La inspección de calidad del centro de llamadas es una tarea que consume energía y costos empresariales. En el pasado, cuando no existía una inspección inteligente de la calidad de la voz, los inspectores de calidad de las grandes empresas y la cantidad de grabaciones necesarias para la inspección de calidad eran extremadamente asimétricas.
Gracias al rápido desarrollo de la computación en la nube, la inteligencia artificial y la tecnología de big data, se ha superado el cuello de botella del almacenamiento y procesamiento de datos de voz masivos. Con el sistema inteligente de inspección de la calidad de la voz, las empresas finalmente pueden realizar inspecciones de calidad completas y registrar niveles bajos. Se llevaron a cabo registros calificados en la reinspección manual y el trabajo de inspección de calidad también estuvo bajo control.
La optimización del plan de inspección de calidad también requiere planificación, modelado y selección de la demanda manual, optimización del modelo, análisis de datos y verificación y optimización repetidas para cumplir con los estrictos estándares de inspección de calidad de la empresa.
Entonces, ¿por qué las empresas todavía tienen que realizar una tarea tan laboriosa?
Razón 1: es la supervisión del agente
La inspección de calidad puede descubrir de manera realmente precisa y efectiva problemas en las habilidades de habla de los agentes del centro de servicio al cliente corporativo. Si los encuentran, pueden recordarlos y corregirlos rápidamente, y capacitar a otros agentes para evitar los mismos errores de manera oportuna, mejorando continuamente la atención al cliente en general. Satisfacción con el servicio de la empresa. Si aumenta la satisfacción del cliente, lo elegirán la próxima vez y se habrá logrado el propósito de la empresa.
La diferencia es que la inspección de calidad actual de las habilidades de habla de los agentes no se trata solo de detectar si hay maldiciones, mal humor y calumnias hacia la empresa. También es necesario comprobar si el proceso de habla se ajusta a la normativa, y si hay omisiones en la bienvenida, confirmación de identidad, confirmación de pedido, etc. Incluso puede ser en tiempo real. Cuando el agente habla con el usuario, puede proporcionarle habilidades de marketing y entrenamiento del habla en tiempo real. Lo que se debe decir y lo que está mal se le da en tiempo real. También es como una guía de girasoles. para agentes novatos.
Razón 2: pensamiento inverso
Las empresas también pueden realizar inspecciones de calidad a agentes con altas tasas de éxito de pedidos y difundir estas habilidades y procesos de alta calidad a otros agentes. Porque en realidad, es difícil para los agentes principales compartir directamente su experiencia con otros de manera incondicional, pero a través de la inspección de calidad, los activos de experiencia se pueden maximizar sin reservas.
Es decir, la inspección de calidad no se trata sólo de corregir errores, sino que las empresas también valoran identificar oportunidades de negocio. En las grabaciones de llamadas de los centros de llamadas, hay una gran cantidad de datos, incluidos los hábitos de los usuarios, las mejoras de los procesos, etc., que pueden reflejar directamente la eficiencia de la línea directa de atención al cliente y la satisfacción y lealtad del cliente. Junto con su utilización, pueden proporcionar a los operadores decisiones efectivas. -base de fabricación.
Razón 3: indicaciones de política
La orientación de las políticas del mercado ha influido en que cada vez más empresas concedan importancia a la inspección de calidad de los centros de llamadas. A medida que la supervisión del mercado se vuelve cada vez más madura y estricta, si la inspección de calidad de los centros de llamadas corporativos no cumple con ciertos estándares, la empresa enfrentará multas o incluso rectificaciones.
Las grandes organizaciones corporativas pueden enfrentar decenas de miles de llamadas todos los días, pero las capacidades de inspección de calidad de la mayoría de los equipos de inspección de calidad solo pueden alcanzar entre el 20% y el 50% del número total de grabaciones. La tasa de inspección de calidad de empresas de gran escala como bancos y compañías de seguros es incluso inferior al 3 %. En este caso, las empresas necesitan utilizar sistemas inteligentes de inspección de la calidad de la voz para controlar eficazmente los costos laborales, reducir los costos y aumentar la eficiencia.
En vista de esto, Zhongmai Communications ha integrado tecnología de inteligencia artificial y ha desarrollado un sistema inteligente de análisis de inspección de calidad de voz que, basándose en el valor de los datos extraídos de los resultados de la inspección de calidad de voz y las órdenes de trabajo de voz, puede proporcionar soluciones personalizadas para diferentes empresas en múltiples industrias y escenarios Plan de servicio personalizado de inspección inteligente de calidad de voz del centro de llamadas.
Por ejemplo: en la industria de valores, se llevan a cabo inspecciones de calidad salientes para evaluar el riesgo de los usuarios empresariales. Incluyendo, entre otros, si el usuario responde la llamada en persona, si el usuario está informado de los riesgos, si la notificación es incorrecta, si el usuario acepta todos los términos, si el usuario ha dado múltiples confirmaciones sobre los riesgos, etc.
Otro ejemplo: la industria aseguradora, inspección de calidad del proceso de venta de productos. Esto incluye si el personal de ventas confunde productos, engaña a los clientes, promete demasiado sobre la cobertura del seguro y genera quejas de abandono de los usuarios.
A través de la inspección inteligente de la calidad de voz de Zhongmai Communication, puede mejorar eficazmente las capacidades de gestión de riesgos en el proceso de servicio de los centros de llamadas empresariales. Basándose en la tecnología digital, puede ayudar a las empresas/instituciones a lograr una inspección de calidad completa y fluida de las órdenes de trabajo y mejorar la inspección de calidad. tasar y ampliar la utilización del valor de las grabaciones, mejorar las capacidades de supervisión, mejorar la eficiencia operativa y proporcionar energía continua para respaldar mejor el desarrollo de los centros de contacto con el cliente.