Na atual competição acirrada do mercado, as empresas gradualmente perceberam a importância da experiência do cliente. A experiência do cliente refere-se a uma série de interações e contatos fornecidos por produtos e serviços e sentimentos e avaliações gerais dos clientes sobre as empresas. Na experiência do cliente, os documentos de ajuda do site oficial, como parte importante da interação entre empresas e clientes, também desempenham um papel importante. Então, como começar com a documentação de ajuda no site oficial para melhorar a experiência do cliente? Este artigo irá elaborar a partir dos seguintes aspectos.
1. Escrever documentos de ajuda
1. Simples e fácil de entender
A documentação de ajuda deve estar em linguagem simples e compreensível, para que os clientes possam entendê-la facilmente. Evite jargões e abreviações do setor e use uma linguagem simples o máximo possível para que os clientes não fiquem confusos.
2. Padronização e unificação
O formato e o estilo dos documentos de ajuda precisam ser unificados, e uma série de elementos, como cores, fontes e logotipos da marca corporativa, deve ser usada o máximo possível para garantir que os clientes possam sentir rapidamente a imagem da marca da empresa ao visualizar a ajuda documentos.
3. Forte praticidade
Os documentos de ajuda devem ser combinados de perto com as necessidades e perguntas dos clientes e fornecer orientações e soluções práticas. Se houver problemas suficientes relatados pelos clientes, a empresa deve atualizar os documentos de ajuda a tempo para que os clientes possam entender melhor os produtos e serviços.
4. Vários formatos
Os documentos de ajuda podem estar em vários formatos, como texto, fotos, vídeos, apresentações, etc., para atender às necessidades de diferentes clientes e fornecer informações mais abundantes.
2. Classificação e busca de documentos de ajuda
1. Classificação
Os documentos de ajuda precisam ser classificados de acordo com diferentes produtos e serviços, para que os clientes possam encontrar melhor as informações de que precisam. A classificação pode ser dividida de acordo com a função do produto, tipo de produto, tipo de problema, etc.
2. Pesquisar
Os documentos de ajuda precisam fornecer uma função de pesquisa para que os clientes possam encontrar rapidamente as informações de que precisam. A função de pesquisa precisa oferecer suporte a pesquisa de texto completo e pesquisa de palavras-chave, além de fornecer sugestões de pesquisa e funções de preenchimento automático para melhorar a experiência do cliente.
3. Interação de documentos de ajuda
1. Mecanismo de feedback
Os documentos de ajuda precisam fornecer um mecanismo de feedback para que os clientes possam fornecer feedback oportuno sobre suas opiniões e sugestões sobre os documentos de ajuda. Os mecanismos de feedback podem ser na forma de quadros de mensagens, atendimento ao cliente online, e-mail, etc.
2. Função interativa
Os documentos de ajuda podem fornecer funções interativas, como comentários, curtidas, compartilhamento, etc., para que os clientes possam entender mais intuitivamente as avaliações de outros clientes e o uso de produtos e serviços, além de melhorar a confiança e a satisfação do cliente.
4. Design da documentação de ajuda
1. Design de composição
O design tipográfico do documento de ajuda precisa ser conciso, claro e fácil de entender para melhorar a experiência de leitura. Cabeçalhos de vários níveis, separadores de parágrafo, listas etc. podem ser usados para facilitar a visualização e compreensão do conteúdo pelos clientes.
2. Design responsivo
Os documentos de ajuda precisam adotar um design responsivo para se adaptar a diferentes tamanhos de tela e tipos de dispositivos para oferecer uma melhor experiência aos clientes. Você pode melhorar a usabilidade e a facilidade de uso da página adotando métodos como layout fluido e imagens adaptáveis.
5. Avaliação e atualização da documentação de ajuda
1. Avaliação
As empresas precisam realizar avaliações e análises regulares dos documentos de ajuda, entender o uso e feedback dos clientes sobre os documentos de ajuda, de modo a otimizar e melhorar os documentos de ajuda a tempo.
2. atualização
As empresas precisam atualizar regularmente os documentos de ajuda para garantir a precisão e integridade das informações e também precisam adicionar novos conteúdos e funções a tempo de atender às necessidades e perguntas dos clientes.
6. O processo de construção detalhado do documento de ajuda
1. Vários modelos de tema, vários cenários de aplicativos, bênção de nome de domínio independente
Os documentos de ajuda on-line do Baklib têm mais de 15 modelos de temas, que podem ser trocados à vontade, e mais adaptações de cena estão incorporadas no site oficial do PC, terminal móvel, miniaplicativo, etc. A adição de um nome de domínio independente permite que a página da central de ajuda do produto seja indexada pelos mecanismos de pesquisa com mais rapidez e autoridade. A colaboração em equipe facilita a adição de perguntas internas e, ao mesmo tempo, adiciona a função de permissões do site para tornar a página da central de ajuda do produto aberta para grupos designados. A pesquisa de texto completo é mais conveniente para revisão de conteúdo.
2. Combinação de gráficos e texto
3. Mostre questões importantes
Ao fazer uma central de ajuda, é necessário coletar com antecedência as perguntas que realmente interessam aos usuários. Você pode fazer uma pesquisa por questionário para anotar as perguntas que o atendimento costuma receber e extrair alguns processos importantes e principais operações do módulo de perguntas . Coloque os problemas de alta frequência com os quais os usuários realmente se preocupam em uma posição de destaque e, com base nisso, pense em como dar a explicação mais abrangente com o mínimo de palavras.
4. Modelo unificado e nova interface de exibição
Um dos princípios de interação de Nielsen é o "princípio da consistência". Isso também se aplica à documentação de ajuda. Como produtos diferentes geralmente são responsáveis por módulos diferentes, se os modelos não forem unificados no início, os resultados finais serão facilmente variados e confusos. É melhor usar um modelo unificado para o modelo do documento de ajuda e a experiência é melhor.
5. Diretório estruturado
Classifique e exiba o conteúdo no documento de ajuda do usuário, o que não apenas facilita a referência do usuário, mas também permite o armazenamento ordenado do conhecimento do produto.
6. Suporte de pesquisa precisa
Uma função de pesquisa precisa é muito importante para os documentos de ajuda do usuário e é recomendável usar um método de pesquisa global.
7. Coleta de comentários
Com a atualização contínua de produtos e o aumento de grupos de usuários, os documentos de ajuda do usuário precisam ser constantemente atualizados, por isso precisamos adicionar uma janela para feedback e recuperação de problemas na página do documento de ajuda.
Os documentos de ajuda do site oficial desempenham um papel importante na experiência do cliente. As empresas precisam começar com a redação, classificação e pesquisa, interação, design, avaliação e atualização para melhorar a experiência do cliente. Somente fornecendo documentos de ajuda de alta qualidade é possível melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente à empresa, obtendo assim uma vantagem competitiva no mercado.