文 /ゴン・ヤピン教授
近年、経営学において「サービス風土」と「安全風土」が話題になっています。例えば、医療業界において、医療チームが患者への質の高いサービスの提供を重視すると同時に、医療安全の重要性も強調すると、医療従事者は「サービスの雰囲気」と「安全の雰囲気」のギャップに直面することになります。 ". 競合する要求。
患者が、海外で使用されているが現地政府によって承認されていない特別な薬の服用を要求する場合、医療スタッフは現在の医療安全規則を遵守し、患者の要求を拒否する必要があり、サービスの安全性は確保されますが、サービスの質が低下する可能性があります。患者の要望に応え、サービスの魅力を向上させますが、潜在的なセキュリティリスクをもたらします。
学者のベンジャミン・シュナイダー氏は、いわゆる「サービス風土」について、「顧客サービスと顧客サービスの質の点で報われ、サポートされ、期待される実践、手順、行動」に関する従業員の共通の見解に言及しています。組織 サービス関連の行動をサポートし期待する行動および管理慣行についての共通の見解、および「安全風土」とは、職場の安全に関連する手順および実践に従うことについての従業員間の共通の見解を指します。
この 2 つについて、学者は個別の調査と分析を別々に行っていますが、その学際的な役割についてはほとんど知られていません。著者は、「サービス環境」（安全パフォーマンスに対する）、「安全環境」（サービスパフォーマンスに対する）の主な横断的影響、およびサービスと安全パフォーマンスの予測の共同効果を分析する研究を実施しました。
言い換えれば、「サービス環境」と「安全環境」は予期しない横断的な結果をもたらしますか。つまり、サービス環境は安全パフォーマンスに影響を与え、安全環境はサービスパフォーマンスに影響を与えます。影響する場合、どのように影響するのでしょうか? 第二に、さまざまな雰囲気はサービスや安全性能の面で互いに促進し合うのでしょうか、それとも抑制し合うのでしょうか?
それを見つけるために、私たちはチーム探索/活用フレームワークを採用し、クロスドメイン関係としての「チーム探索」と「チーム活用」を媒介にして研究設定を調べます。「チームの探索」とは、新しいサービスの開発、さまざまなプラクティスの実験、サービス提供の改善された方法の発見、日常業務における新しいアイデアの実装におけるチームの活動を指します。「チーム開発」は、次のようなチームの活動を指します。既存のサービスと実践、信頼性と効率を向上させるための活動を実装します。
サービスと安全な雰囲気のバランスが取れていない
注意深く分析した結果、「サービスの雰囲気」に重点を置き、チームメンバーは高品質のサービスが認められ、サポートされ、報われると信じており、新しいサービスの探索や既存のサービスの改善、さらにはニーズを満たすカスタマイズされたサービスの提供にも努めています。個人のお客様の。温かいサービスの雰囲気があれば、従業員は質の高いサービスを提供するために慎重に行動するようになり、サービスのパフォーマンスが向上します。
ただし、「サービス環境」が安全パフォーマンスを妨げる可能性があります。たとえば、チームメンバーは、サービス品質を向上させるために新しい働き方や専門的実践の方向性を変え、クライアントのサポートと評価を得るために新しくて魅力的な活動を模索するかもしれませんが、これは間違いやミスにつながる可能性があります。事故も発生する可能性があるため、次の仮定を立てます。
仮説 1: 「サービス環境」はチームのサービスパフォーマンスに正の関係がありますが、チームの安全パフォーマンスには負の関係があります。
一方で、安全が最優先であることが強調されると、作業チームは一貫した作業行動を維持し、ルールに従い、ミスや有害事象につながる可能性のある逸脱を回避する傾向があり、事故による負傷を回避することができます。かなりの程度。いくつかの研究では、「安全環境」は安全パフォーマンスを促進する可能性があるが、サービス パフォーマンスに悪影響を与える可能性があることが実証されているため、次の仮定を立てます。
仮説 2: 「安全環境」はチームの安全パフォーマンスに正の関係がありますが、チーム サービスのパフォーマンスには負の関係があります。
私たちは、ドメイン固有およびクロスドメインの主要な関係をテストする 2 つのフィールド調査 (「調査 1」) を実施し、(仮説 1 および 2 による) 主要な関係を再現することを試みました。クロスドメイン関係の説明メカニズムとしての探索とチーム開発 (「研究 2」)。この記事では、関連する詳細について詳しく説明するつもりはありません (興味のある読者は、著者の論文「領域の横断: 安全性とサービス環境の予期せぬ結果」を参照してください) が、研究全体の結果とその組織的重要性に焦点を当ててください。
「研究1」の結果では、「サービス環境」はサービスパフォーマンスと正の相関があるものの、安全パフォーマンスと有意な相関はなく、「安全環境」は安全パフォーマンスと正の相関があるが、サービスパフォーマンスと負の相関があることがわかりました。 」は、すべての主要な関係に対する支持を見出し、「チーム開発」を通じた「サービス環境」が安全性とサービスのパフォーマンスに影響を与えることも明らかにしました。さらに、「サービス環境」は、「チームの探索」を通じてサービスと安全のパフォーマンスに間接的な影響を与えます。
基本的な安全性を確保し、お客様のニーズに全力で応えます
この発見はいくつかの実際的な意味を持っています。まず、ヘルスケアなどの業界では、医療サービス専門家は高度な患者中心のケアを提供することが奨励されていますが、厳格な安全手順による制約があり、ジレンマに陥っています。「サービス環境」は、重要な安全機能を損なうことなく、顧客のニーズを満たすサービス改善のための適切な環境を提供する必要があります。良好な「サービス環境」を作り出すために、管理者は従業員に優れた顧客サービスの重要性を伝え、必要なツールを提供するためのトレーニングおよび社会化システムに頼ることができます。たとえば、医療業界の状況では、組織は慎重なサービスを提供する必要があります。さまざまな健康状態を持つ患者のさまざまなニーズへの認識を高めるために設計されたトレーニングシステム。
▲ヘルスケアなどの業界では、医療スタッフは患者中心の高度なケアを提供することが奨励されていますが、厳格な安全手順によって制限されており、ジレンマに陥っています。（プロフィールの写真）
第二に、「安全環境」を重視すると高い安全パフォーマンスが得られるというメリットがありますが、マネージャーはこれがチームサービスのパフォーマンスに悪影響を与える可能性があることを認識しておく必要があります。サービスの望ましさはリアルタイムのサービス提供において重要であることが多く、従業員が不在の場合、顧客固有の、予期せぬ、または変化するニーズを満たすのに必ずしも効果的とは限らない日常的な慣行を選択する可能性があります。安全性が高く評価されている場合でも、従業員はまた、新しい先進的なサービスを提供する - 特にサービス産業では、顧客はさまざまな予期せぬまたは特殊な状況に直面するため、型にはまらない方法で対処する必要があり、厳格なものであってはなりません。
サービスの多様性を強化するための複数の雰囲気を包含
第三に、私たちの調査では「サービス風土」と「安全風土」の間に競合する論理があることが明らかになりましたが、組織風土を育成し管理するための最良の戦略は、恣意的ではなく微妙に包括的な戦略です。両利きの考え方は、企業の効率性には多様な雰囲気が重要であることを示しており、サービスの多様なニーズへの対応を強化するために、組織は異なる雰囲気を統合して調整する必要があり、管理者はサービスの品質と安全性を同時に促進する必要があり、ある雰囲気を強調しすぎて、別の雰囲気やその意図する結果に悪影響を与えるのではなく。
全体として、管理者は、両方の雰囲気の可能性を実現するために、組織の戦略目標と競争戦略を考慮して、サービスの品質と安全性のバランスをとりながら慎重に作業を進める必要があります。たとえば、スキーやスキューバ ダイビングなどのアクティビティを運営する企業は、業務と製品の基本的な安全性を維持する必要がありますが、顧客を引き付けるために高度な製品にも目を向ける必要があります。サービス品質が企業の競争戦略である場合、高品質のサービスを提供するという従業員の集団的な認識を促進することに加えて、管理者は基本的な安全要件を維持することの重要性を従業員に強調する必要があります。典型的な例は、基本的な安全性の維持が最優先である医療業界です。しかし同時に、医療管理者は、病院がサービス指向の組織であり、患者のニーズを満たす質の高い個別のサービスを追求することが重要であることを心に留めておく必要があります。
実際、サービス環境には「サービスの雰囲気」と「安全の雰囲気」が浸透しており、サービスと安全のパフォーマンスがますます注目されています。「サービス環境」と「安全環境」の領域を超えた関係を示すことで、著者の研究はこれらの環境への理解を深め、サービスと安全の最適な組み合わせを策定することができます。
※「香港科技大学ビジネススクールHKUST」公式アカウントより転載
ゴン・ヤピン教授プロフィール
香港科技大学管理学部主席教授兼部長である Gong Yaping 教授は、「Asia Pacific Management Journal」および「Organization and Management Review」の上級副編集長、「Management Perspective」の副編集長を務めています。米国の博士、および「Journal of Applied Psychology」の編集委員。Gong 教授は現在、Academy of Management Journal、International Business Journal、Management Journal の編集委員を務めています。米国経営学会、産業組織心理学会、国際ビジネスアカデミー、米国心理学会、国際中国経営研究学会の会員。
Gong 教授の研究分野には、従業員の創造性と革新、チーム管理、戦略的人材管理、国際的な人材管理が含まれます。学部、MBA、上級管理職、博士課程を教え、「Dean's Outstanding Teaching Award」を受賞。国際的に有名な学術誌や会議に100件以上の論文を発表し、エメラルド引用優秀賞を受賞、アメリカの「マネジメント・ジャーナル」の「アカデミック・インパクト賞」の最終候補に選ばれ、「国際人的資源管理における優秀賞」論文を受賞」というタイトルの、米国経営者協会年次総会の「ベスト論文コレクション」に含まれる論文。2009 年から 2014 年までの論文引用数によると、ゴング教授はワイリー誌の「世界の経営学者トップ 100」に名を連ねています。さらに、Huawei Technologies Co., Ltd.、深セン労働局などを含むいくつかのコンサルティングプロジェクトにも参加しました。
香港科技大学が制作する「教授コラム」は、各分野の教授の学術成果、最先端の理論、知識の普及を結集し、社会動態を新鮮な視点で読み解き、科学と技術の謎を解説します。最先端の視点。香港科技大学のプラットフォームを通じて、より最先端の視点を集め、鮮やかで奥深い【教授コラム】を次々と生み出していきますので、ご期待ください！
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