Después de leer este artículo, puede comprender: 1. Las funciones del sistema crm 2. Las funciones del sistema erp 3. La diferencia entre el sistema crm y el sistema erp
1. ¿Qué es el sistema CRM?
El sistema CRM es un acrónimo de Sistema de gestión de relaciones con el cliente. Es una herramienta o plataforma de software diseñada para ayudar a las empresas a administrar de manera efectiva la información, las actividades y los datos relacionados con las relaciones con los clientes.
Por ejemplo:
Imagine una empresa de electrónica que fabrica y vende varios dispositivos electrónicos, como teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles. Con el desarrollo del negocio de la empresa, el número de sus clientes ha aumentado gradualmente y, al mismo tiempo, una gran cantidad de clientes potenciales han expresado interés en sus productos.
En ese momento, decidieron introducir un sistema CRM para gestionar mejor la relación con el cliente y el proceso de ventas. Integran su sistema CRM con su sitio web y fuerza de ventas para recopilar información de prospectos como nombre, correo electrónico, intereses e intención de compra en tiempo real.
Luego, cuando un cliente potencial se registra en el sitio web, envía un formulario de consulta o se comunica con el equipo de ventas, toda esta información se registra en el sistema CRM. Los equipos de ventas pueden utilizar un sistema CRM para ver los detalles de los clientes potenciales y realizar un seguimiento de sus necesidades e historial de comunicación .
Con el tiempo, el equipo de ventas construye una conexión continua con clientes potenciales a través del sistema CRM. Siempre que un cliente potencial exprese interés en realizar más compras, los vendedores pueden crear presupuestos y pedidos de venta directamente desde el sistema CRM . Si un cliente potencial necesita más información o tiene inquietudes, el equipo de ventas también puede enviar materiales relevantes o responder preguntas a través del sistema CRM.
Durante este proceso, el sistema CRM también puede proporcionar al equipo de ventas informes de análisis y datos en tiempo real, que muestran el rendimiento y las tasas de conversión de las diferentes etapas de ventas, para ayudarlos a comprender mejor el proceso de ventas y tomar decisiones para mejorar la eficiencia de las ventas. .
Esta explicación nos puede dar una comprensión más general de lo que hace el sistema de CRM A continuación, tomaré el sistema de CRM utilizado por nuestra empresa como ejemplo para explicar las funciones de CRM en detalle.
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1. Gestión del mercado
En la gestión del mercado, el personal del mercado utiliza una variedad de medios, como la realización de actividades de mercado, el uso de información de la red, la realización de consultas telefónicas y la realización de entrevistas con los consumidores, etc., para obtener pistas de ventas primarias. Luego, el personal de ventas extraerá información detallada de antecedentes corporativos a partir de estas pistas y, a través de un seguimiento y visitas continuos, transformará gradualmente estas pistas en importantes activos de ventas de la empresa, como clientes potencialmente valiosos, contactos clave, oportunidades comerciales, etc.
2. Gestión de clientes
La gestión de cuentas es una tarea importante de seguimiento y mantenimiento de clientes a través del personal de ventas. Esto incluye explorar continuamente las oportunidades de los clientes y trabajar duro para alcanzar los objetivos de ventas.
Los sistemas CRM juegan un papel clave en este proceso. Puede recuperar automáticamente información relevante, como pedidos y contratos de clientes, y garantizar la precisión de la información durante el procesamiento de datos para evitar la duplicación de información. Además, el sistema también cuenta con una función de recordatorio inteligente, que notifica regularmente al personal de ventas para verificar los clientes que necesitan seguimiento en el futuro cercano para garantizar que no se pierdan oportunidades comerciales importantes.
3. Gestión de ventas
En el campo de la gestión de ventas, un panel de datos es una herramienta poderosa que presenta indicadores clave de rendimiento y datos comerciales para el equipo de ventas de manera intuitiva. A través del tablero, los ejecutivos de ventas pueden captar rápidamente las fortalezas y debilidades del equipo y comprender mejor los desafíos y oportunidades en el proceso de ventas.
Estos datos incluyen, pero no se limitan a: ventas, volumen de ventas, satisfacción del cliente, efectividad del canal de ventas, adquisición de nuevos clientes, etc. A través del seguimiento y análisis continuos de estos datos, los ejecutivos de ventas pueden descubrir las razones de las fluctuaciones en el desempeño en el tiempo y tomar contramedidas a tiempo para garantizar la realización de los objetivos de ventas.
4. Gestión de servicios
El sistema tiene un módulo de gestión de servicio posventa incorporado.Para satisfacer las necesidades posventa de los clientes, se construyen especialmente un formulario de procesamiento de devoluciones y un formulario de orden de trabajo de servicio.
- Formulario de procesamiento de devoluciones:
Este formulario se usa especialmente para procesar las solicitudes de devolución de los clientes, que contiene los campos de información necesarios, como el número de pedido, el motivo de la devolución, la información del producto devuelto, etc. Los clientes pueden solicitar una devolución completando el formulario, y el equipo de servicio puede procesar y hacer un seguimiento de la solicitud de devolución de manera oportuna para garantizar la satisfacción del cliente.
- Formulario de ticket de servicio:
El formulario de ticket de servicio es un componente importante, que se utiliza para rastrear y registrar varias tareas del servicio posventa. El equipo de servicio puede crear órdenes de trabajo de servicio correspondientes de acuerdo con las necesidades y los problemas del cliente, y registrar, asignar, ejecutar y dar retroalimentación durante todo el proceso de posventa.
2. ¿Qué es el sistema erp?
El sistema ERP es la abreviatura del sistema de planificación de recursos empresariales (Enterprise Resource Planning) , que es un sistema de información de gestión integrado y completo . Un sistema ERP generalmente consta de una base de datos central y una serie de aplicaciones que cubren las funciones de todos los aspectos de un negocio, incluidas compras, ventas, inventario, finanzas, recursos humanos y más. Al integrar todas estas funciones, un sistema ERP permite que una empresa administre y utilice mejor sus recursos, por lo que opera de manera más eficiente y responde mejor a los desafíos del mercado.
Expliquemos lo que hace un sistema ERP con un ejemplo :
Supongamos que hay una empresa manufacturera que fabrica y vende muebles. En el pasado, los distintos departamentos de la empresa solían utilizar software independiente para gestionar su trabajo. El departamento de producción usa un sistema para rastrear los planes de producción y el inventario, el departamento de ventas usa otro sistema para procesar pedidos y datos de ventas, y el departamento de finanzas usa un sistema diferente para procesar estados financieros y pagar salarios, etc.
Este sistema descentralizado conduce a problemas tales como :
- Redundancia de datos: es posible que sea necesario ingresar y mantener los mismos datos en múltiples sistemas, lo que es propenso a la redundancia y los errores.
- Falta de datos en tiempo real: los datos de todos los departamentos no están sincronizados, lo que genera retrasos en la información y una toma de decisiones difícil.
- Ineficiencia: la colaboración y coordinación entre equipos es problemática ya que la información es difícil de compartir.
Para solucionar estos problemas, la empresa decidió implementar un sistema ERP. El sistema ERP integrará todas las funciones comerciales, incluidas la producción, las ventas, el inventario y las finanzas, lo que permitirá que todos los departamentos compartan la misma base de datos y proporcionen una interfaz de usuario unificada.
A continuación se sigue utilizando el sistema ERP Jiandaoyun para describir sus funciones en detalle.
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1. Gestión de clientes
- Análisis de la información del cliente:
A través de la función de análisis de datos del sistema, las empresas pueden obtener información en tiempo real sobre los cambios en la información del cliente, como el aumento o disminución del volumen de pedidos, la evolución de la demanda del cliente, etc. Estos resultados de análisis de datos pueden proporcionar un fuerte apoyo para que las empresas tomen decisiones estratégicas. Con base en estos conocimientos, las empresas pueden optimizar las estrategias de ventas, desarrollar nuevos productos o servicios, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad del cliente.
- Registros de visitas y seguimiento de clientes:
Es el registro formado por el vendedor durante el proceso de comunicación, visita y seguimiento con el cliente. Estos registros incluyen información como fechas de visita, contenido, comentarios de los clientes y más. Al registrar estos datos, las empresas pueden comprender mejor la interacción entre el personal de ventas y los clientes, comprender el progreso de las ventas y los comentarios de los clientes, mejorar las estrategias de ventas de manera específica y mejorar el rendimiento del equipo de ventas.
2. Gestión de ventas
El vendedor firma el contrato con el cliente para formar una orden de cooperación;
- De acuerdo con el contrato de venta, el vendedor formula una orden de flujo comercial, detalla la lista de materiales (BOM) del producto y los materiales requeridos involucrados en el contrato, y especifica los materiales disponibles en el almacén para el bloqueo de inventario, y al mismo tiempo especifica el detalles de los materiales a comprar;
- El equipo de ventas enviará los productos de acuerdo con el contenido del pedido, primero realizará una estricta inspección de calidad y devolverá o repondrá los productos a tiempo si aparece algún producto no calificado;
- Genere informes de rendimiento de ventas basados en datos como pedidos por contrato, devoluciones de entrega e inspecciones de calidad. Los empleados pueden verificar el estado de sus comisiones en cualquier momento y los gerentes pueden obtener una comprensión profunda de las tendencias de rendimiento de ventas.
3. Gestión de compras
- Informe de compras
De acuerdo con el informe de adquisiciones generado de acuerdo con la situación de adquisiciones, puede ver la cantidad de contratos, el monto total y los detalles del contrato de adquisiciones.
- Análisis de proveedores
El vendedor ingresa la información del proveedor en el sistema, analiza la situación del proveedor y formula la mejor opción de compra.
4. Gestión técnica
- A través del análisis detallado y la disposición de los datos históricos de producción, los parámetros de costos de fabricación y la información del proceso del producto se optimizan continuamente para garantizar la mejora de la eficiencia de la producción y la estabilidad de la calidad del producto.
- En el proceso de solicitud de prueba, comuníquese activamente y comuníquese con los clientes para garantizar que los productos satisfagan las necesidades específicas de los clientes y, al mismo tiempo, captar las tendencias del mercado para mantener una ventaja competitiva.
- La gestión de los números de embalaje es muy importante. Se debe establecer un sistema de numeración sistemático para rastrear rápidamente la información de producción de los productos y garantizar la trazabilidad y el control de calidad del producto.
3. La diferencia entre el sistema crm y el sistema erp
Mediante la comparación de los pasos funcionales específicos anteriores, podemos encontrar fácilmente la diferencia entre los dos sistemas, principalmente en los siguientes puntos:
diferencia. Estas son sus principales diferencias:
1. Significado y objetivos:
Un sistema CRM (sistema de gestión de relaciones con los clientes) está diseñado para ayudar a las empresas a gestionar las actividades relacionadas con las relaciones con los clientes, incluidas las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Se enfoca principalmente en cómo atraer, retener y aumentar los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las oportunidades de ventas y la lealtad del cliente.
El sistema ERP (Enterprise Resource Planning System) está diseñado para integrar y administrar varios departamentos y procesos comerciales dentro de la empresa, cubriendo finanzas, recursos humanos, adquisiciones, gestión de la cadena de suministro, etc. Su objetivo es lograr la utilización eficiente de los recursos y la optimización de los procesos comerciales para mejorar la eficiencia operativa general y reducir los costos.
2. Ámbito de aplicación:
Los sistemas de CRM se enfocan principalmente en los clientes externos y se dedican a mejorar la interacción y la relación entre las empresas y los clientes.
El sistema ERP está más enfocado al interior de la empresa, enfocándose en integrar y optimizar los procesos y recursos internos de la empresa.
3. Función:
Las funciones principales del sistema CRM incluyen la gestión de la información del cliente, la gestión de ventas, el marketing, el servicio y soporte al cliente, el seguimiento de clientes potenciales, la previsión de ventas, etc.
Los sistemas ERP cubren una gama más amplia de funciones, como la gestión financiera, la gestión de adquisiciones, la gestión de inventario, la planificación de la producción, la gestión de recursos humanos, la gestión de la cadena de suministro, la gestión de proyectos y más.
4. Flujo de datos:
Los sistemas de CRM se centran principalmente en la recopilación, el análisis y la utilización de datos de clientes y de mercado para mejorar las relaciones con los clientes y las estrategias de marketing.
El sistema ERP se centra más en el flujo de datos en los procesos internos, lo que garantiza que varios departamentos puedan colaborar y compartir datos de manera efectiva, mejorando así la eficiencia de las operaciones empresariales.
5. Usuarios y roles:
Los sistemas CRM están dirigidos principalmente a equipos de ventas, especialistas en marketing y equipos de servicio al cliente, ayudándolos a interactuar mejor con los clientes y aumentar las oportunidades de ventas.
El sistema ERP está orientado a varios departamentos y niveles de gestión de la empresa, y se utiliza para coordinar y optimizar los recursos y procesos dentro de la empresa.
6. Integración:
Dado que los sistemas CRM y los sistemas ERP tienen diferentes objetivos, por lo general son sistemas de software separados. Pero en algunos casos, las empresas pueden optar por integrarlos para una gestión empresarial y una gestión de relaciones con los clientes más completas.
En resumen, existen diferencias obvias entre el sistema CRM y el sistema ERP en términos de objetivos, alcance de la aplicación, funciones y roles de los usuarios. Las empresas deben elegir un sistema adecuado o integrar sistemas de acuerdo con sus propias necesidades y prioridades comerciales, para maximizar la eficiencia de la gestión y la satisfacción del cliente de la empresa.
Lo anterior es todo el contenido de este artículo, espero que te sea útil.