Lesehinweise: Kapitel 9 von „Understanding Management“ von Peter Drucker: Multi-Institutional Society

1. Übersicht über den Kapitelinhalt

Unsere Gesellschaft ist zu einer Multi-Agentur-Gesellschaft geworden. Im 20. Jahrhundert wuchsen öffentliche Einrichtungen wie Regierungsbehörden, Militär, Schulen, Krankenhäuser, Berufsverbände und Industrieverbände schneller als Unternehmen. Insgesamt machen die Ausgaben im Zusammenhang mit diesen öffentlichen Dienstleistungen etwa 50 % des US-amerikanischen Nationaleinkommens aus. Darüber hinaus wachsen interne Serviceabteilungen wie Forschungslabore, Personalabteilungen, Planungsabteilungen und Managementinformationssysteme schneller als das Unternehmen als Ganzes. Jede Serviceorganisation und Serviceabteilung muss verwaltet werden. Unsere Gesellschaft und jeder Bürger sind zunehmend auf die Leistungsfähigkeit von Dienstleistungsorganisationen angewiesen. Obwohl diese Dienstleistungsorganisationen immer „managementbewusster“ werden, führen nur sehr wenige von ihnen tatsächlich Leistungsmanagement durch. Viele Kommentatoren sind sogar so weit zu argumentieren, dass Dienstleistungsorganisationen von Natur aus unkontrollierbar und insgesamt nicht in der Lage seien, überlegene Leistungen zu erbringen. Es gibt jedoch zahlreiche Belege dafür, dass Serviceorganisationen durch besseres Management ihre Leistung verbessern können.

2. Kapitel-Fragensatz

Frage 1:Welche Abteilungen in Unternehmen wachsen heute am schnellsten?

Zu den am schnellsten wachsenden Abteilungen moderner Unternehmen gehören möglicherweise die folgenden:

1. Personalabteilung: Da Unternehmen der Mitarbeiterschulung und dem Personalmanagement immer mehr Aufmerksamkeit schenken, hat sich die Personalabteilung in vielen Unternehmen rasant weiterentwickelt. Diese Abteilungen sind nicht nur für die Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter verantwortlich, sondern auch für die Entwicklung von Mitarbeitermotivations- und Managementplänen, um die Motivation und Produktivität der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten.
2. Vertriebs- und Marketingabteilung: Da sich der Wettbewerb auf dem Markt verschärft, spielt die Vertriebs- und Marketingabteilung eine immer wichtigere Rolle im Unternehmen. Diese Abteilungen müssen ständig nach neuen Kunden und Marktchancen suchen und gleichzeitig mit anderen internen Abteilungen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Produkte und Dienstleistungen den Kundenbedürfnissen entsprechen.
3. Produkt- und Technologieabteilungen: In vielen High-Tech-Unternehmen sind Produkt- und Technologieabteilungen von entscheidender Bedeutung. Diese Abteilungen müssen kontinuierlich neue Produkte und Technologien entwickeln, um den Wettbewerbsvorteil des Unternehmens aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus müssen sie mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass das Produkt auf dem Markt erfolgreich ist.
4. Kundendienstabteilung: Da die Erwartungen der Verbraucher an die Servicequalität immer weiter steigen, spielt die Kundendienstabteilung in Unternehmen eine immer wichtigere Rolle. Diese Abteilungen müssen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten, um die Kundenzufriedenheit und -treue aufrechtzuerhalten.
5. Betriebs- und Managementabteilungen: Da die Größe der Unternehmen weiter wächst und die Geschäftskomplexität zunimmt, haben sich auch die Betriebs- und Managementabteilungen rasant weiterentwickelt. Diese Abteilungen müssen wirksame Strategien und Pläne entwickeln, um sicherzustellen, dass der Betrieb und das Management des Unternehmens effizient und stabil bleiben können.

Es ist zu beachten, dass die am schnellsten wachsenden Abteilungen in verschiedenen Unternehmen je nach Geschäftstyp des Unternehmens, Marktumfeld, Wettbewerbssituation und anderen Faktoren unterschiedlich sein können.

Frage 2:Warum deutet das Wachstum von Dienstleistungsorganisationen darauf hin, dass ein Unternehmen seinen wirtschaftlichen Auftrag erfolgreich erfüllt?

Das Wachstum von Serviceorganisationen zeigt, dass ein Unternehmen seine wirtschaftlichen Aufgaben erfolgreich erfüllt, vor allem weil Serviceorganisationen eine Schlüsselrolle im Marketing, im Kundenservice und in der Geschäftsentwicklung spielen. Hier sind einige Gründe:

1. Marketing: Serviceorganisationen spielen eine wichtige Rolle in den Marketingaktivitäten eines Unternehmens. Sie entwickeln und implementieren effektive Marketingstrategien, um die Markenbekanntheit zu steigern, potenzielle Kunden anzulocken und den Umsatz anzukurbeln. Durch innovative Marketingmethoden wie Social-Media-Promotion, E-Mail-Marketing und Online-Werbung tragen Serviceagenturen dazu bei, den Kundenstamm eines Unternehmens zu erweitern.
2. Kundenservice: Die Serviceorganisation ist dafür verantwortlich, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Sie bauen gute Beziehungen zu Kunden auf und pflegen diese, indem sie professionelle Beratung sowie Pre-Sales- und After-Sales-Services anbieten. Durch effektiven Kundenservice können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, was wiederum Wiederholungskäufe und Mundpropaganda fördert.
3. Geschäftsentwicklung: Serviceorganisationen konzentrieren sich nicht nur auf aktuelle Kundenbedürfnisse, sondern suchen auch aktiv nach neuen Geschäftsmöglichkeiten und Geschäftswachstumsmöglichkeiten. Sie verstehen Branchentrends und Wettbewerbsdynamik durch Marktforschung und -analyse und versorgen Unternehmen mit wertvollen Informationen und Vorschlägen. Darüber hinaus helfen Serviceagenturen Unternehmen dabei, ihre Geschäftsausweitung und ihr Wachstum zu steigern, indem sie Partnerschaften mit anderen Unternehmen aufbauen, Cross-Selling betreiben und Marktkanäle erweitern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Wachstum von Dienstleistungsorganisationen darauf hindeutet, dass das Unternehmen in den Bereichen Marketing, Kundenservice und Geschäftsentwicklung erfolgreich ist und damit seine wirtschaftlichen Aufgaben erfüllt. Ein Erfolg in diesen Bereichen wird nicht nur dazu beitragen, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern, sondern auch zu stabilen Erträgen und nachhaltigem Wachstum für das Unternehmen führen.

Frage 3:Gibt es Hinweise darauf, dass Dienstleistungsorganisationen von Natur aus unkontrollierbar sind?

Es gibt keine Hinweise darauf, dass Dienstleistungsorganisationen von Natur aus unkontrollierbar sind. Obwohl sich Dienstleistungsorganisationen in mancher Hinsicht von Wirtschaftsunternehmen oder öffentlichen Dienstleistungsagenturen unterscheiden, benötigen sie dennoch ein Management, um ihre Ziele und Aufgaben zu erreichen. Management ist ein universelles Bedürfnis, das für alle Arten von Organisationen gilt, einschließlich Dienstleistungsorganisationen.

In Dienstleistungsunternehmen können die Aufgaben von Managern komplexer und vielfältiger sein. Sie müssen die Produktivität und Qualität der Mitarbeiter sicherstellen, eine gute Kommunikation und Beziehungen zu Stakeholdern pflegen, Finanzen und Ressourcen verwalten und auf sich ändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse reagieren.

Obwohl es im Management einige Unterschiede zwischen Dienstleistungsorganisationen und Industrie- und Handelsunternehmen oder Organisationen des öffentlichen Dienstes gibt, benötigen sie dennoch Management, um ihre Ziele und Aufgaben zu erreichen. Daher gibt es keine Hinweise darauf, dass Dienstleistungsorganisationen von Natur aus unkontrollierbar sind. Vielmehr ist Management ein universelles Bedürfnis, das für alle Arten von Organisationen gilt.

Frage 4:Welche Regierungsbehörde kann als Ausnahme angesehen werden in der Gesamtsituation der allgemein schlechten Leistungsfähigkeit von Dienstleistungsagenturen? Können Sie sich einen Grund vorstellen, warum diese Institutionen als Ausnahmen gelten?

Es gibt keine eindeutigen Beispiele für Regierungsbehörden, die eine Ausnahme vom allgemeinen Bild schlechter Serviceleistung darstellen. Einige Regierungsbehörden haben jedoch aktive Anstrengungen unternommen, um die Leistung zu verbessern, und einige Ergebnisse erzielt. Diese Institutionen können hinsichtlich der Leistung als relativ gute Ausnahmen angesehen werden.

Diese Institutionen können aus folgenden Gründen als Ausnahmen gelten:

1. Klarer Dienstzweck und Auftrag: Diese Regierungsbehörden haben in der Regel einen klaren Dienstzweck und Auftrag, der ihnen hilft, ihre Verantwortlichkeiten und Ziele besser zu verstehen und dadurch der Öffentlichkeit bessere Dienste anzubieten.
2. Effektive Führung und Management: Diese Institutionen verfügen in der Regel über wirksame Führungs- und Managementmechanismen, die Mitarbeiter motivieren, die Arbeit verschiedener Abteilungen und Agenturen koordinieren und die Wirksamkeit und Effizienz der Dienstleistungen sicherstellen.
3. Achten Sie auf die Schulung und Entwicklung Ihrer Mitarbeiter: Diese Institutionen legen in der Regel Wert auf die Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter und bieten den Mitarbeitern gute Karriereentwicklungsmöglichkeiten und Schulungsprogramme, um die beruflichen Fähigkeiten und die Servicequalität der Mitarbeiter zu verbessern.
4. Kontinuierliche Verbesserung und Innovation: Diese Institutionen haben in der Regel einen Geist der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation und erforschen ständig neue Servicemodelle und -methoden, um die Servicequalität und -effizienz zu verbessern.
5. Gute Kommunikation und Zusammenarbeit: Diese Agenturen verfügen in der Regel über gute Kommunikations- und Kooperationsmechanismen und sind in der Lage, effektiv mit der Öffentlichkeit, anderen Agenturen und Interessengruppen zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um bessere Dienstleistungen und Ergebnisse zu erzielen.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Tatsache, dass diese Institutionen als außergewöhnlich angesehen werden können, nicht bedeutet, dass sie anderen Institutionen in jeder Hinsicht überlegen sind. In mancher Hinsicht haben sie möglicherweise noch einige Probleme und Herausforderungen. Ihre erfolgreichen Erfahrungen und Praktiken können jedoch als Inspiration und Referenz für andere Institutionen dienen.

Frage 5:Sind Dienstleistungsorganisationen und Unternehmen hinsichtlich ihrer sozialen Auswirkungen mit den gleichen Problemen konfrontiert?

Dienstleistungsorganisationen und Unternehmen stehen im Hinblick auf ihre sozialen Auswirkungen vor ähnlichen Problemen. Ganz gleich, ob es sich um Unternehmen oder Dienstleistungsorganisationen handelt, sie sind wichtige Teile der Gesellschaft und müssen für ihre gesellschaftlichen Auswirkungen verantwortlich sein.

In den meisten Fällen haben Unternehmen und Dienstleistungsorganisationen Auswirkungen auf Gemeinden, Gesellschaft und Mitarbeiter. Beispielsweise müssen sowohl Unternehmen als auch Dienstleistungsorganisationen über ein gewisses Maß an Macht und Autorität über ihre Mitarbeiter verfügen, die persönlichen Ziele und Ziele der Mitarbeiter werden jedoch nicht vom Unternehmen oder der Dienstleistungsorganisation bestimmt. Gleichzeitig müssen sie, unabhängig davon, ob es sich um Unternehmen oder Dienstleistungsorganisationen handelt, für die Auswirkungen verantwortlich sein, die sie auf die Gemeinschaft haben. Beispielsweise müssen sowohl Unternehmen als auch Dienstleistungsorganisationen ihre Auswirkungen auf die Umwelt berücksichtigen und geeignete Maßnahmen ergreifen, um diese Auswirkungen zu reduzieren.

Allerdings gibt es auch einige Unterschiede in der sozialen Wirkung, die Unternehmen und Dienstleistungsorganisationen verursachen. Beispielsweise besteht das Hauptziel eines Unternehmens darin, Gewinne zu erwirtschaften, während das Hauptziel einer Dienstleistungsorganisation darin besteht, soziale Bedürfnisse zu befriedigen. Daher müssen Dienstleistungsorganisationen möglicherweise mehr Aufmerksamkeit auf die Auswirkungen ihrer Maßnahmen auf Gemeinschaften, Gesellschaft und Mitarbeiter richten und Maßnahmen ergreifen, um diese Auswirkungen zu reduzieren. Beispielsweise müssen Dienstleistungsorganisationen möglicherweise mehr auf das Wohlergehen und die Bedürfnisse der Mitarbeiter achten und darauf achten, wie sie den Bedürfnissen der Gemeinschaft und der Gesellschaft gerecht werden können.

Unabhängig davon, ob es sich um Unternehmen oder Dienstleistungsorganisationen handelt, müssen sie im Allgemeinen für ihre sozialen Auswirkungen verantwortlich sein und geeignete Maßnahmen ergreifen, um diese Auswirkungen zu reduzieren.

Frage 6:Bitte geben Sie ein Beispiel für den Betrieb einer internen Serviceabteilung.

Ein Beispiel für den Betrieb einer internen Serviceabteilung ist das Kundendienstzentrum der Sears Company. Sears ist ein amerikanischer Einzelhandelsriese, dessen Kundendienstzentren ein wichtiger Teil seiner Geschäftstätigkeit sind. Die Ziele des Zentrums bestehen darin, Kundenfragen und -anliegen zu lösen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden sicherzustellen.

Das Kundendienstzentrum von Sears befindet sich in Chicago und ist mit professionellen Kundendienstmitarbeitern besetzt, die über umfassende Produktkenntnisse und Kundendienstfähigkeiten verfügen. Kunden können das Servicecenter per Telefon, E-Mail oder Online-Chat kontaktieren, um Hilfe zu Produktinformationen, Bestellstatus, Kundendienst usw. zu erhalten.

Im Kundendienstzentrum hören Kundendienstmitarbeiter aktiv auf die Bedürfnisse und Meinungen der Kunden, verstehen ihre Anliegen und bieten zeitnahe, genaue und personalisierte Lösungen. Ihre Arbeit geht über die Lösung von Problemen hinaus und konzentriert sich auf den Aufbau und die Pflege langfristiger Beziehungen zu Kunden. Um die Arbeitseffizienz und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, setzt das Zentrum außerdem fortschrittliche Kundenbeziehungsmanagementsysteme (CRM) und Datenanalysetools ein, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Markt-Trends.

Der Betrieb des Sears Customer Service Center ist entscheidend für den Erfolg des Unternehmens. Exzellenter Kundenservice kann die Kundenzufriedenheit und -treue steigern, den Verkauf fördern und das Markenimage stärken. Gleichzeitig kann ein effizientes Kundendienstzentrum auch die Kundenabwanderungsraten reduzieren und die Kundenbindungsraten verbessern, wodurch Unternehmen mehr Geschäftsmöglichkeiten und Wettbewerbsvorteile erhalten.

Frage 7:Viele Dienstleistungsorganisationen sind heute mehr darauf ausgerichtet, Dienstleistungen für interne Mitarbeiter bereitzustellen, als dass sie einen Beitrag leisten und die Leistung verbessern. Können Sie sich Gründe dafür vorstellen? Was ist das??

Serviceorganisationen stehen im Betrieb oft vor vielen Herausforderungen. Ein wichtiger Grund dafür ist, dass Dienstleistungsorganisationen dazu neigen, sich mehr auf das interne Management zu konzentrieren und ihre Beiträge zur externen Gesellschaft und Gemeinschaft zu ignorieren. Für diese Tendenz gibt es mehrere Gründe:

1. Die erste große Aufgabe des Managements besteht darin, die Arbeit produktiv zu gestalten und den Mitarbeitern dabei zu helfen, dies zu erreichen. Dies erfordert ein tiefes Verständnis und Management der internen Abläufe der Serviceorganisation. Aus diesem Grund neigen Serviceorganisationen dazu, ihre Aufmerksamkeit intern auf die Bereitstellung von effizientem Service und Support zu konzentrieren.
2. Die Leistung einer Dienstleistungsorganisation ist oft schwer zu quantifizieren, insbesondere im Vergleich zur wirtschaftlichen Leistung. Daher neigen Serviceorganisationen dazu, Ressourcen und Energie in das interne Management zu investieren, um interne Prozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern, anstatt die Leistung zu verbessern.
3. Dienstleistungsorganisationen müssen sich häufig mit einer großen Anzahl von Transaktionen und Bedürfnissen befassen, darunter Mitarbeiter, Kunden, Gemeinden usw. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, konzentrieren sich Serviceorganisationen häufig auf das interne Management, um die Stabilität und Effizienz der Services sicherzustellen.

Serviceorganisationen müssen sich jedoch auch darüber im Klaren sein, dass langfristiger Erfolg und Stabilität nicht allein durch das interne Management erreicht werden können. Dienstleistungsorganisationen müssen auf die Bedürfnisse der externen Gesellschaft und Gemeinschaften achten und positive Beiträge leisten. Dies kann nicht nur das soziale Image und den Ruf der Serviceorganisation verbessern, sondern auch mehr Kunden und Ressourcen anziehen und dadurch die Leistung und Servicequalität der Organisation verbessern. Daher müssen Serviceorganisationen ein Gleichgewicht zwischen internem Management und externen Beiträgen finden, um langfristigen Erfolg und Stabilität zu erreichen.