製品設計中に、ユーザー エクスペリエンスを評価および改善するためにいくつかのモデルとツールを使用できます。ユーザー共感マップ、ユーザー ジャーニー マップ、ユーザー エクスペリエンス マップ、サービス ブループリントの 4 つのツールが導入されています。
1. ユーザー共感マップ
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1) 共感マップとは何ですか?
特定のタイプのユーザーの製品の行動と心理的活動のプロセスを研究することにより、ユーザー エクスペリエンスを定性的に説明します。通常、製品設計の初期段階、またはユーザーインタビューからの調査結果を分類するときに使用されます。
2) ユーザー共感マップの重要な要素
共感マップの 4 つの重要な要素: ユーザーが製品の使用中に言い、考え、感じ、行動すること。
3) 共感マップの操作手順
ステップ 1: 特定の種類のユーザー スコープとマッピング目標を特定する
ステップ 2: プロファイルとユーザー データを収集する
ステップ 3: あなたが言ったこと、考えたこと、感じたこと、実行したことをカードに当てはめます
ステップ 4: ユーザーの問題点と製品目標を整理して要約する
ステップ 5: 製品設計の最適化
2. ユーザージャーニーマップ
事例 1: インターネット法律サービス製品のユーザー ジャーニー マップ
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ケース 2: ユーザーのメーデー旅行手配の旅程マップ
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1) ジャーニーマップとは何ですか?
製品の使用中に、特定のユーザーが特定のタスクの完了または特定の目標の達成について時系列で考えたこと。これは製品設計段階全体で使用でき、ユーザーのニーズに対する重要な参考情報として使用できます。
2) ジャーニーマップの重要な要素
役割:ユーザー ジャーニー マップのユーザーまたはユーザー ポートレートはユーザー ジャーニー マップと密接に関連しており、ユーザーの行動はデータに深く根ざしています。
シナリオ + 期待:ユーザー ジャーニー マップが解決する必要がある問題。
ジャーニー ステージ:ユーザーがジャーニー マップ内で通過する高レベルのステージ。ジャーニーの段階はシナリオによって異なるため、企業は多くの場合、段階を決定するためにデータを使用します。
行動:ユーザーが実際に行ったアクションと使用された手順
アイデア:ユーザーの考え、質問、動機、さまざまな段階での情報ニーズ
感情:通常、ユーザー エクスペリエンス プロセスにおける感情の浮き沈みを表すために 1 つの線が使用されます。
収集と洞察:ユーザー ジャーニー マップから収集された洞察は、ユーザー エクスペリエンスを最適化する方法を提供します。ハーベスティングは、製品がユーザー ジャーニー マップから情報を取得するのに役立ちます。この情報を使って、何をする必要があるでしょうか? 誰にどんな変化があるのか？最大のチャンスはどこにあるのでしょうか? 実施された改善をどのように測定すればよいでしょうか?
3) ジャーニーマップの操作手順
ステップ 1: 特定の種類の製品またはサービスについて、一連のユーザーの目標、シナリオ、行動を収集し、時間軸上で段階を分類します。
ステップ 2: ユーザーの考えや感情を追加してタイムライン上のコンテンツをさらに肉付けし、プロセス全体をより物語的なものにします。
ステップ 3: プロセスの説明を視覚的な図に凝縮し、洞察を伝え、製品設計プロセスに情報を提供します。
3. ユーザーエクスペリエンスマップ
事例1：ある都市のユーザー旅行体験マップ
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事例 2: プレイヤーの観光商品の初期体験マップ
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1) ユーザー エクスペリエンス マップとは何ですか?
ユーザーの視点から、ユーザーが製品を使用したり、サービスを受けるまでの最初から目的の達成までの全過程をストーリーテリングで表現し、その全過程をビジュアルグラフィックとして表現・表示します。 。
2) ユーザーエクスペリエンスマップの重要な要素
行動:次のステップに進むためにユーザーが何をする必要があるか
思考：ユーザーは何を考えて操作しているのか
爽快ポイント：ユーザーが期待を超えた驚きを感じる場所
問題点:ユーザーが不満を感じ、ユーザー エクスペリエンスを混乱させる場所
機会ポイント:問題点を通じて発見された解決策。
感情曲線:スコア計算
3) 操作手順
ステップ 1: ユーザーを特定します。エクスペリエンス目標の選択に応じて、製品の長期的な開発に有益な価値の高いユーザーが優先されます。
ステップ2：シーンを確認します。ユーザーの視点で製品をウォークスルーし、製品の開始からコア シーン パスへの終了までの大まかなストーリー シーン テーブルを整理し、接点を要約します。
ステップ 3: ユーザーへのインタビュー。各段階で実際のユーザーの具体的な行動、認識、感情を収集します。
ステップ 4: エクスペリエンスをマッピングします。インタビューされたすべてのユーザー記録を整理し、出力を視覚化します。
4. サービスのブループリント
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1) サービス ブループリントとは何ですか?
サービス ブループリントは、ユーザー ジャーニー マップの延長として理解できます。サービス ブループリントは、ユーザー エクスペリエンスをサポートするフロントエンドとバックエンドのコラボレーション プロセス システムをより包括的に示します。企業内のコラボレーション プロセス全体に焦点を当てています。カスタマージャーニーに基づく企業の視点、企業内部全体、タッチポイント、機能や部門を超えてサポートし対話する方法。
2) サービスブループリントの主要な要素
物理的なディスプレイ:ユーザーと製品/サービスの間のタッチポイント
顧客行動：製品やサービスを利用する過程におけるユーザーの行動
フォアグラウンド動作:ユーザーが製品を使用するときに目に見えるサービス操作
バックグラウンド サービス:ユーザーが製品を使用している間のバックグラウンド従業員の動作
サポートプロセス:従業員によるシステム間の内部対話のフロープロセス
3) サービスブループリントの操作手順
ステップ 1: サポートを探します。中核となる学際的なチームを構築し、関係者の賛同を築きます。
ステップ 2: 目標を定義します。範囲を定義し、ブループリント計画の目標に合わせます。
ステップ 3: アンケートを収集します。さまざまな方法を使用して、顧客、従業員、関係者から調査結果を収集します。
ステップ 4: 設計図を描きます。この調査結果を使用して、忠実度の低い青写真を完成させます。
ステップ 5: 調整して配布します。コンテンツを追加して、クライアントや関係者に配布できる忠実度の高いブループリントを完成させます。