Recientemente, en un informe de entrevista especialmente planeado y lanzado por Qing Finance, el equipo práctico de Qing Finance y JD Finance tuvieron un intercambio en profundidad. Las dos partes analizaron en profundidad los avances, la apertura y los problemas de diseño del sistema operativo de inteligencia digital del banco.
El siguiente es el texto de la entrevista:
Una espada pesada no tiene filo y una espada pesada no tiene habilidad.
Escenarios comerciales ricos, enormes grupos de clientes y una escala de transacciones duplicada han creado el modelo de espada para la transformación digital de las instituciones financieras chinas. Este modelo es diferente de la reingeniería de SaaS liviano en otras industrias, pero utiliza la construcción integral de infraestructura digital para reconstruir la lógica subyacente de las operaciones de la industria financiera.
La espada pesada ha sido forjada, pero aún no se ha visto su poder. La industria financiera ha construido una enorme infraestructura digital: tiene herramientas digitales, pero carece de capacidades digitales y carece de conocimientos especializados en la industria, lo que resulta en un crecimiento empresarial insatisfactorio. ¿Cómo activar plenamente las capacidades operativas de inteligencia digital sobre la base de la consolidación de las instalaciones digitales y realizar el ciclo positivo de "mejora de la eficiencia operativa-experiencia del usuario-crecimiento empresarial"?
Como "nativos" de la tecnología de Internet, el equipo de operaciones de JD Financial es el único equipo en la industria que integra capacidades operativas de ToC y ToB. Comenzó desde cero y, después de diez años de combate real, ha operado a más de 460 millones de usuarios activos. Continúa repitiendo el conocimiento de la industria y ha acumulado una gran experiencia. Un conjunto completo de metodología de operación de inteligencia digital.
Este artículo espera ingresar a la primera línea de operaciones, explorar formas de crecer y abrir una nueva ventana para operaciones digitales e inteligentes para la industria financiera tradicional.
1. Hacer buen uso de la “espada pesada” de la infraestructura digital
¿Cómo pueden las instituciones financieras hacer un buen uso de la infraestructura digital y empuñar esta "espada" digital?
(1) Consenso de la industria: construir una base digital unificada
Hacer que la construcción de infraestructura clave sea "autónoma y controlable" no es sólo una estrategia nacional de desarrollo digital, sino que también proporciona una base sólida para el crecimiento explosivo del futuro desarrollo empresarial de la industria bancaria. Esto es como una dura batalla en la tecnología financiera: una vez derrotado, el desarrollo empresarial puede llevarse a una nueva etapa de desarrollo.
Al abrazar la era digital, la "transformación tecnológica" es ahora un objetivo clave de la transformación digital de los bancos.
En 2019, el banco central emitió el "Plan de Desarrollo de Tecnología Financiera (2019-2021)" para promover el despliegue de estrategias tecnológicas por parte de las instituciones financieras. Durante este período, la inversión total en tecnología de los seis principales bancos estatales superó los 100.000 millones de yuanes desde 71.676 millones de yuanes, y aumentará a 116.549 millones de yuanes en 2022. Con una enorme inversión en tecnología, la construcción de infraestructura digital de los grandes bancos ha entrado en las filas de los líderes internacionales.
Sin embargo, una vez construida la infraestructura tecnológica, ¿qué valor aportará a los bancos? Un fenómeno que se menciona a menudo en la industria bancaria es que los clientes minoristas de muchos grandes bancos estatales han superado los 600 millones, y los clientes minoristas de muchos bancos por acciones también han superado los 100 millones. Sin embargo, las aplicaciones bancarias, que son las principales campo de batalla empresarial, carecen de productos populares y no son pegajosos, y la experiencia también es bastante diferente a la de la plataforma de Internet.
Este fenómeno refleja la cuestión de la "transformación tecnológica": ¿cómo transformar la tecnología financiera básica en un crecimiento empresarial real? La palabra "operación" es indispensable detrás de esto. Sin operación no habrá crecimiento. La construcción de un sistema operativo digital e inteligente es crucial para el desarrollo futuro de los bancos.
Según el informe "Banking Industry 2030: Smart Operations Empower the "Connotative" Development of Banking Business" de Deloitte, frente al cambiante entorno interno y externo, las operaciones bancarias están atravesando tres etapas de transformación: primero, de operaciones descentralizadas tradicionales a operaciones basadas en datos. La concentración continua de actividades y sistemas es una típica transformación operativa "centralizada". La segunda es optimizar continuamente la división del trabajo entre las oficinas frontal, intermedia y administrativa sobre la base de la centralización para crear un modelo de "gran operación". Es pasar de una operación que se centra en la "eficiencia de costes" El modelo de fábrica se transforma en un modelo de "operación de inteligencia digital" que se centra en la experiencia. La industria bancaria nacional se encuentra generalmente en las dos primeras etapas y está acelerando la transformación de su modelo operativo hacia la tercera etapa.
Construir una base digital unificada que cubra el marketing y las operaciones de todo el banco es la piedra angular para que los bancos avancen hacia operaciones de inteligencia digital. En la base digital unificada, puede completar la recopilación completa, de dominio completo y en tiempo real de activos de datos bancarios, conectar activos de usuarios, recursos de marketing y puntos de capital, y completar la rápida construcción y distribución de estrategias de marketing, creando esto " método "espada". Puede ayudar a los bancos a pasar a una nueva era de operaciones de inteligencia digital.
Para lograr un nuevo crecimiento de valor, los sistemas operativos bancarios deben volverse digitalmente inteligentes, utilizar el "pensamiento de Internet" para realizar operaciones y marketing refinados, estar cerca de las necesidades personalizadas de los usuarios y formar métodos operativos ágiles e iterables.
Como se menciona en el artículo inicial, una espada pesada no tiene filo y una espada pesada no tiene habilidad. Para que los bancos hagan un buen trabajo en las operaciones de crecimiento, el objetivo más fundamental es integrar más profundamente las capacidades "humanas" con las capacidades "digitales" basadas en las principales ventajas de la infraestructura de tecnología financiera. La clave es captar el "potencial" y el "estilo". A continuación se detallará cómo los bancos deberían construir un sistema operativo de inteligencia digital y ejercer el efecto de "crecimiento empresarial" sobre la "espada pesada" lanzada por la tecnología financiera.
(2) Metodología: construir un sistema operativo de inteligencia digital integral
"En una escala de 10 a 20 años, el próximo período será un período dorado de desarrollo en el que la inteligencia digital traerá beneficios significativos. Este período es también el período de 10 a 20 años en el que las mejores prácticas de inteligencia digital se difundirán por completo". Modelo de crecimiento" "El libro señala que la inteligencia digital es una reconstrucción, migración y cambio de una nueva infraestructura empresarial digital, y una reconstrucción del ecosistema empresarial digital con las operaciones del consumidor como núcleo.
Frente a las operaciones de inteligencia digital, los bancos comerciales también se enfrentan a una serie de problemas reales.
En primer lugar, la esencia del desarrollo del negocio bancario es el equilibrio entre costo y eficiencia, y el costo de adquisición de clientes sigue siendo alto; en segundo lugar, falta talento en operaciones y pensamiento de Internet, y la eficiencia de coordinación de la estructura organizacional del director. oficinas y sucursales son insuficientes; en tercer lugar, los bancos tienen mucho marketing disperso, sistema operativo, el sistema operativo construido es principalmente del tipo chimenea de un solo punto, carece de la conexión en serie horizontal de todo el sistema y no forma una ventanilla única. o sistema operativo de un solo juego. Además de esto, los propios bancos siguen siendo relativamente deficientes en la aplicación y uso de los sistemas operativos.
Para construir un sistema operativo de inteligencia digital integral, los bancos deben avanzar en la construcción del sistema de capacidades de manera ordenada desde tres niveles: diseño del marco de nivel superior, construcción del sistema operativo de inteligencia digital "frontal-medio-backend" y clave. desarrollo de capacidades.
(1) Diseño de marco de alto nivel
Para construir verdaderamente un sistema operativo de inteligencia digital de "juego global de ajedrez", será necesario el uso integral de muchas líneas de productos y recursos internos. Este es un enorme proyecto sistemático y una batalla para abrir el sistema "de arriba hacia abajo, de adentro hacia afuera". " , del online al offline”, la remodelación digital de innumerables vínculos requiere más cambios en la filosofía empresarial, la integración de escenarios operativos diversificados y la promoción de la transformación de los mecanismos de operación y gestión bancaria. Construir un sistema operativo de inteligencia digital con una perspectiva global no es algo que pueda lograrse en un día.
Las instituciones financieras necesitan rediseñar su arquitectura operativa desde las tres dimensiones de "costo-eficiencia-experiencia", construir una estrategia de operación digital correcta, definir objetivos operativos y cuantificar los resultados operativos. Un sistema operativo de inteligencia digital de "panorama general" debe "verse" y "utilizarse" para garantizar que las operaciones de marketing puedan respaldar todas las áreas comerciales del banco, "sin énfasis ni omisiones".
(2) Construcción de un sistema operativo de inteligencia digital.
Las operaciones de inteligencia digital requieren la construcción de un sistema completo "front-middle-backend" que incluya infraestructura, plataformas y aplicaciones front-end.
La primera es una base, que es la infraestructura digital e inteligente, centrándose en las plataformas "digitales" e "inteligentes", que también son la piedra angular de la transformación digital de las instituciones financieras. Las instituciones financieras pueden utilizar tecnología híbrida de múltiples nubes para construir una infraestructura digital respaldada por la innovación y el control independiente, y utilizar la lógica unificada "una nube" para lograr una arquitectura de nube más ágil, abierta, rentable y consistente para ayudar a las operaciones comerciales. y actualización de la inteligencia digital del sistema operativo general.
En segundo lugar, desde la perspectiva de la reducción de costos de TI, es necesario construir un entorno de nube unificado adecuado para la escala y agilidad del negocio, e implementar un sistema de especificaciones técnicas unificado para la gobernanza y la eficiencia de la nube. Al mismo tiempo, al incluir completamente en contenedores la infraestructura de software tradicional, migrar las máquinas virtuales existentes a contenedores y utilizar un modelo unificado de gestión de aplicaciones y un modelo de gestión de datos para implementar una programación unificada centrada en las aplicaciones, los gastos de TI se pueden reducir de manera efectiva.
En tercer lugar, la portabilidad y la estabilidad del negocio son más importantes que el costo en comparación con la reducción del gasto en TI. El uso de una arquitectura multiactiva remota permite la migración rápida y automática de servicios en caso de interrupción, puede aprovechar plenamente la elasticidad de ráfaga de la nube durante los picos de tráfico y se ha convertido en la principal forma de establecer elasticidad y antifragilidad empresarial.
Cuarto, además de la base, es necesario completar la construcción de la plataforma intermedia empresarial para todas las líneas y negocios del banco. La construcción de la plataforma intermedia debe satisfacer dos necesidades: primero, utilizar una plataforma unificada para recopilar las actividades operativas y la información de contenido de cada línea de negocios del banco, y operar y administrar centralmente los recursos y canales de marketing, mejorando así de manera efectiva la eficiencia de operaciones de marketing y realizando la digitalización de todo el proceso de operaciones de marketing.Ciclo cerrado inteligente. El segundo es integrar, mejorar, acumular y reutilizar la capacidad de operar servicios públicos.
Finalmente, el nivel superior es la recepción de operaciones, que incluye múltiples líneas de negocio, múltiples escenarios operativos y múltiples canales de contacto.
La aplicación de la capa superior del sistema operativo de inteligencia digital no solo debe cubrir múltiples líneas de negocios bancarios, como préstamos minoristas, tarjetas de crédito y pagos, sino también cubrir actividades (aplicación de actividades, construcción de actividades, alcance de entrega, análisis de datos), tráfico ( estrategia de entrega, control de tráfico), análisis de tráfico), SCRM (operación comunitaria, juego de marketing), telemercadeo (gestión de clientes, gestión de llamadas salientes, gestión de ventas, asistencia de IA), canales (herramientas de juego, herramientas de entrega, actividades de marketing, análisis de datos) , miembros (creación de capacidades de membresía para diversos escenarios operativos, como niveles, actividades de miembros, puntos de miembros, derechos de miembros), contenido (gestión de contenido, recompensas de derechos), etc. también deben cubrir todos los canales de acceso, como la aplicación, el ecosistema WeChat, y sitio web oficial.
(3) Desarrollar capacidades clave
Para aprovechar el valor del sistema operativo de inteligencia digital, las instituciones financieras necesitan desarrollar cuatro capacidades clave basadas en el sistema completo: construir un sistema de inteligencia digital ágil, unificado, en tiempo real y fácil de usar; establecer una base de datos -sistema y mecanismo de operación impulsado; para hacer un buen uso de las estrategias cuantitativas impulsar el marketing de precisión personalizado; la adaptación y evolución de las estructuras organizativas y los mecanismos de colaboración también son esenciales.
Un sistema de inteligencia digital ágil, unificado, en tiempo real y fácil de usar. Para lograr esa "inteligencia digital", los bancos enfrentan muchos desafíos. Tanto los modelos de construcción como de operación del sistema deben estar respaldados por un sistema teórico; en el contexto de ventajas suficientes en la acumulación de datos subyacentes, cómo construir un sistema de etiquetas enorme y lograr cálculos en tiempo real; a nivel del sistema de aplicación, cómo lograr el menor costo y mayor velocidad Inicie experimentos AB, etc.
Para construir un sistema operativo de inteligencia digital bancaria líder, es necesario integrar datos de gestión empresarial dispersos en varios sistemas, realizar análisis unificados y visualización unificada de datos a través de medios centralizados y basados en herramientas, y lograr la agregación de datos de gestión de servicio completo. La situación general se visualiza y coordina para mejorar la eficiencia operativa de todo el banco.
Sistema operativo basado en datos. Los datos son poder. Para convertirlos en un importante factor de productividad, se requiere un sistema de conocimiento completo, que incluya los conocimientos de los datos del banco, desde los puntos enterrados de los datos hasta todo el ciclo de vida del usuario, las oportunidades de crecimiento empresarial y las predicciones de las principales tendencias de desarrollo. Se trata de un sistema integral de conocimiento de datos de circuito cerrado que puede ayudar a los bancos a mejorar significativamente la eficiencia operativa, lograr operaciones proactivas y eficientes y brindar apoyo en la toma de decisiones.
Las estrategias cuantitativas impulsan el marketing de precisión personalizado. Esta es una existencia que puede hacer que el sistema operativo del banco sea más poderoso. En la optimización y aplicación de diversos sistemas de aplicación, se necesitan estrategias de datos sólidas como apoyo. A través de la poscalibración de estrategias cuantitativas, se puede romper el modelo único de prejuicio impulsado por las operaciones bancarias. Se realizan pruebas aleatorias en la etapa previa y la verificación del modelo en la etapa posterior. Finalmente, el modelo se utiliza para Logre la combinación óptima de miles de usuarios con diferentes preferencias, maximizando así el crecimiento del marketing.
Optimización de la estructura organizativa y mecanismos de colaboración. Tomando como ejemplo el sistema operativo financiero de JD.com, es una solución para realizar operaciones a nivel de plataforma desde la perspectiva del CEO. La colaboración entre el equipo del centro de datos y el equipo del producto de gama media se forma a partir de la arquitectura subyacente; utilizando el efecto lubricante del equipo de estrategia cuantitativa superpuesto en el medio, los equipos de operaciones de cada línea de negocio colaboran para crear una recepción de operaciones unificada. para lograr un crecimiento de usuarios de aplicaciones de aplicaciones orientadas a la conversión.
Por supuesto, la construcción de un sistema operativo de inteligencia digital integral para bancos no está exenta de "atajos". Actualmente, muchos bancos optan por cooperar con fabricantes externos para acortar el camino de construcción y lograr el efecto de reducir costos y aumentar la eficiencia. .
2. Estar desde la perspectiva del usuario es el “punto de partida” para las operaciones de inteligencia digital
Volver a la filosofía operativa centrada en el usuario y posicionarse desde la perspectiva del usuario es el punto de partida para empuñar la "espada" de la infraestructura digital, y también es la base para buenas operaciones de inteligencia digital.
(1) Malentendido operativo: centrarse en las pérdidas y ganancias de un solo negocio e ignorar el crecimiento del valor para el cliente en todo el banco.
En la situación económica actual, todas las instituciones financieras están de acuerdo en esforzarse por lograr un crecimiento de usuarios en todos los ámbitos. Al entrar en una era centrada en el usuario, los escenarios de servicios financieros se están diversificando cada vez más y las necesidades son más personalizadas. Cómo construir una operación de usuario centrada en el usuario y un sistema de crecimiento global se ha convertido en una propuesta que las instituciones financieras deben resolver.
Pero, ¿han hecho ya los bancos un buen trabajo al centrarse en el usuario?
Lo que enfrentan los bancos es que la filosofía operativa tradicional centrada en líneas de productos y sectores comerciales ha penetrado profundamente en el sistema bancario. Los métodos operativos reales existentes se centran más en una sola línea de negocios y una sola línea de productos, con ganancias y pérdidas independientes. y no realizar operaciones de marketing específicas en torno a la trayectoria vital de los "usuarios" causará sutilmente enormes pérdidas a los bancos. Cambiar a un enfoque centrado en el usuario no es fácil, lo que significa que la integración y remodelación de los mecanismos de colaboración organizacional requiere una nueva filosofía empresarial.
Tomemos como ejemplo el viaje de un usuario de tarjeta de crédito. En la lógica organizacional tradicional, el equipo de tarjetas de crédito no calcula por separado los ingresos y los resultados de pérdidas y ganancias. No hay mucho beneficio en permitir a los usuarios realizar 12 cuotas de tarjetas de crédito. Pero supongamos que la tarjeta de crédito de un usuario se divide en 12 cuotas y, en el proceso de regresar a la aplicación, realiza una compra de patrimonio o fondos durante el enlace de pago. Desde la perspectiva de los ingresos generales del banco, la inversión en un solo canal genera LTV (valor total del ciclo de vida) multicanal.
El resultado final de las operaciones digitales, para los bancos, debe ser lograr el crecimiento de todos los clientes del banco, que es igual al LTV de todos los clientes del banco en todas las líneas de negocio menos el costo de adquisición de clientes del banco en todos los negocios. líneas. Los sistemas operativos inteligentes digitales que benefician el crecimiento empresarial también deben seguir un diseño centrado en el usuario y ser capaces de rastrear las acciones de los usuarios durante todo el ciclo de vida en la plataforma, lograr operaciones, marketing y gestión de usuarios unificados, y maximizar el valor.
(2) Ideas de negocio: volver a centrarse en el usuario y reconstruir el patio de personas y mercancías
El "dilema del tráfico" siempre ha sido un problema en el desarrollo del negocio bancario y su esencia se refiere directamente a la remodelación del contacto con los clientes, la adquisición de clientes, la activación y la retención de clientes.
¿Quiénes son los usuarios? ¿Dónde están los usuarios? ¿Qué necesitan los usuarios? ¿Cómo llegar a los usuarios? ¿Cómo ayudar a los usuarios a obtener valor?
La industria bancaria necesita responder a estas preguntas y crear capacidades de suministro ágiles (productos y servicios) que conecten a los usuarios con diferentes canales.
A partir de estas preguntas, es más fácil encontrar la dirección práctica de las operaciones de inteligencia digital. Específicamente, primero, la orientación comercial del banco debe pasar de la orientación al producto a la orientación al usuario; segundo, el objetivo comercial debe pasar de la escala del usuario al valor para el usuario; y tercero, la aplicación de la digitalización debe pasar de la digitalización a la digitalización empresarial.
(1) Volver a centrarse en el usuario
El verdadero "centrado en el usuario" puede entenderse como la apertura integral de los servicios en línea y fuera de línea del banco en el momento y lugar (campo) requeridos desde que el cliente entra en contacto por primera vez con el banco hasta la interacción profunda, la generación de interés y Comportamiento de conversión: A través de canales fuera de línea, utilizamos medios digitales e inteligentes para recomendar productos y servicios adecuados a los clientes. En pocas palabras, utilice la tecnología de inteligencia digital para promocionar los productos o servicios adecuados a los clientes adecuados en el momento adecuado.
Según el nuevo modelo de negocio "centrado en el usuario", las relaciones con los clientes son la clave para que los bancos hagan frente a las presiones competitivas internas y externas. Los bancos necesitan crear valor para los clientes como guía definitiva para la supervivencia y el desarrollo.
(2) Reconstruir el patio de personas y mercancías.
Con base en el ciclo de vida del cliente o la metodología de operación del viaje, los objetivos comerciales se centran en las "personas", es decir, los usuarios, y son transportados por los "bienes", incluidos productos financieros, servicios, contenidos, etc., a través del centro estratégico para formar coincidencias estratégicas y en la "situación" adecuada, es decir, escenarios, canales, el momento adecuado y la forma correcta de llegar con precisión a los clientes, mejorar la experiencia del usuario y la conversión, y realizar operaciones de marketing digitales e inteligentes para respaldar el crecimiento empresarial.
En concreto, es necesario romper y reconstruir los límites del "patio de personas y mercancías":
En primer lugar, es necesario reestructurar la frontera entre personas y bienes, integrar en línea y fuera de línea, mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su tiempo, y obtener más contribuciones de valor de ciclo completo.
En segundo lugar, se trata de la reconstrucción de la escena. Los negocios innovadores impulsan la transformación digital de los canales tradicionales y reconstruyen la relación entre "personas, bienes y tiendas" a partir de escenarios.
Por último, está la reconstrucción de la oferta y la demanda, abriendo una oferta ágil a través de diferentes canales en función de las necesidades del cliente.
(3) Soporte del sistema de inteligencia digital
El concepto de operación "centrado en el usuario" plantea nuevos requisitos para la construcción de sistemas operativos de inteligencia digital. Al desarrollar la capacidad central del centro de estrategia de inteligencia digital, conectando terminales de datos, canales de acceso de usuarios, actividades de marketing, sistemas de capital, etc., y convergiendo y colaborando estrategias de operaciones de marketing a través de la plataforma de operaciones de inteligencia digital, potenciando prácticas operativas flexibles para los clientes del banco. Podemos ayudar a mejorar la retención y conversión de clientes en todos los aspectos relevantes de las operaciones de marketing.
Este modelo puede romper eficazmente el estado de silo entre sistemas, establecer estrategias estructuradas, datos y jerarquías funcionales, y combinarlos de manera flexible de acuerdo con las necesidades comerciales para mejorar la eficiencia y el valor comercial de las operaciones de marketing.
El recorrido relevante del usuario del cliente, los datos del ciclo de vida completo, etc., se pueden procesar a través de la capa de soporte, como el centro de datos. Los datos generados durante el proceso de operación de marketing ingresarán al centro de datos para su recopilación, clasificación, cálculo y llamada.
Los clientes, productos, contenidos, actividades y canales en línea y fuera de línea se unificarán a través del centro de estrategia del sistema del centro de operaciones de marketing para unificar las estrategias operativas del cliente.
Lleve a cabo la ejecución de las operaciones de marketing del cliente a través del centro de estrategia, obtenga datos de retroalimentación de ejecución relevantes y procese estos datos (en tiempo real, por lotes, datos comerciales, datos de cumplimiento ecológico, etc.) a través del centro de datos o plataforma de big data, incluida la implementación. de etiquetas, indicadores y análisis de informes, etc. se retroalimentan a la plataforma empresarial para su uso en la siguiente ronda de operaciones de marketing. A través de la experimentación continua y capacidades de iteración ágil, se logran operaciones precisas y digitalmente inteligentes.
3. Sólo el conocimiento de la industria puede internalizarse en las “habilidades con la espada”
El conocimiento de la industria es el manejo de la espada ganadora al empuñar la "espada", pero para desarrollar el manejo de la espada, es inseparable del entrenamiento en escenas reales.
(1) Análisis de caso: Construcción de un sistema operativo de inteligencia digital para un banco por acciones
Despidiéndose de la tradicional senda de crecimiento de lucha por la escala, el sector bancario ha entrado en una nueva etapa de "crecimiento del valor". ¿Dónde están los nuevos motores del crecimiento? La digitalización, la inteligencia y los servicios basados en escenarios se han convertido en importantes factores impulsores para que la industria bancaria libere la productividad y logre un nuevo crecimiento. Se puede decir que se trata de una autorrevolución que rompe lo viejo y establece lo nuevo.
Las operaciones personalizadas para grupos de clientes de cola larga suelen ser difíciles de lograr para los bancos. Para aumentar la contribución de los grupos de clientes minoristas de cola larga al negocio, un banco por acciones construyó una plataforma de operaciones de marketing digital unificada en 2019. A partir de esta plataforma se construyó posteriormente un sistema operativo inteligente digital en línea.
El sistema operativo digital e inteligente del banco se creó con la ayuda de JD Cloud.
Establecer una plataforma de operación de marketing digital unificada, construir un sistema de operación digital en línea, mejorar las capacidades de operación digital del banco y lograr el crecimiento comercial fueron las cuatro principales demandas de este banco por acciones al comienzo de la construcción de la plataforma de operación de marketing digital. .
Por un lado, JD Cloud ayuda al banco a construir una plataforma intermedia de estrategia operativa, integrando y empaquetando oportunidades de negocio, actividades, derechos, habilidades y otras estrategias para entregarlas a los clientes. Puede implementar estrategias rápidamente mediante un simple "arrastrar y soltar". modelo; por otro lado, ayuda al banco La banca móvil realiza un marketing de precisión. En la plataforma de operación de marketing digital unificada, todos los componentes se personalizan, parametrizan e inteligentemente libremente, y cada bit de recurso se puede ajustar de manera flexible. Además, JD Cloud también ha creado conjuntamente un modelo de operación en línea con el banco por acciones que se centra en APP, además de otros canales de IA y canales remotos.
Bajo el sistema operativo de inteligencia digital, este banco por acciones lanzó un modelo de operación directa con clientes para grupos de clientes de cola larga. A diferencia de la operación tradicional de los bancos con clientes minoristas, la operación directa con clientes consiste en atender directamente a los clientes a través del sistema de operación digital en línea para esta parte del grupo de clientes a la que es difícil llegar por los gerentes financieros y administradores de cuentas. A través de operaciones jerárquicas a través de capacidades inteligentes, puede cubrir una gran cantidad de clientes de cola larga y su volumen de pasajeros puede llegar a cientos de millones.
A lo largo de los años, el sistema operativo digital e inteligente del banco por acciones ha logrado resultados notables. Esta plataforma de operación digital ha abierto 18 sistemas en la industria. Desde este año, ha lanzado más de 1.100 estrategias de operación digital, cubriendo a más de 100 millones de usuarios y tocando con precisión a los clientes más de 500 millones de veces. En comparación con las soluciones tradicionales, la La tasa de clics de los productos de fondos ha aumentado en un 45%, creando un sistema operativo de marketing inteligente avanzado, ágil e inteligente.
En la industria bancaria, las operaciones de productos, las operaciones de usuarios y las operaciones de canales se mencionan con frecuencia, y su objetivo fundamental son las "operaciones de crecimiento". Para construir un sistema operativo digital e inteligente líder con múltiples capacidades para el crecimiento de usuarios, los bancos necesitan inyectar urgentemente capacidades de "saber hacer".
(2) La forma de resolver el problema: JD Cloud Financial Growth Cloud
En un evento promocional, el personal de operaciones financieras de JD.com deslizó el dedo para cambiar el subsidio de 19,88 yuanes a 15,14 yuanes, lo que resultó en clics y conversiones extremadamente altos. El equipo de operaciones se sentó y lo analizó, y luego descubrió que los usuarios estaban acostumbrados a ver cantidades de descuento como 19,88 y 9,9, pero el número 15,14 en realidad añadió autenticidad y frescura a la campaña de marketing, inspirando a las personas a hacer clic para reclamarlo. El equipo de operaciones también absorbió esta experiencia y la aplicó en actividades operativas posteriores, que no solo redujeron los costos de subsidio sino que también mejoraron la eficiencia de conversión.
Hay muchos más casos como este.
"Una operación exitosa surge de noventa y nueve fallas". Se acumulan valiosas metodologías operativas a través de experimentos operativos a largo plazo e iteraciones repetidas. Estas acumulaciones forman el exclusivo Knowhow de operaciones de inteligencia digital de JD Cloud.
Estos Knowhow no sólo son efectivos, sino también iterativos en tiempo real. Las operaciones cambian constantemente con el tiempo y un solo truco no puede conquistar el mundo. JD Finance ha optimizado repetida e iterativamente los métodos operativos más recientes, efectivos y en tiempo real a través de operaciones acumuladas a lo largo del tiempo.
"Si miramos hacia atrás en el terreno para la formación de nuestro sistema operativo digital inteligente, el núcleo todavía está en el nivel de conocimiento", dijo el equipo de operaciones financieras de JD a Qing Finance que la arquitectura de capacidad operativa , la arquitectura de estrategia de datos y la arquitectura de capacidad operativa incluyen actividad. Operaciones, operaciones de productos, tráfico Los bancos se preocupan por cómo realizar operaciones, operaciones de canales, operaciones de usuarios, etc., así como por cómo dividir y coordinar el trabajo.
Volviendo a la lógica fundamental de las operaciones, nos centramos en las habilidades básicas de la primera línea. Una vez que se dominen las habilidades básicas, naturalmente se producirán efectos de transformación significativamente mejorados. Este es el valor que JD Cloud Financial Growth Cloud aporta a los bancos.
Con base en los últimos 20 años de experiencia en operaciones de Internet y operaciones de usuarios en las industrias minorista y financiera, JD Cloud ha acumulado un conjunto completo de metodologías de operación de usuarios, que involucran herramientas, datos, estrategias operativas y ecosistemas. Este sistema admite el funcionamiento de dos súper aplicaciones con casi 600 millones de usuarios activos en JD Retail y 460 millones en JD Finance. Ha formado SOP estándar y tecnologías maduras listas para usar en los campos del recorrido del usuario, operaciones refinadas y precisión. marketing Metodología.
Este conjunto de soluciones en la nube de crecimiento financiero empodera a los bancos y otras instituciones financieras con el Knowhow de operación de inteligencia digital utilizando "una fórmula de crecimiento + una idea de transformación + un sistema de toma de decisiones".
(1) Fórmula de crecimiento empresarial
Para las "operaciones de crecimiento", JD Cloud ofrece la fórmula para el crecimiento empresarial: crecimiento empresarial = tráfico × conversión × proceso × valor del pedido del cliente. Entre ellos, el tráfico + los grupos de clientes retenidos son el campo de tráfico del banco, es decir, el MAU del banco, mientras que el núcleo de la conversión y el valor de los pedidos de los clientes es la mejora del AUM del banco. Esto requiere que los bancos creen un sistema operativo digital e inteligente para todo el recorrido y el ciclo de vida del cliente basado en los conocimientos del cliente.
Por ejemplo, la banca móvil, como primera entrada a la industria bancaria, generalmente enfrenta problemas como dificultades para atraer nuevos usuarios y baja actividad. JD Cloud tiene una ventaja natural en la construcción de un sistema operativo digital inteligente: es la única empresa en el mercado que brinda servicios técnicos y tiene experiencia completa en marketing y operación en escenarios financieros de baja y alta frecuencia.
En la actualidad, APP se ha convertido en el principal frente para las operaciones en línea y las operaciones de clientes en banca, seguros, valores y otras industrias. Según una investigación de la industria, por cada aumento del 1% en el NPS de las aplicaciones móviles, el NPS de las relaciones con los clientes aumentará un 0,239%. Para las instituciones financieras, la experiencia operativa de la aplicación JD Financial es más consistente con el modelo actual de aplicación bancaria como primera entrada de tráfico.
Tomando como ejemplo a los nuevos usuarios de aplicaciones financieras, JD Financial APP se basa en el negocio de financiación al consumo para desviar el negocio de riqueza, y los usuarios de financiación al consumo se convierten en usuarios de riqueza. Light Finance se enteró de que en la era de la Operación 3.0, la aplicación JD Financial ha formado una operación de "enlace dorado" entre negocios en términos de estilo de operación. Por un lado, en términos de estructura organizacional, las operaciones de los usuarios, las operaciones de productos y las decisiones de infraestructura de la aplicación se encuentran todas en la misma capa de plataforma, lo que hace que el mecanismo de coordinación sea flexible y ágil; por otro lado, la transformación del eslabón dorado del La perspectiva del usuario puede mejorar la eficiencia.
(2) Conversión de MAU a AUM
Si MAU (usuarios activos mensuales) refleja el tráfico, AUM (escala de gestión de activos) refleja el crecimiento del valor.
En los últimos dos años, la industria bancaria ha acumulado una gran cantidad de usuarios activos en plataformas en línea, pero ¿cómo transformar MAU en AUM? ¿Cómo aumentar el valor del cliente único? JD Cloud ha acumulado la experiencia de JD Financial en operaciones digitales e inteligentes en un sistema de capacidad y lo ha exportado a bancos para su reutilización. Promover la transformación de los usuarios de aplicaciones en clientes bancarios y promover el avance de las operaciones de inteligencia digital desde la etapa de ampliar el alcance para atraer clientes y revitalizar el tráfico hasta retener y monetizar el tráfico.
(3) Toma de decisiones empresariales desde la perspectiva del CEO
En términos de estructura organizativa, JD Technology también ha creado un sistema organizativo para la práctica y la iteración de toda la operación digital. Después de múltiples rondas de transformación del sistema organizacional, la estrategia de la plataforma del lado C se actualizó a la estrategia de posición uno de CEO, lo que muestra que la estructura organizacional actual está verdaderamente centrada en el usuario y que todo el llamado diseño arquitectónico y la división de personal del llamado sistema organizacional. El trabajo se realiza desde una perspectiva orientada al usuario.
Además, JD Cloud Financial Growth Cloud también tiene capacidades de productos y sistemas para respaldar las operaciones digitales. Financial Growth Cloud nació de los equipos de operaciones y control de riesgos de JD Finance y tiene una rica experiencia en control de riesgos digitales. Ahora, aprovechando el modelo grande de JD Yanxi, las ventajas son aún más obvias.
Actualmente, en el campo de las operaciones de marketing, los servicios JD Cloud Financial Growth Cloud cubren los cuatro bancos principales y casi 10 bancos comerciales por acciones, brindando experiencia operativa avanzada y una mejor comprensión del negocio bancario.
4. Los modelos grandes son el “gran cambio” en las operaciones de inteligencia digital
El gran modelo es como el gran movimiento del mundo: es el método supremo de digitalización: puede comprimir instantáneamente la experiencia digital pasada de la empresa y transformarla efectivamente en su propio sistema para formar aplicaciones.
(1) Valor de los modelos grandes: compresión integral de la experiencia digital
En la actualidad, el desarrollo, la innovación y la aplicación de la IA por parte de los principales gigantes tecnológicos están en auge. La industria bancaria depende naturalmente de los datos para ganarse la vida y la búsqueda de modelos grandes se ha convertido en una medida concertada.
A lo largo de la historia del desarrollo de la industria financiera, las innovaciones de los bancos en el campo de la digitalización provienen principalmente de las operaciones, que es donde surgen las oportunidades para modelos a gran escala.
Sin el alimento del conocimiento y la experiencia, por muy bueno que sea un modelo grande, no se puede transformar en productividad en campos verticales. En lugar de ocuparse de construir una gran infraestructura modelo, los bancos deberían centrar su atención en acumular experiencia en operaciones digitales que alimente los grandes modelos.
Con el desarrollo profundo de los modelos financieros a gran escala, las instituciones financieras han descubierto gradualmente que al construir modelos a gran escala de 0 a 1, existe un cuello de botella que es difícil de superar debido a la falta de acumulación digital y la falta de real. Formación en escenarios de vida. Este es un curso que debe recuperarse.
Los bancos deben trabajar junto con proveedores de tecnología con capacidades operativas de inteligencia digital para maximizar el valor de los modelos grandes a nivel de escenario.
Un grupo de empresas de tecnología representadas por JD Finance, como los "nativos" de Internet, han acumulado una gran cantidad de datos nativos de alta calidad en la industria financiera durante 10 años de operación continua, y también han acumulado una gran cantidad de usuarios. Experiencia práctica en operación y crecimiento. Naturalmente, es el mejor campo de entrenamiento para grandes modelos financieros.
Combinado con las capacidades más sólidas de compresión de conocimientos de los modelos grandes, superpuestas con una mayor comprensión del lenguaje natural, integración de información y capacidades de soporte de decisiones, la experiencia digital del marketing y las operaciones en el campo financiero puede comprimirse extremadamente y enviarse a las instituciones financieras a través de modelos grandes. , adaptándose a las necesidades de los diversos escenarios de operación de marketing.
Es previsible que la superposición de modelos financieros a gran escala sobre la innovación operativa y de marketing conduzca al surgimiento de una gran cantidad de prácticas de implementación y se convierta en una posición que las instituciones financieras deben ganar para lograr un crecimiento de usuarios.
(2) Ruta de implementación: de la práctica interna a la apertura externa
En julio de este año, JD.com lanzó el gran modelo Yanxi, que combina un 70% de datos generales y un 30% de datos nativos de la cadena de suministro de inteligencia digital. Sus cientos de miles de millones de datos de alta calidad acumulados y escenarios de implementación de alta calidad son naturalmente adecuados para industria financiera. Con el apoyo de las ventajas, el conocimiento y la experiencia de los datos financieros de JD.com, el gran modelo de Yanxi se está implementando en múltiples escenarios de marketing financiero interno.
Tomando como ejemplo la construcción de una estrategia de marketing, la plataforma de marketing utilizada por las instituciones financieras enfrenta muchos inconvenientes, como sistemas de uso fragmentados, procesos de operación y aprobación complejos, falta de conocimiento y experiencia, y capacidades de automatización débiles.
La "Plataforma de marketing de crecimiento de IA" creada por JD.com tiene como objetivo utilizar una plataforma para completar la comprensión, construcción y distribución de planes de marketing a través de diálogos simples. Con la ayuda de grandes modelos de marketing, se resuelven muchas tareas clave, incluida la adaptabilidad dinámica, la experiencia del usuario y otras cuestiones, lo que optimiza en gran medida el proceso de operación de marketing, reduce el costo de aprendizaje y el costo operativo de los operadores y mejora la eficiencia de producción de las soluciones al cientos de veces; implicará 5 El proceso que sólo puede ser completado por las funciones mencionadas anteriormente se ha comprimido a una sola persona; al mismo tiempo, el nuevo modelo de interacción que integra la ventanilla única y el diálogo ha reducido el número de personas interacciones informáticas en el proceso de marketing de 2.000 a menos de 50, mejorando la eficiencia operativa en más de 40 veces.
En el escenario de gestión financiera de fondos, JD.com rompe el modelo de ventas fuera de línea uno a uno basándose en las ventajas de los grandes modelos en el campo profesional y crea un "consultor inteligente de selección de fondos" continuamente en línea. Las emisiones alcanzan el 80%. Para los usuarios novatos, pueden encontrar productos de fondos que satisfagan las necesidades del usuario en una sola oración, seleccionar fondos adecuados con un solo clic, reducir el umbral de selección base del usuario y mejorar efectivamente la experiencia del cliente. En la actualidad, el "Consultor de selección inteligente de fondos" mejorará gradualmente capacidades de servicios más profesionales, como recomendaciones inteligentes de productos, análisis de productos únicos, comparación de fondos, etc., para atender a la mayoría de los usuarios de fondos.
Según JD Cloud, el desarrollo futuro de modelos financieros a gran escala requiere la integración de aplicaciones inteligentes y escenarios de la cadena de suministro para lograr el crecimiento. De cara al crecimiento financiero futuro, JD Cloud ha integrado una gran cantidad de experiencia en operaciones digitales acumulada en el sistema en el modelo grande de Yanxi y ha abierto completamente el conocimiento del campo de marketing, los efectos de las actividades de marketing, la acumulación de etiquetas, los efectos de aplicación de etiquetas y otras experiencias basadas en modelo grande., promover internamente la implementación de productos de modelo grande "Líder de marketing" Plataforma de marketing de crecimiento de IA y "Consultor de selección de base inteligente", y espera abrir los productos correspondientes a los bancos en el cuarto trimestre de este año.
Al construir un modelo más grande, JD.com presentó propuestas de valor como origen industrial, colaboración abierta e impulsada por valores. Se puede encontrar que el gran modelo de JD.com apunta directamente a mejorar las capacidades centrales de las instituciones financieras, lo que también es urgentemente necesario para las instituciones financieras, y está creando mejores prácticas para la aplicación de grandes modelos en la industria financiera.
5. Capítulo final: Los bancos necesitan “servicios técnicos de acompañamiento”
Con soluciones sistemáticas, los bancos inevitablemente se sentirán "equivocados" cuando se trata de construir un sistema operativo digital e inteligente, y los "servicios técnicos complementarios" son particularmente importantes en este proceso.
Por un lado, los servicios técnicos con experiencia en operaciones financieras de Internet pueden proporcionar tareas de nodo clave para las operaciones digitales e inteligentes de los bancos y mejorar la eficiencia operativa; por otro lado, capacidades de sistemas más ágiles y eficientes pueden respaldar el crecimiento real del negocio de los bancos.
¿Cómo proporcionar a los bancos “servicios técnicos de acompañamiento”?
JD Cloud Financial Growth Cloud fue pionero en el modelo CTO de “consultoría + tecnología + operaciones conjuntas”, que incluye tres servicios técnicos clave:
El primero es la consultoría táctica de gestión operativa con la transformación de la inteligencia digital como núcleo. A diferencia de la consultoría estratégica común, JD Cloud implementa la entrega en la práctica, imparte metodología de operación interna y experiencia práctica, y utiliza el efecto de crecimiento real del negocio del banco para superar Promover y optimizar el mecanismo organizativo, los vínculos estructurales, las capacidades comerciales y operativas del banco;
El segundo son las operaciones conjuntas con impulso cuantitativo y crecimiento empresarial como núcleo. A diferencia de las operaciones de agencia, JD Cloud mejora principalmente el nivel de operaciones digitales de la industria paso a paso a través de cursos de capacitación, prácticas de operación conjunta, orientación de operadores de primera línea, etc. ., y enseña a la gente a pescar. Entregar indicadores de crecimiento MAU y indicadores de crecimiento AUM de los usuarios de la aplicación a los clientes;
El tercero es crear una nueva generación de base digital que abarque centros de datos, centros comerciales y centros de clientes, y abrir la plataforma de operación digital y los productos utilizados internamente por JD Finance a las instituciones financieras.
A través de componentes básicos de capacidad y orientación paso a paso, las instituciones financieras pueden reutilizar fácilmente esta metodología operativa y evitar más desvíos en las operaciones de inteligencia digital.
La lógica central del servicio complementario en la nube de crecimiento financiero es, primero, ayudar a los bancos a completar la implementación de los indicadores comerciales correspondientes; segundo, durante el proceso de finalización, ayuda a los bancos a establecer los correspondientes escalones de talento y ayudar a los bancos a mejorar las capacidades del escalón de talento. Es decir, a través de formación, orientación, etc., ayudamos a los bancos a cultivar un grupo de buenos "impulsores" de operaciones de inteligencia digital.
En términos de mecanismo de talento, el nivel superior del banco debe tener la conciencia y el coraje para persistir en la transformación digital, mientras que el nivel medio debe comprender el marco y el sistema de operación digital y liderar al equipo hacia este escalón de capacitación digital. Los empleados de primera línea deben fortalecer la mejora de las funciones básicas de las operaciones, como los conocimientos de los usuarios, incluida la capacidad de generar redacción publicitaria o la capacidad de las actividades para mostrar los procesos del producto a los usuarios.
Para ayudar a los bancos a acelerar la implementación de operaciones digitales e inteligentes, JD Cloud también proporciona "servicios técnicos de acompañamiento" para la construcción de operaciones digitales e inteligentes de los bancos a través del modelo C+B, creando un modelo de servicio 1+5+N, es decir , "1" es crecimiento financiero El responsable de la nube es el líder general, quien conoce y gestiona el plan general de gestión de usuarios; "5" es el responsable de los cinco sectores empresariales; "N" corresponde a el experto que aporta soluciones en el lado B.
Las operaciones digitales e inteligentes son una habilidad de transformación básica que la industria bancaria debe desarrollar bien y también es la clave para lograr el crecimiento empresarial. En el proceso de servir a la transformación digital de los bancos durante muchos años, JD Cloud se ha familiarizado cada vez más con la industria bancaria y, con sus soluciones sistemáticas y "servicios técnicos complementarios", está permitiendo que más bancos creen rápidamente sistemas operativos digitales e inteligentes. sistemas y encontrar la manera de valorar el crecimiento.
Expresiones de gratitud:
El borrador de este artículo no habría sido posible sin la participación y orientación profunda de los expertos en operaciones de primera línea de JD Finance. Un agradecimiento especial al equipo de operaciones de JD Finance por aceptar entrevistas y brindar valiosas opiniones sobre el borrador.
Chen Yunhe, director general del departamento de operaciones de usuario de JD.com
Li Yichao, jefe del departamento de servicios de consultoría tecnológica de JD.com
Kan Haotian, director general del departamento de desarrollo de usuarios de JD.com
Yao Xiaojuan, jefe del departamento de operaciones de pequeña tesorería de JD Technology
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Gracias Qing Finance por esta visita exclusiva al equipo de operaciones de JD Financial y esperamos intercambios más profundos en el futuro.
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