負います. 10 以上の国と地域で実施されています。顧客からの現在のフィードバックによると、同社のイタリアのコール センターは 3 か月で 10,000 ユーロを節約しました。これは、以前よりも少なくとも 30% 少なくなっています。