現在の熾烈な市場競争において、企業は顧客体験の重要性を徐々に認識してきました。カスタマーエクスペリエンスとは、製品やサービスによって提供される一連のやり取りや接触、顧客の企業に対する総合的な感情や評価を指します。カスタマー エクスペリエンスにおいては、企業と顧客間のやり取りの重要な部分として、公式 Web サイトのヘルプ ドキュメントも重要な役割を果たします。では、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために、公式 Web サイトのヘルプ ドキュメントからどのように始めればよいでしょうか? この記事では以下の観点から詳しく解説していきます。
1. ヘルプドキュメントの作成
1. シンプルで分かりやすい
ヘルプ ドキュメントは、顧客が簡単に理解できるように、シンプルでわかりやすい言語である必要があります。顧客が混乱しないように、業界用語や略語を避け、できるだけ平易な言葉を使用してください。
2. 標準化と統一化
顧客がヘルプを見たときに企業のブランドイメージをすぐに感じられるよう、ヘルプドキュメントの形式やスタイルを統一し、企業のブランドカラー、フォント、ロゴなどの一連の要素を可能な限り使用する必要があります。書類。
3. 高い実用性
ヘルプ ドキュメントは顧客のニーズや質問と密接に組み合わされ、実践的なガイダンスと解決策を提供する必要があります。顧客から報告された問題が十分にある場合、会社は顧客が製品やサービスをよりよく理解できるように、ヘルプ ドキュメントを適時に更新する必要があります。
4. 複数のフォーマット
ヘルプ ドキュメントは、さまざまな顧客のニーズに応え、より豊富な情報を提供するために、テキスト、画像、ビデオ、プレゼンテーションなどのさまざまな形式にすることができます。
2. ヘルプドキュメントの分類と検索
1. 分類
顧客が必要な情報をより適切に見つけられるように、ヘルプ ドキュメントはさまざまな製品やサービスに応じて分類する必要があります。製品の機能、製品の種類、問題の種類などに応じて分類できます。
2. 検索
顧客が必要な情報をすぐに見つけられるように、ヘルプ ドキュメントには検索機能が必要です。検索機能は全文検索とキーワード検索をサポートする必要があり、顧客エクスペリエンスを向上させるために検索候補とオートコンプリート機能も提供する必要があります。
3. ヘルプドキュメントの相互作用
1. フィードバックの仕組み
ヘルプ ドキュメントには、顧客がヘルプ ドキュメントに関する意見や提案についてタイムリーにフィードバックを提供できるように、フィードバック メカニズムを提供する必要があります。フィードバック メカニズムには、掲示板、オンライン カスタマー サービス、電子メールなどの形式があります。
2. インタラクティブ機能
ヘルプドキュメントでは、コメント、いいね！、共有などのインタラクティブな機能を提供することで、顧客が他の顧客による製品やサービスの評価や使用状況をより直感的に理解することができ、顧客の信頼と満足度を向上させることができます。
4. ヘルプドキュメントのデザイン
1. 組版デザイン
ヘルプ ドキュメントの植字デザインは、読みやすさを向上させるために、簡潔、明確、理解しやすいものである必要があります。マルチレベルの見出し、段落区切り、リストなどを使用して、顧客がコンテンツを見やすく理解しやすくすることができます。
2. レスポンシブデザイン
ヘルプ ドキュメントは、顧客により良いエクスペリエンスを提供するために、さまざまな画面サイズやデバイスの種類に適応するレスポンシブ デザインを採用する必要があります。流動的なレイアウトやアダプティブピクチャなどの方法を採用することで、ページのユーザビリティと使いやすさを向上させることができます。
5. ヘルプドキュメントの評価と更新
1. 評価
企業は、ヘルプ ドキュメントの定期的な評価と分析を実施し、ヘルプ ドキュメントに対する顧客の使用状況とフィードバックを理解し、ヘルプ ドキュメントを適時に最適化して改善する必要があります。
2.アップデート
企業は、情報の正確性と完全性を確保するためにヘルプ ドキュメントを定期的に更新する必要があり、また、顧客のニーズや質問に合わせて新しいコンテンツや機能を追加する必要もあります。
6. ヘルプドキュメントの詳細な作成手順
1. 複数のテーマテンプレート、複数のアプリケーションシナリオ、独立したドメイン名の祝福
Baklib オンライン ヘルプ ドキュメントには 15 以上のテーマ テンプレートがあり、自由に切り替えることができ、さらに多くのシーンの適応が PC の公式 Web サイト、モバイル端末、アプレットなどに埋め込まれています。独立したドメイン名を追加すると、製品ヘルプ センター ページが検索エンジンによってより迅速にインデックス付けされ、より信頼できるようになります。訪問者統計プラグインを使用すると、製品ヘルプ センター ページを閲覧するユーザーのポートレートをより明確かつ直接的に理解できるようになります。チームのコラボレーションにより、社内の質問の追加が容易になると同時に、製品のヘルプ センター ページを指定されたグループに公開するためのサイト権限の機能が追加されます。全文検索はコンテンツのレビューに便利です。
2.グラフィックとテキストの組み合わせ
3. 重要な問題を示す
ヘルプセンターを作成する際には、ユーザーが本当に気になる質問を事前に収集する必要があります。カスタマー サービスが通常受ける質問を書き留めるアンケート調査を実施し、質問モジュールの重要なプロセスと主な操作をいくつか抽出します。 。ユーザーが本当に気にする頻度の高い問題を目立つ位置に置き、その上で、最小限の言葉で最も包括的な説明を行うにはどうすればよいかを考えます。
4. 統一されたテンプレートと新しい表示インターフェース
ニールセンの相互作用原則の 1 つは「一貫性原則」です。これはヘルプ ドキュメントにも当てはまります。通常、異なる製品が異なるモジュールを担当するため、最初にテンプレートが統一されていない場合、最終結果は容易に多様で乱雑なものになります。ヘルプドキュメントのテンプレートには統一されたテンプレートを使用するのが最善であり、エクスペリエンスが向上します。
5. 構造化されたディレクトリ
ユーザーヘルプドキュメントの内容を分類して表示することで、ユーザーが参照しやすくなるだけでなく、製品知識を整理して保管することもできます。
6. 正確な検索サポート
ユーザー ヘルプ ドキュメントでは正確な検索機能が非常に重要であるため、グローバル検索方法を使用することをお勧めします。
7. フィードバックの収集
製品の継続的なアップグレードとユーザー グループの増加に伴い、ユーザー ヘルプ ドキュメントを常に更新する必要があるため、ヘルプ ドキュメント ページに問題のフィードバックと回復のためのウィンドウを追加する必要があります。
公式 Web サイトのヘルプ ドキュメントはカスタマー エクスペリエンスにおいて重要な役割を果たしており、企業はカスタマー エクスペリエンスを向上させるために、作成、分類と検索、インタラクション、設計、評価、更新から始める必要があります。高品質のヘルプ ドキュメントを提供することによってのみ、顧客の満足度と企業に対する忠誠心が向上し、市場での競争上の優位性を獲得することができます。