企業の顧客サービスのプロセスでは、企業が顧客満足度を向上させ、顧客のニーズを洞察し、個別のマーケティング戦略を策定し、売上回転率を向上させるための鍵として、製品やサービスに対する顧客のリアルタイムかつ総合的な評価をどのように取得するかが鍵となります。そして将来のブランドの評判。
では、従来型企業は顧客評価を獲得し、顧客意識を向上させるために何をしているのでしょうか？
キャリア業界を例に挙げると、一般企業が顧客評価を得る方法は、アフターサービス専門チームによる事後満足度調査の2つしかありません。または、あらかじめ用意された標準的な質問テンプレートに従って質問してください。顧客は受動的に「はい」か「いいえ」で答えることを選択します。しかし、実際のサービスの過程で顧客が遭遇する問題はさまざまであり、調査されていない問題は見逃されている可能性があります。
もう 1 つのタイプは、各サービスの後に、スタッフがサービスの評価を求めるメッセージを表示します。満足したら 1 を押してください...ただし、これは顧客に対する受動的な評価であり、場合によってはスタッフに好意を示すこともあります。場合によっては、評価に時間をかけたくないこともあります。また、顧客からの評価が得られたとしても、その顧客が何を基準に評価しているのかは分かりません。
どちらの方法を用いても、情報が不完全であったり、評価が客観的でなかったり、情報取得が遅れたりするという問題があります。これは、包括的かつ客観的な顧客満足度評価をリアルタイムで取得するという企業の要件を満たすには程遠いものです。また、企業が顧客を包括的に認識し、顧客の声を理解し、否定的なコメントの背後にある本当の理由を洞察することもできません。
実際、企業の経営・運営の観点から見ると、顧客評価よりも重要なのは、顧客がどのような疑問を呈し、サービスの過程でそれが解決されたかであり、顧客からの苦情を受動的に待つことなく、リアルタイムで情報を取得できる。そうすることによってのみ、顧客サービスの質を向上させることができます。
しかし、従来の技術ではこれを実現するのが困難です。現在、DuDuTalk のスマートバッジ + 会話インサイト + 音声分析技術に基づいて、AI を通じてリアルタイムの顧客満足度情報を自動的に取得できるようになりました。
1. 音声バッジ：サービスプロセス中の顧客の本当の声を包括的に記録します
オペレーターの訪問サービスであれ、車や不動産のショールームでの販売であれ、これらの販売およびサービスのコミュニケーション シナリオは通常、企業経営の盲点になります。CRM システムも作業指示システムも結果を記録することしかできませんが、その過程で何が起こったのか、なぜ顧客から苦情が発生したのか、なぜ注文が失われたのかはわかりません。
DuDuTalk の音声バッジは、オフライン通信プロセスにおける音声の包括的な録音を実現でき、市場の他のバッジ製品とは異なり、4G 技術を使用して録音と送信を同時に行い、データのリアルタイムアップロードを実現します。。従来は前日のデータを見ていましたが、今ではサービス終了後にその時点のデータが見られるようになり、企業のサービス担当者がサービスを行っているときでも、経営者はサービスを聞いたり見たりすることができます。バックグラウンドで録画を行い、サービス状況を同時に把握します。
録画データはリアルタイムでクラウドにアップロードされ、カット、ノイズリダクション、ASR 転写、セマンティック分析、タグヒット計算を行った後、ビジュアルサービス実行ボードまたは顧客フィードバック分析ボードを構成して、顧客グループ分析を支援できます。 。
2. 顧客サービスプロセスを自動化して完全に分析する
1) 完全なサービス プロセスを自動的に採点します。DuDuTalk は、コンプライアンス品質検査だけでなく、ビジネス プロセス全体の自動品質検査にも、完全なリアルタイム品質機能を提供します。顧客サービスの問題の解決策、サービス標準プロセスの実装、および顧客の実際の反応に応じて、サービス品質が自動的にスコアリングされ、不完全な顧客評価サンプルと評価結果と評価結果の間の大きな偏差の問題が解決されます。実際の状況。
2) 顧客の高頻度の問題の自動統計。 DuDuTalk は、AI の音声分析機能を利用して、顧客の高頻度の問題やマイナス評価の問題を自動的に抽出して要約するため、管理者は顧客の苦情のどの側面が主に集中しているのか、顧客の主な懸念事項はどの問題なのかを明確に把握できます。また、ドリルダウンして問題に対応する特定のダイアログを表示することができ、管理者が問題の根本原因を見つけるのに役立ちます。
3) リアルタイムのリスク警告。顧客からの苦情や事後レビューを待つ必要がなく、サービス記録をリアルタイムで記録・分析することで、従業員と顧客の二役の品質検査・分析を迅速に実施することができます。標準サービスプロセスおよびその他の条件に従った早期警告。同時に、顧客の感情を認識し、否定的なコメントや悪い口調がある場合、システムがリアルタイムで早期警告を発し、受動的な状態を能動的な状態に変え、管理者がサービスのリスクをタイムリーに修正できるようにします。
