人間とコンピュータのインタラクションに基づく顧客サービスチャットボットに対するユーザーの信頼に関する研究
要約
ヒューマン コンピューター インタラクション (HCI) が緊密なコラボレーションに向かう中、チャットボットに対するユーザーの信頼を調査することが急務となっています。この調査では、顧客サービスのチャットボットを例に挙げています。まず、チャットボットに対するユーザーの信頼に関する関連研究について文献レビューが行われ、顧客サービスチャットボットのバリューチェーンモデルが分析されます。 Taabaoxiaomiを具体的な研究対象として、18人のユーザーに詳細なインタビューを実施し、価値重視思考法（VFT）でインタビューデータを整理し、顧客サービスチャットボットのユーザーの信頼モデルを構築し、アンケートによる実証テストを実施しました。調査。その結果、プロフェッショナリズム、応答速度、予測可能性はチャットボットに対するユーザーの信頼にプラスの影響を与える一方、使いやすさや人間らしさはユーザーの信頼に大きなプラスの影響を及ぼさないことがわかりました。さらに、ブランドの信頼はチャットボットに対するユーザーの信頼にプラスの影響を与えますが、リスク認識はチャットボットに対するユーザーの信頼にマイナスの影響を与え、人間によるサポートはユーザーの信頼に大きなマイナスの影響を及ぼしません。最後に、プライバシーに関する懸念は、環境要因 (ブランドの信頼、リスクなど) を緩和する効果があります。この調査は、人間とコンピューターの信頼についての理解を深め、業界がチャットボットを改善してユーザーの信頼を高めるための参考資料を提供します。
ヒューマン コンピューター インタラクション (HCI) が緊密なコラボレーションに移行するにつれて、チャットボットに対するユーザーの信頼を調査することが非常に急務となっています。この調査では、例として顧客サービスのチャットボットを使用しています。まず、チャットボットに対するユーザーの信頼に関する関連研究の文献レビューが行われ、顧客サービスチャットボットのバリューチェーンモデルが分析されました。 Taabaoxiaomi を具体的な研究対象として、18 人のユーザーに詳細なインタビューを実施し、価値重視思考 (VFT) を使用してインタビュー データを整理し、顧客サービス チャット ロボットのユーザー信頼モデルを構築し、実証テストを実施しました。アンケート調査。その結果、プロフェッショナリズム、応答性、予測可能性はチャットボットに対するユーザーの信頼にプラスの影響を与える一方、使いやすさや人間性はユーザーの信頼に大きなプラスの影響を及ぼさないことがわかりました。さらに、ブランドの信頼はチャットボットに対するユーザーの信頼にプラスの影響を及ぼしますが、リスク認識はチャットボットに対するユーザーの信頼にマイナスの影響を及ぼし、人間によるサポートはユーザーの信頼に重大なマイナスの影響を及ぼしません。最後に、プライバシーへの懸念は、環境要因 (ブランドの信頼、リスクなど) を緩和する効果があります。この研究は、人間とマシンの信頼についての理解を深め、業界がチャットボットを改善し、ユーザーの信頼を高めるための参考資料を提供します。