会話型 AI は、顧客サービス、特にデジタル セルフサービスの重要かつ成長を続けるコンポーネントであり、顧客の導入が増えています。
会話型 AI は、顧客満足度 (CSAT) の向上に大きな役割を果たします。IBM が実施した 2021 年の調査では、99% の企業が仮想会話型 AI ソリューションを使用した結果、顧客満足度が向上したと報告しています。顧客中心のサービス企業、つまりその顧客も、チャットボット、テキスト + スピーチ ボット、または音声ボットの形で会話型 AI の使用を受け入れています。
会話型 AI の主な利点は何ですか?
1. 人件費やその他のコンタクト センターのコストを削減する
一部の企業では、人件費がコールセンターコストの 95% を占めています。現在の経済状況において、企業は支出を削減しようとしています。
1. シンプルな拡張性により採用ニーズを削減できます。ピークシーズンに簡単に導入できるため、新しい従業員を追加することなく顧客の問題を解決できます。
2. 生産性の向上: 現在の従業員がより価値の高い仕事に集中できるようにし、組織全体の生産性を向上させます。
3. トレーニング コストの削減: 継続的なオンサイト ガイダンスとカスタマイズされた行動ガイダンスにより、コーチングとトレーニングのコストを削減できます。
2. 業務効率と収益の向上
会話型 AI は、平均応答速度、サービス レベル、対話放棄率、顧客努力スコア、顧客維持率などの指標を向上させることで、コールセンターの効率を向上させることが証明されています。
3. 現代社会における顧客のニーズに、より速く、より適切に応える
1. ブランドロイヤルティの向上: 消費者の 86% は、2 回嫌な経験をすると、信頼しているブランドを放棄すると回答しました。会話型 AI は、顧客のチャネルや言語の選択全体で、高速かつ一貫性のあるインテリジェントなセルフサービスを保証します
2. インテリジェントなセルフサービス オプションの提供: インテリジェント (IVA) で、意図を理解して複雑なクエリに応答できるため、チャネル全体で効果的に応答できます。
3. 顧客中心の 24 時間 365 日のインテリジェントなサービスをオンラインで継続的に提供します。
4. ハイブリッドおよび非ハイブリッド業務における従業員満足度の向上
1. 手作業の削減: フォームへの記入など、繰り返して時間のかかるタスクを自動化して、エージェントのエクスペリエンスと生産性を向上させることができます。これにより、顧客離れが減少し、従業員の満足度が向上します。
2. リアルタイムのガイダンス ツールは、従業員に即座に知識とソフト スキルの支援を提供し、対話のストレスを大幅に軽減します。