Récemment, dans un rapport d'entretien spécialement planifié et lancé par Qing Finance, Qing Finance et l'équipe pratique de JD Finance ont eu un échange approfondi. Les deux parties ont analysé en profondeur les problèmes de percée, d'ouverture et de configuration du système opérationnel d'intelligence numérique de la banque.
Voici le texte de l'entretien :
Une épée lourde n'a pas de tranchant, et une épée lourde n'a aucune compétence.
Des scénarios commerciaux riches, d’énormes groupes de clients et une échelle de transaction doublée ont créé le modèle d’épée pour la transformation numérique des institutions financières chinoises. Ce modèle est différent de la réingénierie SaaS légère dans d’autres secteurs, mais utilise la construction complète d’une infrastructure numérique pour reconstruire la logique sous-jacente des opérations du secteur financier.
L'épée lourde a été forgée, mais sa puissance n'a pas encore été démontrée. Le secteur financier a construit une immense infrastructure numérique. Il dispose d'outils numériques mais manque de capacités numériques et de savoir-faire adapté au secteur, ce qui entraîne une croissance commerciale insatisfaisante. Comment activer pleinement les capacités opérationnelles de l'intelligence numérique sur la base de la consolidation des installations numériques et réaliser le cycle positif « amélioration de l'efficacité opérationnelle-expérience utilisateur-croissance de l'entreprise » ?
En tant que « natif » de la technologie Internet, l'équipe des opérations de JD Financial est la seule équipe du secteur à intégrer les capacités opérationnelles ToC et ToB. Elle est partie de zéro et après dix ans de combat réel, elle a exploité plus de 460 millions d'utilisateurs actifs. Elle continue d'exploiter le savoir-faire de l'industrie et a accumulé une richesse d'expérience : un ensemble complet de méthodologies opérationnelles d'intelligence numérique.
Cet article a hâte d'entrer en première ligne des opérations, d'explorer les moyens de se développer et d'ouvrir une nouvelle fenêtre pour les opérations numériques et intelligentes pour le secteur financier traditionnel.
1. Faire bon usage de « l’épée lourde » de l’infrastructure numérique
Comment les institutions financières peuvent-elles faire bon usage de l’infrastructure numérique et manier cette « épée » numérique ?
(1) Consensus de l’industrie : construire une base numérique unifiée
Rendre la construction d'infrastructures clés « autonome et contrôlable » n'est pas seulement une stratégie nationale de développement numérique, mais constitue également une base solide pour la croissance explosive du futur développement commercial du secteur bancaire. C'est comme une bataille difficile dans le domaine de la technologie financière : une fois vaincue, le développement des entreprises peut être poussé vers une nouvelle étape de développement.
À l’ère du numérique, la « transformation technologique » constitue désormais un objectif clé de la transformation numérique des banques.
En 2019, la banque centrale a publié le « Plan de développement des technologies financières (2019-2021) » pour promouvoir le déploiement de stratégies technologiques par les institutions financières. Au cours de cette période, l'investissement technologique global des six grandes banques publiques a dépassé 100 milliards de yuans, passant de 71,676 milliards de yuans, et passera à 116,549 milliards de yuans en 2022. Grâce à d’énormes investissements dans la technologie, la construction d’infrastructures numériques dans les grandes banques est devenue un leader international.
Cependant, une fois l’infrastructure technologique construite, quelle valeur apportera-t-elle aux banques ? Un phénomène souvent mentionné dans le secteur bancaire est que le nombre de clients de détail de nombreuses grandes banques publiques a dépassé les 600 millions, et que les clients de détail de nombreuses banques par actions ont également dépassé les 100 millions. Le champ de bataille commercial, manque de produits populaires et n'est pas collant. Et l'expérience est également très différente de celle de la plate-forme Internet.
Ce phénomène reflète la question de la « transformation technologique » : comment transformer la technologie financière dure en une véritable croissance commerciale ? Le mot "opération" est indispensable derrière tout cela. Sans opération, il n'y aura pas de croissance. La construction d'un système d'exploitation numérique et intelligent est cruciale pour le développement futur des banques.
Selon le rapport de Deloitte « Banking Industry 2030 : Smart Operations Empower the "Connotative" Development of Banking Business » de Deloitte, face à l'évolution de l'environnement interne et externe, les opérations bancaires subissent trois étapes de transformation : premièrement, des opérations décentralisées traditionnelles aux opérations basées sur les données, La concentration continue des activités et des systèmes est une transformation opérationnelle « centralisée » typique. La deuxième consiste à optimiser en permanence la division du travail entre le front, le middle et le back office sur la base de la centralisation pour créer un modèle de « grande opération ». est de passer d'une opération axée sur la « rentabilité » Le modèle d'usine est transformé en un modèle « d'opération d'intelligence numérique » axé sur l'expérience. Le secteur bancaire national en est généralement aux deux premières étapes et accélère la transformation de son modèle opérationnel jusqu'à la troisième étape.
Construire une base numérique unifiée qui couvre le marketing et les opérations à l’échelle de la banque est la pierre angulaire pour que les banques s’orientent vers des opérations d’intelligence numérique. Sur la base numérique unifiée, il peut compléter la collecte complète, en temps réel et sur tout le domaine, des actifs de données bancaires, connecter les actifs des utilisateurs, les ressources marketing et les points d'équité, et achever la construction et la distribution rapides de stratégies marketing, créant ainsi " méthode "épée". Elle peut aider les banques à entrer dans une nouvelle ère d'opérations de renseignement numérique.
Pour parvenir à une nouvelle croissance de valeur, les systèmes d'exploitation bancaires doivent devenir numériquement intelligents, utiliser la « pensée Internet » pour mener un marketing et des opérations raffinés, être proches des besoins personnalisés des utilisateurs et former des méthodes opérationnelles agiles et itérables.
Comme mentionné dans l’article d’ouverture, une épée lourde n’a pas de tranchant et une épée lourde n’a aucune compétence. Pour que les banques fassent du bon travail dans leurs opérations de croissance, l’objectif le plus fondamental est d’intégrer plus profondément les capacités « humaines » aux capacités « numériques » en s’appuyant sur les principaux avantages de l’infrastructure technologique financière. La clé est de saisir le « potentiel » et le « style ». Ce qui suit détaillera la manière dont les banques devraient construire un système opérationnel d'intelligence numérique et exercer l'effet de « croissance de l'entreprise » sur « l'épée lourde » lancée par la technologie financière.
(2) Méthodologie : Construire un système opérationnel de renseignement numérique à guichet unique
"D'une échelle de 10 à 20 ans, la prochaine période sera une période de développement dorée où l'intelligence numérique apportera des bénéfices significatifs. Cette période est aussi la période de 10 à 20 ans où les meilleures pratiques de l'intelligence numérique seront pleinement diffusées." Modèle de croissance" "Le livre souligne que l'intelligence numérique est une reconstruction, une migration et un changement d'une nouvelle infrastructure commerciale numérique, ainsi qu'une reconstruction de l'écosystème commercial numérique avec les opérations des consommateurs comme noyau.
Face aux opérations de renseignement numérique, les banques commerciales sont également confrontées à une série de véritables problèmes.
Premièrement, l'essence du développement des activités bancaires est l'équilibre entre coût et efficacité, et le coût d'acquisition de clients reste élevé; deuxièmement, il y a un manque de talents dans les domaines des opérations et de la réflexion sur Internet, ainsi que de l'efficacité de la coordination de la structure organisationnelle du chef. le bureau et les succursales sont insuffisants; troisièmement, les banques ont beaucoup de marketing dispersé, le système d'exploitation, le système d'exploitation construit est principalement un type de cheminée à point unique, sans connexion en série horizontale de l'ensemble du système, et ne forme pas un guichet unique ou un système d'exploitation à un jeu. De plus, les banques elles-mêmes restent relativement déficientes dans l’application et l’utilisation des systèmes opérationnels.
Pour construire un système opérationnel de renseignement numérique à guichet unique, les banques doivent faire progresser la construction du système de capacités de manière ordonnée à partir de trois niveaux : la conception du cadre de haut niveau, la construction du système opérationnel de renseignement numérique « front-middle-backend » et les clés. renforcement des capacités.
(1) Conception du cadre de haut niveau
Pour construire véritablement un système opérationnel d'intelligence numérique « jeu d'échecs mondial », cela impliquera l'utilisation globale de nombreuses lignes de produits et ressources internes. Il s'agit d'un énorme projet systématique et d'une bataille pour ouvrir le système « de haut en bas, de l'intérieur vers l'extérieur ». " , du en ligne au hors ligne », la refonte numérique d'innombrables liens nécessite davantage de changements dans la philosophie d'entreprise, l'intégration de scénarios d'opérations diversifiés et la promotion de la transformation du fonctionnement et des mécanismes de gestion des banques. Construire un système opérationnel de renseignement numérique dans une perspective mondiale n’est pas quelque chose qui peut être accompli en un jour.
Les institutions financières doivent repenser leur architecture opérationnelle à partir des trois dimensions « rentabilité-expérience », élaborer une stratégie opérationnelle numérique correcte, définir des objectifs opérationnels et quantifier les résultats opérationnels. Un système opérationnel d’intelligence numérique avec une « vue d’ensemble » doit « regarder » et « utiliser » pour garantir que les opérations marketing peuvent soutenir tous les domaines d’activité de la banque, sans « aucune emphase ni omission ».
(2) Construction d'un système opérationnel de renseignement numérique
Les opérations d'intelligence numérique nécessitent la construction d'un système complet « front-middle-backend » comprenant une infrastructure, des plates-formes et des applications frontales.
Le premier est une base, qui est l'infrastructure numérique et intelligente, en se concentrant sur les plateformes « numériques » et « intelligentes », qui sont également la pierre angulaire de la transformation numérique des institutions financières. Les institutions financières peuvent utiliser la technologie multi-cloud hybride pour créer une infrastructure numérique soutenue par l'innovation et un contrôle indépendant, et utiliser une logique unifiée « un seul cloud » pour obtenir une architecture cloud plus agile, ouverte, rentable et cohérente pour faciliter les opérations commerciales. et la mise à niveau de l'intelligence numérique de l'ensemble du système d'exploitation.
Deuxièmement, du point de vue de la réduction des coûts informatiques, il est nécessaire de créer un environnement cloud unifié adapté à l'échelle et à l'agilité de l'entreprise, et de mettre en œuvre un système de spécifications techniques unifiées pour la gouvernance et l'efficacité du cloud. Dans le même temps, en conteneurisant entièrement l'infrastructure logicielle traditionnelle, en migrant les machines virtuelles existantes vers des conteneurs et en utilisant un modèle de gestion des applications et un modèle de gestion des données unifiés pour mettre en œuvre une planification unifiée centrée sur les applications, les dépenses informatiques peuvent être efficacement réduites.
Troisièmement, la portabilité et la stabilité de l'entreprise sont plus importantes que le coût par rapport à la réduction des dépenses informatiques. L'utilisation d'une architecture multiactive à distance permet une migration rapide et automatique des services en cas d'interruption et peut utiliser pleinement l'élasticité du cloud en cas de pic de trafic. Elle est également devenue le principal moyen d'établir l'élasticité et l'anti-fragilité des entreprises.
Quatrièmement, au-dessus de la base, il est nécessaire d'achever la construction de la plate-forme intermédiaire d'entreprise pour toutes les lignes et activités de la banque. La construction de la plate-forme intermédiaire doit répondre à deux besoins : premièrement, utiliser une plate-forme unifiée pour collecter les activités opérationnelles et les informations de contenu de chaque secteur d'activité de la banque, et exploiter et gérer de manière centralisée les ressources et les canaux de marketing, améliorant ainsi efficacement l'efficacité de opérations marketing et réalisation de la numérisation de l’ensemble du processus des opérations marketing. Boucle fermée intelligente. La seconde consiste à intégrer, améliorer, accumuler et réutiliser la capacité d’exploiter les services publics.
Enfin, le niveau supérieur est la réception des opérations, qui comprend plusieurs secteurs d'activité, plusieurs scénarios opérationnels et plusieurs canaux de contact.
L'application de couche supérieure du système opérationnel d'intelligence numérique devrait non seulement couvrir plusieurs secteurs d'activité bancaires tels que les prêts de détail, les cartes de crédit et les paiements, mais également couvrir les activités (application d'activité, construction d'activité, portée de livraison, analyse de données), le trafic ( stratégie de livraison, contrôle du trafic), analyse du trafic), SCRM (opération communautaire, gameplay marketing), télémarketing (gestion client, gestion des appels sortants, gestion des ventes, assistance IA), canaux (outils de jeu, outils de livraison, activités marketing, analyse de données) , les membres (renforcement des capacités d'adhésion pour divers scénarios de fonctionnement tels que les niveaux, les activités des membres, les points des membres, les droits des membres), le contenu (gestion de contenu, récompenses de droits), etc. doivent également couvrir tous les canaux d'accès tels que l'application, l'écosystème WeChat, et site officiel.
(3) Renforcer les capacités clés
Pour réaliser la valeur du système opérationnel d'intelligence numérique, les institutions financières doivent construire quatre capacités clés basées sur l'ensemble du système : construire un système d'intelligence numérique agile, unifié, en temps réel et facile à utiliser ; établir un système d'intelligence numérique -système et mécanisme d'exploitation pilotés ; pour faire bon usage des stratégies quantitatives pour conduire un marketing de précision personnalisé ; l'adaptation et l'évolution des structures organisationnelles et des mécanismes de collaboration sont également essentielles.
Un système de veille numérique agile, unifié, en temps réel et facile à utiliser. Pour parvenir à une telle « intelligence numérique », les banques sont confrontées à de nombreux défis. La construction du système et les modèles d'exploitation doivent être soutenus par un système théorique ; dans le contexte d'avantages suffisants dans l'accumulation de données sous-jacentes, comment construire un énorme système d'étiquettes et réaliser des calculs en temps réel ; au niveau du système d'application, comment atteindre l'objectif coût le plus bas et vitesse la plus rapide Démarrer les expériences AB, etc.
Pour construire un système opérationnel d'intelligence numérique bancaire de premier plan, il est nécessaire d'intégrer les données de gestion d'entreprise dispersées dans divers systèmes, de procéder à une analyse et une visualisation unifiées des données par des moyens centralisés et basés sur des outils, et de parvenir à l'agrégation de données de gestion à service complet. la situation globale est visualisée et coordonnée pour améliorer l’efficacité opérationnelle de l’ensemble de la banque.
Système d'exploitation basé sur les données. Les données, c'est le pouvoir. Pour transformer les données en un facteur de productivité important, un système d'analyse complet est nécessaire, incluant les informations de la banque depuis les points d'enfouissement des données jusqu'à l'ensemble du cycle de vie des utilisateurs, jusqu'aux opportunités de croissance commerciale et aux prévisions des principales tendances de développement. Il s'agit d'un système complet d'analyse des données en boucle fermée qui peut aider les banques à améliorer considérablement leur efficacité opérationnelle, à réaliser des opérations proactives et efficaces et à fournir une aide à la prise de décision.
Les stratégies quantitatives génèrent un marketing de précision personnalisé. C'est une existence qui peut rendre le système d'exploitation de la banque plus puissant. Lors de l'optimisation et de l'application de divers systèmes d'application, des stratégies de données solides sont nécessaires comme support. Grâce au post-calibrage des stratégies quantitatives, le modèle unique de jugement préalable piloté par les opérations bancaires peut être brisé. Des tests aléatoires sont effectués en amont et une vérification du modèle est effectuée en aval. Enfin, le modèle est utilisé pour obtenir une correspondance optimale entre des milliers d'utilisateurs ayant des préférences différentes, maximisant ainsi la croissance du marketing.
Optimisation de la structure organisationnelle et des mécanismes de collaboration. En prenant comme exemple le système d'exploitation financier de JD.com, il s'agit d'une solution permettant d'effectuer des opérations au niveau de la plateforme du point de vue du PDG. La collaboration entre l'équipe du centre de données et l'équipe produit milieu de gamme est formée à partir de l'architecture sous-jacente ; en utilisant l'effet lubrifiant de l'équipe de stratégie quantitative superposée au milieu, les équipes opérationnelles de chaque secteur d'activité collaborent pour créer une réception opérationnelle unifiée. pour atteindre une croissance des utilisateurs d'APP ciblée sur la conversion.
Bien entendu, la construction d'un système opérationnel d'intelligence numérique à guichet unique pour les banques n'est pas sans « raccourcis ».À l'heure actuelle, de nombreuses banques choisissent de coopérer avec des fabricants tiers pour raccourcir le chemin de construction et obtenir l'effet de réduction des coûts et d'augmentation de l'efficacité. .
2. Le point de vue de l’utilisateur est le « point de départ » des opérations de renseignement numérique
Revenir à la philosophie de fonctionnement centrée sur l'utilisateur et se placer du point de vue de l'utilisateur est le point de départ pour manier « l'épée » de l'infrastructure numérique, et c'est également la base de bonnes opérations d'intelligence numérique.
(1) Incompréhension opérationnelle : se concentrer sur les profits et les pertes d'une seule entreprise et ignorer la croissance de la valeur client dans l'ensemble de la banque
Dans la situation économique actuelle, toutes les institutions financières s’accordent à s’efforcer d’accroître le nombre d’utilisateurs à tous les niveaux. À l'aube d'une ère centrée sur l'utilisateur, les scénarios de services financiers se diversifient et les besoins sont plus personnalisés. Comment construire un système d'opérations utilisateur et de croissance mondiale centré sur l'utilisateur est devenu une proposition que les institutions financières doivent résoudre.
Mais les banques ont-elles déjà fait du bon travail en étant « centrées sur l’utilisateur » ?
Ce à quoi les banques sont confrontées, c'est que la philosophie de fonctionnement traditionnelle, centrée sur les lignes de produits et les secteurs d'activité, a pénétré profondément dans le système bancaire. Les modes de fonctionnement actuels sont davantage centrés sur un seul métier et une seule ligne de produits, avec des profits et des pertes indépendants, et il n'y a pas de réelles opérations marketing ciblées autour du parcours de vie des « utilisateurs » qui causeront subtilement d'énormes pertes aux banques. Passer à une approche centrée sur l’utilisateur n’est pas facile, ce qui signifie que l’intégration et la refonte des mécanismes de collaboration organisationnelle nécessitent une nouvelle philosophie d’entreprise.
Prenons l'exemple du parcours d'un utilisateur de carte de crédit. Dans la logique organisationnelle traditionnelle, l'équipe chargée des cartes de crédit ne calcule pas séparément les résultats des revenus et des profits et pertes. Il n'y a pas beaucoup d'avantages à permettre aux utilisateurs d'effectuer 12 versements par carte de crédit. Mais supposons que la carte de crédit d'un utilisateur soit divisée en versements 12. Au cours du processus de retour à l'APP, il lui arrive d'effectuer un achat de richesse ou de fonds pendant le lien de remboursement. Du point de vue des revenus globaux de la banque, l'investissement dans un seul canal génère une LTV (valeur totale du cycle de vie) multicanal.
Le résultat final des opérations numériques, pour les banques, doit être d'atteindre la croissance de tous les clients de la banque, qui est égale au LTV de tous les clients de la banque dans tous les métiers moins le coût d'acquisition client de la banque dans tous les métiers. lignes. Les systèmes d'exploitation numériques intelligents qui profitent à la croissance de l'entreprise doivent également suivre une conception centrée sur l'utilisateur et être capables de suivre les actions des utilisateurs tout au long du cycle de vie sur la plate-forme, de parvenir à des opérations utilisateur, de marketing et de gestion unifiées et de maximiser la valeur.
(2) Idées commerciales : revenir au centrage sur l'utilisateur et reconstruire le parc de personnes et de marchandises
Le « dilemme du trafic » a toujours été un problème dans le développement des activités bancaires et son essence se réfère directement à la refonte du contact client, de l'acquisition, de l'activation et de la fidélisation des clients.
Qui sont les utilisateurs ? Où sont les utilisateurs ? De quoi les utilisateurs ont-ils besoin ? Comment toucher les utilisateurs ? Comment aider les utilisateurs à réaliser de la valeur ?
Le secteur bancaire doit répondre à ces questions et créer des capacités d’offre (produits et services) agiles qui correspondent aux utilisateurs des différents canaux.
A partir de ces questions, il est plus aisé de déterminer l’orientation pratique des opérations de renseignement numérique. Plus précisément, premièrement, l'orientation commerciale de la banque doit passer de l'orientation produit à l'orientation utilisateur ; deuxièmement, l'objectif commercial doit passer de l'échelle de l'utilisateur à la valeur utilisateur ; et troisièmement, l'application de la numérisation doit passer de la numérisation à la numérisation de l'entreprise.
(1) Retour au centrage sur l'utilisateur
Le véritable « centrée sur l'utilisateur » peut être comprise comme l'ouverture complète des services en ligne et hors ligne de la banque, au moment et à l'endroit (champ) requis, depuis le premier contact du client avec la banque jusqu'à une interaction approfondie, une génération d'intérêt et comportement de conversion. Grâce aux canaux hors ligne, nous utilisons des moyens numériques et intelligents pour recommander des produits et services adaptés aux clients. En termes simples, utilisez la technologie d’intelligence numérique pour promouvoir les bons produits ou services auprès des bons clients, au bon moment.
Dans le cadre du nouveau modèle économique « centré sur l'utilisateur », les relations avec les clients sont la clé pour que les banques puissent faire face aux pressions concurrentielles internes et externes. Les banques doivent créer de la valeur pour les clients comme guide ultime pour leur survie et leur développement.
(2) Reconstruire le parc de personnes et de marchandises
Basés sur la méthodologie opérationnelle du cycle de vie ou parcours client, les objectifs commerciaux sont centrés sur les « personnes », c'est-à-dire les utilisateurs, et sont portés par des « biens », notamment des produits financiers, des services, des contenus, etc., à travers les stratégies stratégiques. hub pour former une correspondance stratégique, et dans la « situation » appropriée « C'est-à-dire des scénarios, des canaux, le bon moment et la bonne manière d'atteindre avec précision les clients, d'améliorer l'expérience utilisateur et la conversion et de réaliser des opérations de marketing numérique et intelligentes pour soutenir les entreprises croissance.
Concrètement, il est nécessaire de briser et de reconstruire les limites du « parc des personnes et des marchandises » :
Tout d'abord, il est nécessaire de restructurer la frontière entre les personnes et les biens, d'intégrer en ligne et hors ligne, d'améliorer l'expérience client et de gagner du temps pour les clients, et d'obtenir davantage de contributions à la valeur sur le cycle complet.
Deuxièmement, il s’agit d’une reconstitution de scène. Les entreprises innovantes stimulent la transformation numérique des canaux traditionnels et reconstruisent la relation entre « les personnes, les biens et les magasins » sur la base de scénarios.
Enfin, il y a la reconstruction de l’offre et de la demande, ouvrant une offre agile à travers différents canaux en fonction des besoins des clients.
(3) Prise en charge du système de renseignement numérique
Le concept opérationnel « centré sur l'utilisateur » met en avant de nouvelles exigences pour la construction de systèmes opérationnels d'intelligence numérique. En renforçant les capacités de base du centre de stratégie d'intelligence numérique, en connectant les terminaux de données, les canaux d'accès des utilisateurs, les activités de marketing, les systèmes de capitaux propres, etc., et en faisant converger et en collaborant les stratégies d'opérations de marketing via la plate-forme d'opérations d'intelligence numérique, permettant des pratiques d'exploitation flexibles pour les clients des banques, nous pouvons vous aider à améliorer la fidélisation et la conversion des clients dans tous les aspects pertinents des opérations marketing.
Ce modèle peut efficacement briser le statut de silo entre les systèmes, établir des stratégies structurées, des données et des hiérarchies fonctionnelles, et les combiner de manière flexible en fonction des besoins de l'entreprise pour améliorer l'efficacité et la valeur commerciale des opérations marketing.
Le parcours utilisateur client pertinent, les données du cycle de vie complet, etc. peuvent être traités via la couche de support telle que le centre de données. Les données générées au cours du processus d'opération marketing entreront dans le centre de données pour la collecte, la classification, le calcul et l'appel.
Les clients, les produits, le contenu, les activités et les canaux en ligne et hors ligne seront unifiés via le centre stratégique du système de centre d'opérations marketing pour unifier les stratégies opérationnelles du client.
Réaliser l'exécution des opérations de marketing client via le centre de stratégie, obtenir les données de retour d'exécution pertinentes, et traiter ces données (temps réel, batch, données métiers, données de conformité écologique, etc.) via le data center ou la plateforme big data, y compris la mise en œuvre des étiquettes, des indicateurs et des analyses de rapports, etc. sont renvoyés à la plate-forme d'entreprise pour être utilisés lors du prochain cycle d'opérations marketing. Grâce à une expérimentation continue et à des capacités d’itération agiles, des opérations précises et numériquement intelligentes sont réalisées.
3. Seules les connaissances de l’industrie peuvent être internalisées dans les « compétences d’épée »
Le savoir-faire de l'industrie est l'escrime gagnante du maniement de « l'épée », mais pour développer l'escrime, il est indissociable de l'entraînement sur des scènes réelles.
(1) Analyse de cas : Construction d'un système opérationnel de renseignement numérique pour une banque par actions
En disant adieu à la voie de croissance traditionnelle consistant à lutter pour l'échelle, le secteur bancaire est entré dans une nouvelle étape de « croissance de la valeur ». Où sont les nouveaux moteurs de croissance ? La numérisation, l’intelligence et les services basés sur des scénarios sont devenus des facteurs importants permettant au secteur bancaire de libérer sa productivité et de parvenir à une nouvelle croissance. On peut dire qu’il s’agit d’une auto-révolution qui brise l’ancien et établit le nouveau.
Les opérations personnalisées destinées aux groupes de clients à longue traîne sont souvent difficiles à réaliser pour les banques. Afin d'accroître la contribution des groupes de clients de détail à longue traîne aux entreprises, une banque par actions a construit une plate-forme unifiée d'opérations de marketing numérique en 2019. Sur la base de cette plate-forme, un système d'exploitation numérique intelligent en ligne a ensuite été construit.
Le système d'exploitation numérique et intelligent de la banque a été construit avec l'aide de JD Cloud.
Établir une plate-forme d'opérations de marketing numérique unifiée, construire un système d'opérations numériques en ligne, améliorer les propres capacités d'opérations numériques de la banque et parvenir à une croissance commerciale étaient les quatre exigences majeures de cette banque par actions au début de la construction de la plate-forme d'opérations de marketing numérique. .
D'une part, JD Cloud aide la banque à construire une plateforme intermédiaire de stratégie opérationnelle, intégrant et regroupant les opportunités commerciales, les activités, les droits, les compétences et d'autres stratégies pour les fournir aux clients. Il peut déployer rapidement des stratégies par un simple « glisser-déposer ». modèle ; d'autre part, il aide la banque à réaliser un marketing de précision. Sur la plate-forme unifiée d'opérations de marketing numérique, tous les composants sont librement personnalisés, paramétrés et intelligents, et chaque élément de ressource peut être ajusté de manière flexible. En outre, JD Cloud et la banque par actions ont également construit conjointement un modèle d'exploitation en ligne composé principalement d'APP, ainsi que d'autres canaux d'IA et canaux à distance.
Dans le cadre du système opérationnel d'intelligence numérique, cette banque par actions a lancé un modèle d'opération client direct pour les groupes de clients à longue traîne. Différente des opérations traditionnelles de clientèle de détail des banques, l'exploitation directe des clients consiste à servir directement les clients via le système d'opérations numériques en ligne pour cette partie du groupe de clients difficile à atteindre par les directeurs financiers et les directeurs de comptes. Grâce à des opérations hiérarchiques grâce à des capacités intelligentes, il peut couvrir un grand nombre de clients à longue traîne et son volume de passagers peut atteindre des centaines de millions.
Au fil des années, le système opérationnel numérique et intelligent de la banque par actions a obtenu des résultats remarquables. Cette plate-forme d'opérations numériques a ouvert 18 systèmes dans l'industrie. Depuis cette année, elle a lancé plus de 1 100 stratégies d'opérations numériques, couvrant plus de 100 millions d'utilisateurs et touchant avec précision les clients plus de 500 millions de fois. Par rapport aux solutions traditionnelles, la le taux de clics des produits de fonds a augmenté de 45 %, créant ainsi un système d'exploitation marketing intelligent avancé, agile et intelligent.
Dans le secteur bancaire, les opérations sur les produits, les opérations sur les utilisateurs et les opérations sur les canaux sont fréquemment mentionnées, et leur objectif fondamental est les « opérations de croissance ». Pour construire un système d'exploitation numérique et intelligent de premier plan doté de multiples capacités pour la croissance des utilisateurs, les banques doivent de toute urgence injecter des capacités de « savoir-faire ».
(2) La façon de résoudre le problème : JD Cloud Financial Growth Cloud
Lors d'un événement promotionnel, le personnel des opérations financières de JD.com a utilisé un simple glissement pour modifier la subvention de 19,88 yuans à 15,14 yuans, ce qui a entraîné des clics et des conversions extrêmement élevés. L'équipe opérationnelle s'est assise et l'a analysé, puis a découvert que les utilisateurs étaient habitués à voir des montants de réduction tels que 19,88 et 9,9, mais que le nombre 15,14 ajoutait en réalité de l'authenticité et de la fraîcheur à la campagne marketing, incitant les gens à cliquer pour le réclamer. L'équipe opérationnelle a également absorbé cette expérience et l'a appliquée dans les activités opérationnelles ultérieures, ce qui a non seulement réduit les coûts de subvention, mais a également amélioré l'efficacité de la conversion.
Il existe de nombreux autres cas comme celui-ci.
"Une opération réussie naît de quatre-vingt-dix-neuf échecs. " De précieuses méthodologies opérationnelles sont accumulées grâce à des expériences opérationnelles à long terme et des itérations répétées. Ces accumulations forment le savoir-faire unique en matière d'opérations d'intelligence numérique de JD Cloud.
Ces Knowhows sont non seulement efficaces, mais aussi itératifs en temps réel. Les opérations évoluent constamment au fil du temps et une seule astuce ne peut pas conquérir le monde. JD Finance a optimisé à plusieurs reprises et de manière itérative les méthodes opérationnelles les plus récentes, en temps réel et efficaces grâce aux opérations accumulées au fil du temps.
" En regardant en arrière sur le terrain de la formation de notre système d'exploitation intelligent numérique, le noyau est toujours au niveau du savoir-faire. " L'équipe des opérations financières de JD a déclaré à Qing Finance que l'architecture de capacité opérationnelle, l'architecture de stratégie de données et l'architecture de capacité opérationnelle incluent l'activité opérations, opérations sur les produits, trafic Les banques se soucient de la manière d'effectuer les opérations, des opérations de canal, des opérations des utilisateurs, etc., ainsi que de la manière de diviser et de coordonner le travail.
Revenant à la logique fondamentale des opérations, nous nous concentrons sur les compétences de base de la première ligne. Une fois les compétences de base maîtrisées, cela entraînera naturellement des effets de transformation considérablement améliorés. C'est la valeur que JD Cloud Financial Growth Cloud apporte aux banques.
Basé sur les 20 dernières années d'expérience dans les opérations Internet et les opérations utilisateur dans les secteurs de la vente au détail et de la finance, JD Cloud a accumulé un ensemble complet de méthodologies d'opération utilisateur, impliquant des outils, des données, des stratégies opérationnelles et des écosystèmes. Ce système prend en charge le fonctionnement de deux super APP avec près de 600 millions d'utilisateurs actifs chez JD Retail et 460 millions chez JD Finance. Il a formé des SOP standards et des technologies matures prêtes à l'emploi dans les domaines du parcours utilisateur, des opérations raffinées et de la précision. Marketing Méthodologie.
Cet ensemble de solutions cloud de croissance financière permet aux banques et autres institutions financières de bénéficier de l'opération d'intelligence numérique Knowhow en utilisant « une formule de croissance + une idée de transformation + un système de prise de décision ».
(1) Formule de croissance des entreprises
Pour les « opérations de croissance », JD Cloud donne la formule de croissance de l'entreprise : croissance de l'entreprise = trafic × conversion × processus × valeur de la commande client. Parmi eux, le trafic + les groupes de clients retenus constituent le champ de trafic de la banque, c'est-à-dire le MAU de la banque, tandis que le cœur de la conversion et de la valeur des commandes clients est l'amélioration des AUM de la banque. Cela oblige les banques à créer un système opérationnel numérique et intelligent pour l’ensemble du parcours client et du cycle de vie, basé sur les informations client.
Par exemple, les services bancaires mobiles, en tant que première entrée dans le secteur bancaire, sont généralement confrontés à des problèmes tels que la difficulté à attirer de nouveaux utilisateurs et une faible activité. JD Cloud a un avantage naturel dans la construction d'un système d'exploitation numérique intelligent. C'est la seule entreprise du marché à fournir des services techniques et à posséder une expérience complète en matière de marketing et d'exploitation dans les scénarios financiers basse fréquence et haute fréquence.
À l'heure actuelle, APP est devenue la principale façade pour les opérations en ligne et les opérations clients dans les secteurs de la banque, de l'assurance, des valeurs mobilières et d'autres secteurs. Selon une étude du secteur, pour chaque augmentation de 1 % du NPS des applications mobiles, le NPS de la relation client augmentera de 0,239 %. Pour les institutions financières, l'expérience opérationnelle de JD Financial APP est plus cohérente avec le modèle actuel d'APP bancaire en tant que première entrée de trafic.
En prenant comme exemple les nouveaux utilisateurs de l'APP financière, JD Financial APP s'appuie sur les activités de crédit à la consommation pour détourner les activités de richesse, et les utilisateurs du crédit à la consommation sont convertis en utilisateurs de richesse. Light Finance a appris qu'à l'ère de l'opération 3.0, JD Financial APP a formé un « maillon d'or » d'opération inter-entreprises en termes de style d'exploitation. D'une part, en termes de structure organisationnelle, les opérations des utilisateurs, les opérations de produits et les décisions d'infrastructure de l'APP se trouvent toutes sur la même couche de plate-forme, ce qui rend le mécanisme de coordination flexible et agile ; d'autre part, la transformation du maillon doré du le point de vue de l'utilisateur peut améliorer l'efficacité.
(2) Conversion de MAU en AUM
Si la MAU (utilisateurs actifs mensuels) reflète le trafic, l'AUM (échelle de gestion des actifs) reflète la croissance de la valeur.
Au cours des deux dernières années, le secteur bancaire a accumulé un grand nombre d’utilisateurs actifs sur les plateformes en ligne, mais comment transformer MAU en AUM ? Comment augmenter la valeur client unique ? JD Cloud a accumulé l'expérience de JD Financial en matière d'opérations numériques et intelligentes dans un système de capacités et l'a exporté vers les banques pour réutilisation. Promouvoir la transformation des utilisateurs de l'APP en clients bancaires et promouvoir l'avancement des opérations d'intelligence numérique depuis l'étape d'expansion de la portée pour attirer les clients et revitaliser le trafic jusqu'à la rétention et la monétisation du trafic.
(3) Prise de décision commerciale du point de vue du PDG
En termes de structure organisationnelle, JD Technology a également construit un système organisationnel pour la pratique et l'itération de l'ensemble des opérations numériques. Après plusieurs cycles de transformation du système organisationnel, la stratégie de plate-forme côté C a été mise à niveau vers la stratégie de position du PDG, ce qui montre que la structure organisationnelle actuelle est véritablement centrée sur l'utilisateur et que l'ensemble de la conception architecturale et de la division du personnel du soi-disant système organisationnel le travail est effectué dans une perspective orientée utilisateur.
En outre, JD Cloud Financial Growth Cloud dispose également de capacités de produits et de systèmes pour prendre en charge les opérations numériques. Financial Growth Cloud est né des équipes d'opérations et de contrôle des risques de JD Finance et possède une riche expérience en matière de contrôle des risques numériques. Profitant désormais du grand modèle de JD Yanxi, les avantages sont encore plus évidents.
Actuellement, dans le domaine des opérations marketing, les services JD Cloud Financial Growth Cloud couvrent les quatre grandes banques et près de 10 banques commerciales par actions, apportant une expérience opérationnelle avancée et une meilleure compréhension des activités bancaires.
4. Les grands modèles constituent le « grand changement » dans les opérations de renseignement numérique
Le grand modèle est comme le grand mouvement du monde. C'est la méthode suprême de numérisation. Il peut instantanément compresser l'expérience numérique passée de l'entreprise et la transformer efficacement en son propre système pour former des applications.
(1) Valeur des grands modèles : compression complète de l'expérience numérique
À l'heure actuelle, le développement, l'innovation et l'application de l'IA par les grands géants de la technologie sont en plein essor. Le secteur bancaire dépend naturellement des données pour gagner sa vie et la poursuite de grands modèles est devenue une démarche concertée.
Tout au long de l’histoire du développement du secteur financier, les innovations des banques dans le domaine de la numérisation proviennent principalement des opérations, où naissent les opportunités de modèles à grande échelle.
Sans l'apport de connaissances et d'expériences, quelle que soit la qualité d'un modèle de grande envergure, il ne peut pas être transformé en productivité dans les domaines verticaux. Plutôt que de s’occuper de construire une infrastructure de grands modèles, les banques devraient se concentrer sur l’accumulation d’une expérience opérationnelle numérique qui alimente les grands modèles.
Avec le développement en profondeur des modèles financiers à grande échelle, les institutions financières ont progressivement découvert que lors de la construction de modèles à grande échelle de 0 à 1, il existe un goulot d'étranglement difficile à surmonter en raison du manque d'accumulation numérique et du manque de réalité. formation aux scénarios de vie.C'est un cours qui doit être inventé.
Les banques doivent travailler en collaboration avec des fournisseurs de technologies dotés de capacités opérationnelles d’intelligence numérique pour maximiser la valeur des grands modèles au niveau des scénarios.
Un groupe d'entreprises technologiques représentées par JD Finance, en tant que « natifs » d'Internet, ont accumulé une grande quantité de données natives de haute qualité dans le secteur financier au cours de 10 ans d'activité continue, et ont également accumulé une grande quantité de données pratiques. expérience dans les opérations des utilisateurs et la croissance.C'est naturellement le meilleur terrain de formation pour les grands modèles financiers.
Combinée aux capacités de compression des connaissances plus fortes des grands modèles, superposées à une meilleure compréhension du langage naturel, à l'intégration des informations et aux capacités d'aide à la décision, l'expérience numérique du marketing et des opérations dans le domaine financier peut être extrêmement compressée et transmise aux institutions financières via de grands modèles. , s'adaptant aux besoins de divers scénarios d'opérations marketing.
Il est prévisible que la superposition de modèles financiers à grande échelle sur l'innovation marketing et opérationnelle conduira à l'émergence d'un grand nombre de pratiques de mise en œuvre et deviendra une position incontournable pour les institutions financières pour atteindre la croissance des utilisateurs.
(2) Parcours de mise en œuvre : de la pratique interne à l'ouverture externe
En juillet de cette année, JD.com a lancé le grand modèle Yanxi, qui combine 70 % de données générales et 30 % de données natives de la chaîne d'approvisionnement d'intelligence numérique. Ses centaines de milliards de données accumulées et ses scénarios de mise en œuvre de haute qualité sont naturellement adaptés au secteur financier. Avec le soutien des avantages, des connaissances et de l’expérience de JD.com en matière de données financières, le grand modèle de Yanxi est mis en œuvre dans plusieurs scénarios de marketing financier interne.
En prenant comme exemple l'élaboration d'une stratégie marketing, la plate-forme marketing utilisée par les institutions financières est confrontée à de nombreux inconvénients tels que des systèmes d'utilisation fragmentés, des processus d'exploitation et d'approbation complexes, un manque de connaissances et d'expérience et de faibles capacités d'automatisation.
La « AI Growth Marketing Platform » créée par JD.com vise à utiliser une seule plateforme pour compléter la compréhension, la construction et la diffusion de plans marketing à travers des dialogues simples. À l'aide de grands modèles de marketing, de nombreuses tâches clés sont résolues, notamment l'adaptabilité dynamique, l'expérience utilisateur et d'autres problèmes, ce qui optimise considérablement le processus d'opération de marketing, réduit les coûts d'apprentissage et d'exploitation des opérateurs et améliore l'efficacité de la production des solutions en des centaines de fois ; cela impliquera 5 Le processus qui ne peut être complété que par les fonctions mentionnées ci-dessus a été compressé à une seule personne ; dans le même temps, le nouveau modèle d'interaction qui intègre le guichet unique et le dialogue a réduit le nombre de personnes interactions informatiques dans le processus de marketing de 2 000 à moins de 50, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle de plus de 40 fois.
Dans le scénario de gestion financière des fonds, JD.com brise le modèle de vente hors ligne individuel basé sur les avantages des grands modèles dans le domaine professionnel et crée un « consultant intelligent en sélection de fonds » en ligne en permanence.Le taux de satisfaction pour la sélection commune des fonds les problèmes atteignent 80 %. Pour les utilisateurs novices, vous pouvez trouver des produits de fonds qui répondent aux besoins des utilisateurs en une phrase, filtrer les fonds appropriés en un seul clic, abaisser le seuil de sélection de base de l'utilisateur et améliorer efficacement l'expérience client. À l'heure actuelle, le « Consultant intelligent en sélection de fonds » améliorera progressivement les capacités de services plus professionnels telles que la recommandation intelligente de produits, l'analyse de produit unique, la comparaison de fonds, etc. pour servir la majorité des utilisateurs de fonds.
Selon JD Cloud, le développement futur de modèles financiers à grande échelle nécessite l'intégration d'applications intelligentes et autour de scénarios de chaîne d'approvisionnement pour parvenir à la croissance. Face à la croissance financière future, JD Cloud a intégré une grande quantité d'expérience en matière d'opérations numériques accumulée dans le système dans le grand modèle Yanxi et a pleinement ouvert les connaissances du domaine du marketing, les effets de l'activité marketing, l'accumulation d'étiquettes, les effets d'application d'étiquettes et d'autres expériences basées sur le grand modèle. , promeut en interne la mise en œuvre de produits à grand modèle "Marketing Leader", plate-forme de marketing de croissance de l'IA et "consultant en sélection de base intelligente", et prévoit d'ouvrir les produits correspondants aux banques au quatrième trimestre de cette année.
Lors de la construction d'un modèle plus large, JD.com a présenté des propositions de valeur telles que l'origine industrielle, une collaboration ouverte et axée sur la valeur. On constate que le grand modèle de JD.com vise directement à améliorer les capacités de base des institutions financières, ce qui est également un besoin urgent des institutions financières. Il crée les meilleures pratiques pour l'application des grands modèles dans le secteur financier.
5. Dernier chapitre : Les banques ont besoin de « services techniques d’accompagnement »
Avec des solutions systématiques, les banques se sentiront inévitablement « erronées » lorsqu'il s'agira de construire un système opérationnel numérique et intelligent, et les « services techniques d'accompagnement » sont particulièrement importants dans ce processus.
D'une part, les services techniques ayant une expérience dans l'exploitation de l'Internet financier peuvent assurer des tâches de nœuds clés pour les opérations numériques et intelligentes des banques et améliorer l'efficacité opérationnelle ; d'autre part, des capacités système plus agiles et plus efficaces peuvent soutenir la véritable croissance commerciale des banques.
Comment apporter aux banques des « services techniques d’accompagnement » ?
JD Cloud Financial Growth Cloud a été le pionnier du modèle CTO « conseil + technologie + opérations conjointes », qui comprend trois services techniques clés :
Le premier est le conseil tactique en gestion opérationnelle avec la transformation de l'intelligence numérique comme noyau.Différent du conseil stratégique commun, JD Cloud met en pratique la livraison, transmet la méthodologie d'exploitation interne et l'expérience pratique, et utilise l'effet de croissance réel de l'activité de la banque pour surmonter Promouvoir et optimiser le mécanisme organisationnel, les liens structurels, les capacités commerciales et les capacités opérationnelles de la banque ;
La seconde est l'exploitation conjointe avec la dynamique quantitative et la croissance de l'entreprise comme noyau. Différent des opérations d'agence, JD Cloud améliore principalement le niveau des opérations numériques de l'industrie étape par étape grâce à des cours de formation, des pratiques d'opérations conjointes, des conseils pour les opérateurs de première ligne, etc. ., et enseigne aux gens comment pêcher. Fournir aux clients des indicateurs de croissance MAU et des indicateurs de croissance AUM des utilisateurs de l'APP ;
Le troisième est de créer une nouvelle génération de base numérique couvrant le centre de données, le milieu d'affaires et le milieu client, et d'ouvrir la plate-forme d'opérations numériques et les produits utilisés en interne par JD Finance aux institutions financières.
Grâce à des composants de base et à des conseils étape par étape, les institutions financières peuvent facilement réutiliser cette méthodologie opérationnelle et éviter davantage de détours dans les opérations de renseignement numérique.
La logique fondamentale du service compagnon cloud de croissance financière est, premièrement, d'aider les banques à achever la mise en œuvre des indicateurs commerciaux correspondants ; deuxièmement, au cours du processus d'achèvement, il aide les banques à établir les échelons de talents correspondants et à aider les banques à améliorer les capacités de l'échelon de talents. . Autrement dit, par le biais de formations, d'orientations, etc., nous aidons les banques à former un groupe de bons « moteurs » d'opérations d'intelligence numérique.
En termes de mécanisme de gestion des talents, le niveau supérieur de la banque doit avoir la conscience et le courage nécessaires pour persister dans la transformation numérique, tandis que le niveau intermédiaire doit comprendre le cadre et le système des opérations numériques et conduire l'équipe vers cet échelon de formation numérique. Les employés de première ligne doivent renforcer l'amélioration des fonctions opérationnelles de base, telles que les informations sur les utilisateurs, y compris la capacité de générer des rédactions ou la capacité des activités à afficher les processus de produit aux utilisateurs.
Afin d'aider les banques à accélérer la mise en œuvre d'opérations numériques et intelligentes, JD Cloud fournit également des « services techniques d'accompagnement » pour la construction d'opérations numériques et intelligentes des banques via le modèle C+B, créant un modèle de service 1+5+N, c'est-à-dire , « 1 » est la croissance financière. Le responsable du cloud est le leader général, qui connaît et gère le plan global de gestion des utilisateurs ; « 5 » est le responsable des cinq secteurs d'activité ; « N » correspond à l'expert qui apporte des solutions côté B.
Les opérations numériques et intelligentes constituent une compétence de transformation de base que le secteur bancaire doit maîtriser, et elles constituent également la clé de la croissance de l’entreprise. Au service de la transformation numérique des banques depuis de nombreuses années, JD Cloud s'est de plus en plus familiarisé avec le secteur bancaire. Avec ses solutions systématiques et ses « services techniques d'accompagnement », il permet à davantage de banques de construire rapidement des opérations numériques et intelligentes. systèmes et trouver le moyen de valoriser la croissance.
Remerciements :
La rédaction de cet article n’aurait pas été possible sans la participation et les conseils approfondis des experts en opérations de première ligne de JD Finance. Des remerciements particuliers vont à l’équipe des opérations de JD Finance pour avoir accepté des entretiens et fourni de précieux avis sur la version préliminaire.
Chen Yunhe, directeur général du département des opérations utilisateur de JD.com
Li Yichao, chef du département des services de conseil en technologie de JD.com
Kan Haotian, directeur général du département de développement utilisateur de JD.com
Yao Xiaojuan, chef du département des opérations de petite trésorerie de JD Technology
…
Merci Qing Finance pour cette visite exclusive à l'équipe opérationnelle de JD Financial, et au plaisir d'échanges plus approfondis à l'avenir.
Lei Jun : La version officielle du nouveau système d'exploitation de Xiaomi, ThePaper OS, a été emballée. Une fenêtre contextuelle sur la page de loterie Gome App insulte son fondateur. Le gouvernement américain restreint l'exportation du GPU NVIDIA H800 vers la Chine. L'interface Xiaomi ThePaper OS est exposé. Un maître a utilisé Scratch pour frotter le simulateur RISC-V et il a fonctionné avec succès. Noyau Linux RustDesk Remote Desktop 1.2.3 publié, prise en charge améliorée de Wayland Après avoir débranché le récepteur USB Logitech, le noyau Linux a planté. DHH examen approfondi des "outils d'emballage" " : le front-end n'a pas du tout besoin d'être construit (No Build) JetBrains lance Writerside pour créer de la documentation technique Outils pour Node.js 21 officiellement publié