デジタル戦略の進展に伴い、大手銀行はオンライン マルチチャネル構築への投資を増やし続けており、顧客アクセスはよりモバイルでインテリジェントになっています。同時に、モバイル バンキングの急速な発展により、多様化と膨大な量を特徴とする大量の顧客行動データが生成および蓄積され、ユーザー エクスペリエンス、顧客管理、およびモバイル バンキング業務において重要な役割を果たします。統合されたカスタマー ジャーニー分析および管理プラットフォームの確立は、銀行のデジタル トランスフォーメーションの重要な部分となり、洗練された運用とジャーニー分析のニーズをより適切に満たし、顧客により良いエクスペリエンスを提供し、迅速なユーザー コンバージョンを達成します。リテンションや顧客セグメンテーションなど。
#01 業界の現状と課題
主要な銀行は、オンライン バンキング、モバイル バンキング、ミニ プログラム、公式アカウントなどのオンライン チャネルを積極的に開発および運用しており、さまざまなオンライン チャネルとオフライン チャネルを統合して、「オムニ チャネル」 (オムニ チャネル) の協調的な開発を実現することを望んでいます。このプロセスでは、マーケティング リンクのデータを分析し、マーケティング効率を向上させ、ユーザーの維持率とコンバージョン率を高める方法が、銀行が小売業でうまく機能するための鍵となっています。
データの分析と管理に対する需要の高まりに伴い、従来のデータ分析ソリューションの欠点が強調されています。
- オムニチャネルのカバレッジは広く深く、データ ソースは多様であり、分析は困難です。統計によると、顧客は現在、取引のために 9 つ以上のタッチポイントを通過する必要があります。これには、内部および外部のデジタル製品やオフラインの物理的なタッチポイントが含まれます。収集されるデータには、従来のトランザクション データだけでなく、顧客データ、行動データ、およびビジネス データが含まれます。これらには、クエリ分析を実行する前にある程度の統合が必要な構造化データと非構造化データがあります。
- ビジネス部門の迅速な対応と機敏な分析のニーズを満たすことは困難です.従来のデータ分析方法とアーキテクチャは、洗練された業務のビジネスニーズを満たすことができなくなりました.ビジネス担当者は、分析結果がすぐに見つかることを望んでいます.ビジネスニーズに合わせて柔軟にデータ分析を行うことができます。
- データの適時性が悪く、運用状況を迅速に把握できないなど、大量のデータを専門家が統合・処理する必要があり、時間的コストや人件費が高いままです。ビジネス担当者は、マーケティング活動の効果を迅速に取得し、マーケティング戦略をタイムリーに調整するために、リアルタイムのデータ分析を実現することも望んでいます。
#02 顧客中心、統合されたカスタマー ジャーニー分析および管理プラットフォームを構築する
Kyligence はカスタマー ジャーニーの分析および管理ソリューションを提供し、主要な株式会社銀行が統合されたカスタマー ジャーニー分析および管理プラットフォームを構築して、カスタマー ジャーニーに関するビジネス目標、行動、方法を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるのを支援してきました。
このプラットフォームは、ユーザーの行動を抽象化し、各行動の多次元属性をキャプチャし、顧客タグ情報をリアルタイムで更新し、イベントとユーザー データをそれぞれ Hive と Kudu に保存し、統一された「イベントとユーザー」データ モデルを確立し、モバイル バンキングを統合します。 、オンライン 銀行、顧客サービス マーケティングなどのさまざまなチャネルからのデータは、ID マッピングを介して接続され、複数のプロジェクト間でのデータ共有を実現します。カスタマー ジャーニーの分析と管理ソリューションのアーキテクチャは次のとおりです。
クエリ エンジン レイヤーでは、Kyligence はビッグ データ プラットフォームのストレージと並列コンピューティング機能を使用して、イベント + ユーザーのデュアル テーブル データ モデルを事前に計算し、クエリの効率を向上させます。アプリケーション レイヤーでは、プラットフォームはテクノロジーとデータの分離を実現します。この変更はビジネス分析に影響を与えず、ビジネス担当者は便利で柔軟かつリアルタイムにデータ分析を行い、業務効率を改善し、銀行が「顧客中心」の製品を作成するのに役立ちます。現在、Kyligence カスタマー ジャーニー分析ソリューションは企業をサポートしています。
- イベント分析、ファネル分析、顧客経路分析、属性分析など、9 つの主要な分析シナリオを構築し、さまざまなチャネルの顧客獲得率とコンバージョン率を分析し、製品のコア プロセスを最適化し、高品質のチャネル リソースを活用します。
- シーンを分析してターゲット ユーザー グループを特定します。詳細なドリルダウン分析により、1 人の顧客の 360 度パノラマの特徴を把握し、洗練された操作を実現します。
- 革新的なローカル アグリゲーションとビットマップの正確な重複排除テクノロジーを採用します。完全な分析シナリオのリアルタイムの第 2 レベルの応答、高速で機敏な詳細分析を実現し、運用効率を継続的に改善します。
- 視覚的なマルチシナリオとカスタム分析:ビジネス担当者のセルフサービス分析を実現し、開発サイクルとコストを削減します。
- プライベート化された展開をサポート:マイクロサービスとは異なるシンプルなサービス アーキテクチャを採用し、分析モジュール間の依存関係がないため、簡単でシンプルな展開、メンテナンス、開発、およびアップグレードが可能です。
- 多次元のデータ セキュリティ制御:ビジネス モジュールとデータ アクセスの二重のセキュリティ制御を実現し、データ セキュリティを確保します。
#03 リアルケース
現在、Kyligence は、国内の主要な株式銀行が統一されたカスタマー ジャーニー分析および管理プラットフォームを構築するのを支援しており、このプラットフォームは 1 年間立ち上げられ、本社と支店の複数のプロジェクトとビジネス シナリオに推進されています。顕著な結果を達成しました:
- 1日あたり1億個のカスタマージャーニーデータ増加と数十の同時実行の場合、2番目のレベルのクエリ応答が実現され、高い同時実行性の下で顧客データのリアルタイム更新クエリがサポートされ、顧客行動データの遅延が制御されます30分以内;
- 大規模なグループ化データをタイムリーに入力および出力でき、マーケティングシステムと効果的にリンクして、異なるシステム間のデータ共有の障壁を打ち破ることができます。
- マーケティングに関しては、カスタマージャーニープラットフォームは、トラフィックを追跡し、品質を識別し、手がかりを識別し、ユーザーをグループ化して、ターゲットを絞ったマーケティングを実行し、ユーザーの定着率と返品率を向上させることができます。
- 製品の運用に関して、カスタマージャーニープラットフォームは、コアコンバージョンプロセスを分析し、チャーンの問題を見つけ、ユーザーのコンバージョンを改善し、ユーザーの維持を改善し、ユーザーの行動経路を追跡して、ユーザーエクスペリエンスを効果的に改善できます。
- 運用上の意思決定に関しては、カスタマー ジャーニー プラットフォームを運用データの相互分析と深く組み合わせて、主要なユーザー特性に関する洞察を得て、正確なユーザー像を描くことができます。また、マネージャーが複数の部門やビジネス ラインの主要な指標をリアルタイムで把握し、問題を発見し、タイムリーな意思決定を行うのにも役立ちます。
カイリジェンスが作成したデータ製品「カスタマー ジャーニー カレイドスコープ」は、モバイル バンキングの管理レベルとカスタマー エクスペリエンスを効果的に向上させ、顧客の潜在的なニーズを深く掘り下げ、マーケティング戦略を最適化することができる、カスタマー ジャーニーに対するデータ駆動型の洞察を実現しました。 .
——大手合資銀行のビッグデータシステム責任者
キリジェンスについて
Shanghai Kyligence Information Technology Co., Ltd. (Kyligence) は、2016 年に Apache Kylin の創設チームによって設立されました。次世代のエンタープライズ レベルのインテリジェントな多次元データベースの構築と、データ レイクでの多次元データ分析 (OLAP) の簡素化に取り組んでいます。企業向け。AI で強化された高性能分析エンジン、統合 SQL サービス インターフェイス、ビジネス セマンティック レイヤー、およびその他の機能を通じて、Kyligence はコスト最適化された多次元データ分析機能を提供し、エンタープライズ ビジネス インテリジェンス (BI) 分析、柔軟なクエリ、およびインターネット レベルのデータをサポートします。アプリケーション シナリオは、企業がより信頼性の高いインジケーター システムを構築し、ビジネス セルフサービス分析の可能性を引き出すのに役立ちます。
カイリジェンスは、中国、米国、ヨーロッパ、アジア太平洋地域の銀行、証券、保険、製造、小売、その他の業界の多くの顧客にサービスを提供してきました。これには、中国建設銀行、上海浦東発展銀行、招商銀行、平安銀行、中国銀行などが含まれます。 Ningbo、Pacific Insurance、China UnionPay、SAIC、Costa、UBS、MetLife などの世界的に有名な企業と提携し、Microsoft、Amazon、Huawei、Tableau などのテクノロジー リーダーとグローバル パートナーシップを結びました。現在、同社は米国の上海、北京、深セン、アモイ、武漢、シリコンバレー、ニューヨーク、シアトルなどに支店またはオフィスを開設しています。