Autor de este artículo: Li Ying
A medida que más y más grandes grupos empresariales optan por construir el intercambio financiero, la construcción actual del intercambio financiero ha formado una metodología estándar y también hay muchas experiencias prácticas excelentes. Sin embargo, faltan estándares y experiencia suficientes para guiar cómo llevar a cabo la gestión operativa, por ejemplo, la gestión del desempeño, que preocupa más a muchas empresas: ¿qué organización y puesto debería tomar la iniciativa? ¿Cómo establecer indicadores de desempeño justos? ¿Cómo impulsar a los empleados a trabajar de forma activa y eficiente a través de la gestión del desempeño? Con base en muchas prácticas líderes, es necesario que el centro de servicios financieros compartidos establezca un sistema sólido de gestión del desempeño para promover la mejora continua del nivel de gestión general del centro de servicios compartidos. Basado en los años de experiencia del autor en la construcción y operación de centros de intercambio financiero y la gran cantidad de prácticas líderes en inteligencia digital financiera de Yonyou, este artículo analiza la gestión del desempeño de los centros de intercambio financiero que preocupan a todos.
Los objetivos de construcción del intercambio financiero incluyen: integrar recursos, reducir costos, mejorar la eficiencia, garantizar la calidad, mejorar la satisfacción del cliente, etc. La realización de los objetivos anteriores se puede controlar de manera efectiva basándose en la gestión del desempeño, de modo que los gerentes y cada empleado del centro de servicios financieros compartidos conozcan su puesto, responsabilidades laborales y objetivos, a fin de garantizar que el centro de servicios financieros compartidos brinde servicios estables para Clientes internos y externos. , mejora continua de la calidad de los servicios. Por lo tanto, la gestión del desempeño es una dimensión muy importante en la operación y gestión del centro de intercambio financiero, involucra todos los aspectos de la organización, el personal, los procesos, los sistemas, etc., enfatiza la coherencia de las metas organizacionales y las metas de los empleados, y enfatiza los objetivos comunes. crecimiento de la organización y de los empleados.
Establecer un sistema organizativo completo.
En primer lugar, se debe establecer un sistema organizativo sólido que proporcione garantías organizativas suficientes para la gestión del desempeño. En la etapa inicial de la construcción compartida, generalmente no hay personal de operación y administración separado, y los líderes o miembros del equipo trabajan a tiempo parcial. La gestión del desempeño realmente no se ha incluido en la agenda, sino que simplemente se analizan algunos informes y datos de desempeño. Con la profundización de la construcción de intercambio financiero, el centro de servicios de intercambio financiero necesita establecer un grupo de gestión de operaciones separado y personal de gestión de operaciones de tiempo completo, incluidos puestos de gestión del desempeño. La gestión del desempeño del centro de servicios compartidos financieros debe ser organizada por el puesto de gestión del desempeño, cooperar plenamente con los líderes del equipo y los empleados para llevar a cabo el trabajo de gestión del desempeño e informar a la persona a cargo del centro de servicios compartidos. Sus principales responsabilidades son como sigue:
-
Responsable de la mejora y optimización del sistema de desempeño del centro de servicios financieros compartidos;
-
Organizar la formulación y revisión de planes de gestión del desempeño e indicadores de las dimensiones de evaluación;
-
Responsable de resumir los datos de varios indicadores de evaluación y preparar informes de evaluación de desempeño;
-
Responsable de publicitar y comunicar los métodos de evaluación de desempeño del centro de servicios financieros compartidos;
-
Aceptar quejas de evaluación de los empleados y darles seguimiento.
Establecer indicadores de evaluación científica
En segundo lugar, establecer indicadores de evaluación científica es la premisa de la gestión del desempeño, y la cientificidad y racionalidad de los indicadores de evaluación afectarán directamente el éxito de la gestión del desempeño. Para la gestión del desempeño de los centros de servicios financieros compartidos, el cuadro de mando integral es actualmente el método principal. Incluye cuatro dimensiones: finanzas, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. La descomposición de estas cuatro dimensiones en indicadores cuantitativos de cuatro dimensiones puede formar el sistema de índice de evaluación del desempeño general del centro de servicios financieros compartidos. El sistema de indicadores se divide en dos aspectos: desempeño organizacional y desempeño individual.
1. Desempeño organizacional:
El desempeño organizacional puede utilizar el cuadro de mando integral para guiar de manera integral la mejora continua y la mejora del nivel de operación y gestión del centro de servicios compartidos a través del diseño del sistema de índice cuantitativo directamente relacionado con el posicionamiento del centro de servicios financieros compartidos y los objetivos organizacionales de diferentes etapas de madurez, las dimensiones del índice se refieren a lo siguiente:
dimensión financiera
-
Costos iniciales: costos de software, costos de implementación, costos de capacitación, costos piloto.
-
Coste humano: el coste salarial del personal financiero.
-
Relación costo-ingreso: margen de beneficio costo.
-
Estado de finalización del plan: la tasa de finalización del plan de negocios.
dimensión del cliente
-
Satisfacción del cliente: Satisfacción general de los clientes con el centro de servicios compartidos.
-
Si el problema se maneja en el lugar: la tasa de manejo de quejas del centro de servicios compartidos.
-
Acuerdo de nivel de servicio: Tasa de consecución del acuerdo de nivel de servicio.
dimensión del proceso interno
-
Puntualidad: la eficiencia del procesamiento comercial del centro de servicios compartidos.
-
Tasa de precisión: la tasa de error empresarial del centro de servicios compartidos.
-
Estandarización de procesos: la tasa de estandarización empresarial del centro de servicios compartidos.
-
Control de riesgos: el control y seguimiento de los riesgos.
Dimensiones de aprendizaje y crecimiento
-
Capacitación para nuevas empresas: tasa de finalización objetivo de la capacitación del centro de servicios compartidos.
-
Promoción de nuevos negocios: la puntualidad y calidad de la respuesta de nuevos negocios del centro de servicios compartidos.
-
Finalización de la promoción compartida: si el objetivo gradual de la promoción se ha logrado según lo planeado.
-
Intercambio de conocimientos: el número de cargas y descargas de conocimientos en el centro de servicios para compartir.
-
Construcción del sistema institucional: la integridad de la construcción del sistema institucional del centro de servicios compartidos.
-
Aplicaciones innovadoras: innovaciones en centros de servicios compartidos, como la introducción de robots.
2. Actuación personal:
El desempeño individual se descompone de arriba a abajo del desempeño organizacional, lo cual es consistente con los objetivos de desempeño organizacional. La formulación de indicadores de desempeño individual tiene un gran impacto en los empleados. Debe ser capaz de motivar a los empleados a buscar activamente contribuciones a la organización y a la autosuficiencia. crecimiento.La referencia del índice es la siguiente:
Dimensión financiera (eficiencia)
-
Carga de trabajo: establezca la carga de trabajo estándar mensual de los empleados según diferentes negocios, aumente los puntos correspondientes cuando la carga de trabajo estándar exceda el estándar y deduzca los puntos correspondientes si la carga de trabajo estándar sea menor que la carga de trabajo estándar.
Dimensión del cliente (servicio)
-
Satisfacción del Cliente: La satisfacción del cliente con el procesamiento de su negocio personal, y se deducen los puntos correspondientes por quejas personales.
Dimensión del proceso (SLA)
-
Puntualidad del procesamiento comercial: Si la eficiencia del procesamiento comercial del empleado excede el límite de tiempo estipulado en el SLA, se deducirán los puntos correspondientes.
-
Tasa de precisión: tasa de error comercial de los empleados, si es inferior al acuerdo SLA, la puntuación correspondiente se deducirá de la tasa correcta.
Dimensiones de aprendizaje y crecimiento
-
Examen de formación: participe activamente en la formación y apruebe el examen de formación.
-
Formación de nuevos empleados: responsable de la formación de nuevos empleados.
-
Intercambio de conocimientos: incluye contribución de conocimientos, aprendizaje de conocimientos y puntos de intercambio de conocimientos.
-
Optimización de procesos: ayudar activamente en la optimización de procesos.
-
Aplicaciones innovadoras: proponer diversas ideas innovadoras, etc.
Formar un sistema de evaluación eficaz.
Además, la gestión del desempeño tiene diferentes énfasis en las diferentes etapas de desarrollo del centro de intercambio financiero. Por lo tanto, la formación de un sistema de evaluación eficaz en diferentes etapas afectará directamente la eficiencia y la calidad del servicio del centro de servicios financieros compartidos. Se recomienda establecer diferentes estándares de evaluación para diferentes etapas y diferentes tipos de trabajos en el centro de servicios financieros compartidos, especificar requisitos de evaluación y métodos de evaluación específicos, otorgar ciertas ponderaciones y realizar periódicamente estadísticas, análisis y evaluaciones en forma de informes de desempeño. .
1. Desempeño organizacional:
Dado que los centros de servicios financieros compartidos de cada empresa se encuentran en diferentes etapas, sus enfoques de trabajo también son diferentes. Por lo tanto, para los centros de servicios financieros compartidos en diferentes etapas, los requisitos y prioridades de evaluación son diferentes.
-
Etapa de construcción compartida: Es necesario medir en qué medida el centro de servicios financieros compartidos puede reducir costos y mejorar la eficiencia del trabajo financiero a través de la integración de negocios financieros y relacionados. En este momento, la evaluación principal es la dimensión financiera y la dimensión del proceso interno.
-
Fase de optimización compartida: preste más atención a la optimización del proceso en todos los aspectos. Esta etapa se centra principalmente en la dimensión financiera y la dimensión de los procesos internos, y evalúa la estandarización del negocio, los errores y la calidad de los datos financieros, al mismo tiempo que también se debe medir ligeramente la satisfacción de la dimensión del cliente.
-
Etapa de operación estable: centrarse en la calidad del servicio del centro de servicios financieros compartidos. En esta etapa, la dimensión del cliente cobra especial importancia y es necesario centrarse en la evaluación de la satisfacción y las quejas, al mismo tiempo que se debe prestar atención a la mejora de la calidad de los datos en la dimensión financiera y a la optimización de nuevos procesos de negocio. En la dimensión del proceso interno, la dimensión de aprendizaje y crecimiento necesita medir el desarrollo empresarial.
-
Fase de Excelencia Operacional: Enfoque en medir el desarrollo del cliente. Esta etapa se centra en medir la dimensión del cliente y la dimensión de aprendizaje y crecimiento. La dimensión financiera debe considerar si se deben medir los costos de expansión y los ingresos de los clientes externos. La dimensión del proceso interno se centra en la optimización continua de los procesos internos, la seguridad de la información del cliente y calidad financiera.
2. Actuación personal:
Para el desempeño individual de los empleados, debido a la inconsistencia de las responsabilidades laborales, el contenido del trabajo y el enfoque del trabajo de cada puesto, se deben formular objetivos diferenciados de gestión del desempeño, sistemas de evaluación del desempeño y ponderaciones en función de las características de los puestos del personal.
-
Posiciones de secuencia de procesamiento comercial: basadas principalmente en una evaluación cuantitativa objetiva, que evalúa principalmente las dimensiones financieras y las dimensiones del proceso interno, combinadas con una pequeña cantidad de evaluación cualitativa.
-
Puestos de secuencia de soporte operativo: Evaluar en una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos, evaluando principalmente las dimensiones del proceso interno y las dimensiones del cliente.
-
Posiciones de secuencia de gestión: evaluación principalmente cualitativa, agregando la dimensión de evaluación, aprendizaje y crecimiento, el responsable del centro de servicios financieros compartidos y la evaluación del desempeño individual de cada líder de grupo deben considerar de manera integral la evaluación integral de los miembros del grupo.
Desarrollar un mecanismo sólido de gestión del desempeño.
Finalmente, como organización independiente, el centro de servicios financieros compartidos debe establecer un mecanismo sólido de gestión del desempeño e implementar una gestión del desempeño de todo el proceso. Esto es de gran importancia para promover y mejorar el desempeño de la organización y los empleados y formar un círculo virtuoso. La gestión del desempeño del centro de servicios financieros compartidos también debe seguir el ciclo PDCA, es decir, planificación del desempeño, implementación, evaluación y aplicación de resultados.
1. Todo el proceso de gestión del desempeño.
La preparación del informe de desempeño del centro de servicios financieros compartidos debe establecerse de acuerdo con la frecuencia de la evaluación del desempeño, y el puesto de gestión del desempeño es responsable de la preparación y publicación.
-
Plan de desempeño: diseñar el sistema de índices de evaluación en combinación con objetivos estratégicos y responsabilidades laborales, y firmar contratos de desempeño individuales.
-
Evaluación del desempeño: la publicación de gestión del desempeño resumirá los datos relevantes obtenidos del sistema o fuera de línea.
-
Recopilación de informes de desempeño: el puesto de gestión del desempeño calcula el desempeño organizacional final y los resultados del desempeño individual para formar un informe de desempeño.
-
Aprobación: El líder del equipo de gestión de operaciones y el responsable del centro de servicios compartidos aprueban el informe de desempeño.
-
Publicar informes de desempeño: después de la aprobación, la publicación de gestión del desempeño publica informes de desempeño organizacionales e individuales.
-
Archivo: el puesto de gestión del desempeño es responsable de archivar los informes publicados para referencia futura.
2. Frecuencia de la evaluación del desempeño
-
Desempeño organizacional: generalmente evaluado trimestral, semestral y anualmente.
-
Desempeño individual: evaluar mensual, semestral y anualmente.
3. Aplicación de los resultados de desempeño
Las empresas deben aplicar en la práctica los resultados de la evaluación del desempeño del centro de intercambio financiero para desempeñar el papel de gestión del desempeño. Según los resultados de la evaluación, el centro de servicios financieros compartidos puede mejorar el nivel de rendimiento general del centro de servicios financieros compartidos. Mediante la aplicación de los resultados de desempeño, el centro de servicios financieros compartidos puede realizar rectificaciones en términos de sistemas, procesos y división del trabajo con base en los resultados de la evaluación para mejorar el nivel de desempeño general del centro de servicios financieros compartidos; los empleados pueden entender sus propios condiciones de trabajo y realizar mejoras para garantizar un círculo virtuoso financiero para el personal del centro de servicios compartidos.
-
Se pueden adoptar incentivos positivos para aquellos con excelentes resultados de evaluación, tales como: aumento salarial, promoción laboral, brindar oportunidades de estudio y capacitación en el extranjero, ser incluidos en la reserva de recursos de talento como cuadro de gestión de respaldo para la capacitación, etc.
-
Para aquellos que no están calificados en los resultados de la evaluación, se puede adoptar una transferencia de presión, como: reducción de salario, degradación laboral, participación en capacitaciones y exámenes empresariales, reasignación de puestos, etc.
4. Optimización continua de la gestión del desempeño.
Los contenidos de la gestión del desempeño no son estáticos y deben desarrollarse continuamente con el crecimiento del centro de intercambio financiero. Los indicadores de evaluación específicos y los estándares de evaluación también deben ajustarse y optimizarse dinámicamente de acuerdo con la situación real. Por ejemplo: en la etapa inicial de intercambio financiero, los indicadores de evaluación del desempeño o los estándares de evaluación se pueden relajar adecuadamente, dando a la nueva organización suficiente tiempo y oportunidades para mejorar y optimizarse continuamente; el nivel real de desempeño y la mejora continua en consecuencia; después de la El centro de intercambio financiero funciona de manera estable, los indicadores de evaluación del desempeño y los estándares de evaluación se pueden ajustar nuevamente, para adaptarse mejor y más rápidamente al desarrollo innovador del negocio empresarial.
Confíe en herramientas de sistemas inteligentes
Podemos ver que la gestión del desempeño implica muchos indicadores y modelos de evaluación, y requiere el soporte de una gran cantidad de datos. Si todas las estadísticas se recopilan fuera de línea, será muy difícil obtener datos y la carga de trabajo será muy grande, y La calidad no estará garantizada. Por lo tanto, es muy importante contar con una herramienta de sistema inteligente que pueda respaldar la recopilación, el procesamiento y la formación de activos de datos valiosos.
Con base en la experiencia de construcción de intercambio financiero y una gran cantidad de prácticas líderes empresariales, UFIDA ha creado dos módulos para la gestión del desempeño del centro de intercambio financiero, a saber, análisis de operaciones y evaluación del desempeño, para ayudar a las grandes empresas a obtener y analizar datos de manera más rápida y eficiente. con precisión y garantizar la ejecución oportuna del negocio, enfoque efectivo en los problemas, mejora continua de la puntualidad y la calidad, evaluación del desempeño objetiva y justa, etc.
1. Análisis de operación:
El análisis operativo obtiene principalmente datos de múltiples aplicaciones de servicios compartidos, como operaciones compartidas, auditoría inteligente e imágenes, e integra datos de múltiples campos, como contabilidad financiera y liquidación de fondos, para llevar a cabo una clasificación detallada de datos y procesamiento en capas, y finalmente formar el progreso del trabajo de acuerdo con al enfoque de operaciones compartidas, carga de trabajo, puntualidad del trabajo y análisis de la calidad del trabajo en cuatro temas principales, y más de 20 informes de datos, que proporcionan datos de análisis operativo multifacético para los usuarios de todos los niveles del centro de servicios financieros compartidos.
Figura 1: Informe del tema de análisis de operaciones
2. Evaluación del desempeño:
La evaluación del desempeño se divide en evaluación organizacional y evaluación individual, e incluye principalmente: modelado de desempeño, estadísticas de desempeño, evaluación del desempeño del centro de servicios compartidos\grupo de trabajo\personal. La evaluación del desempeño organizacional tiene como objetivo evaluar el nivel de operación y gestión de un centro de servicios compartidos a través de múltiples dimensiones, y realizar rectificaciones basadas en los resultados de la evaluación, para mejorar el nivel de desempeño general del centro de servicios compartidos financieros; la evaluación del desempeño de los empleados se basa en diferentes objetivos de desempeño para crear un desempeño diferente El sistema, basado en las dimensiones de evaluación detalladas y los indicadores de evaluación del sistema, ayuda al centro de servicios financieros compartidos a realizar la evaluación del desempeño multidimensional y multinivel del personal, y a través de la evaluación del desempeño laboral de los empleados. , premia lo bueno y castiga lo malo, para mejorar el nivel de desempeño de los empleados.
Conclusión
En resumen, la gestión del desempeño del centro de intercambio financiero es un proceso de iteración y mejora continua, que requiere una organización correspondiente, puestos de tiempo completo, indicadores científicos, un sistema de evaluación eficaz, un mecanismo de gestión perfecto y un soporte del sistema, para poder formar Un mecanismo eficaz de incentivos y restricciones puede mejorar continuamente la calidad y el nivel de operación, a fin de mejorar verdaderamente el nivel de operación del centro de servicios financieros compartidos a través de la gestión del desempeño.