Lectura intensiva del documento: "Calidad del servicio de gobierno electrónico, valor percibido y voluntad de uso continuo de los ciudadanos: experiencia empírica de China"

El trabajo del curso requiere una lectura intensiva y la presentación de "Calidad del servicio, valor percibido e intención de uso continuo de los ciudadanos con respecto al gobierno electrónico: evidencia empírica de China". Por cierto, aclarémoslo, el contenido principal es el siguiente:
PD: ¡El siguiente contenido es PPT y muestra anotaciones hechas por individuos! !

descripción general

El documento presentado en esta ocasión es "Calidad del servicio, valor percibido e intención de uso continuo de los ciudadanos con respecto al gobierno electrónico: evidencia empírica de China", "Calidad del servicio, valor percibido e intención de uso continuo de los ciudadanos con respecto al gobierno electrónico: Evidencia empírica de China "Experiencia empírica".

Primero, permítanme presentarles los antecedentes relevantes de este documento, y también servir como referencia para que todos entiendan este artículo.

Este documento se publicó en línea en "Información y gestión" el 15 de agosto de 2019 y se publicó oficialmente en abril de 2020, pero en realidad se envió el 5 de agosto de 2017, por lo que muchos datos del documento pueden provenir de hace 5 años. .

Luego, los autores del artículo son Li Yan de la Universidad Tecnológica de Dalian y Shang Huping de la Universidad de Nankai. Se puede ver que este artículo ha recibido financiación de muchos fondos, y varios proyectos están relacionados principalmente con "servicios gubernamentales".

El principal contenido de investigación de este documento, en pocas palabras, es: construir un modelo de intención de uso continuo del gobierno electrónico, recopilar datos empíricos a través de cuestionarios y analizar la relación entre la calidad del servicio del gobierno electrónico, el valor percibido y el uso continuo de los ciudadanos. intención a través de modelos de ecuaciones estructurales conexión entre.

Presentaré este trabajo en los siguientes 6 capítulos.

La razón de esta división es que el formato de redacción de este artículo es diferente al de la mayoría de los artículos que solemos ver, sus ideas de investigación y construcción de modelos se mezclan con la revisión de la literatura, por lo que es un poco laborioso de leer.

Dividirlo en estas 6 partes también responde a varias preguntas, a saber: ¿qué estudiar?, ¿cómo hacer la investigación?, ¿de dónde provienen los datos?, ¿cuáles son los resultados?, ¿cuáles son las conclusiones?

Espero usar mi comprensión de este documento para responder estas preguntas para que todos puedan entender el contenido de este documento.

Antecedentes de la investigación y propósito de la investigación.

La primera parte, antecedentes de la investigación y propósito de la investigación, responde a la pregunta "¿qué estudiar?"

Del contenido del artículo, es principalmente la primera parte del documento, la parte de Introducción.

Desde este punto de vista, es necesario responder a las preguntas de "quién es el objeto de investigación" y "por qué debemos estudiar".

El objeto de investigación de la tesis es la disposición de los ciudadanos a seguir utilizando la administración electrónica. La razón por la que debemos estudiarlo proviene de sus tres importancias: es el comportamiento posterior a la adopción más importante, es un indicador clave de la lealtad del usuario y es la clave para lograr el máximo retorno de los proyectos de inversión.

Aquí hay una explicación de "comportamiento después de la adopción", que es un concepto relacionado con el comportamiento de la información. He revisado dos literaturas para explicar este concepto de la siguiente manera:

El comportamiento de uso del sistema de información se puede dividir en comportamiento previo a la adopción (Comportamiento previo a la adopción) y comportamiento posterior a la adopción (Comportamiento posterior a la adopción). Las conductas posteriores a la adopción se dividen principalmente en tres tipos: conductas de recomendación, conductas de queja y conductas de uso continuado, entre las cuales las conductas de uso continuado en las conductas posteriores a la adopción han sido las más estudiadas. El comportamiento de uso continuo se refiere a que el usuario seguirá utilizando una determinada tecnología de la información durante un largo período de tiempo en el futuro.

Puedes pensar que esto ha respondido a la pregunta "¿qué estudiar?", pero no es así.

El autor continúa diciendo que estudios previos han demostrado que la calidad del servicio y el valor percibido son los factores que más aumentan la disposición de los usuarios a seguir usando. Y el valor percibido se modela como un indicador intermediario entre la calidad del servicio y la intención de uso continuo; ② muchos estudios han utilizado el modelo clásico de aceptación de tecnología (por ejemplo, el modelo de continuación del sistema de información, la teoría de confirmación de expectativas y los modelos de éxito de los sistemas de información), pero pocos han examinado exhaustivamente la relación entre la calidad del servicio, el valor percibido y la disposición de los ciudadanos a seguir utilizándolo.

A partir de esto, el autor conduce a tres preguntas de investigación del artículo: ¿Qué atributos ayudan a mejorar la evaluación de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios de gobierno electrónico? RQ2: ¿Cómo interviene el valor del servicio en la relación entre la calidad del servicio y la disposición de los ciudadanos a seguir utilizándolo? RQ3: ¿Qué factores motivan a los ciudadanos a seguir utilizando los servicios de gobierno electrónico?

Por lo tanto, una vez más nos fijamos en el contenido de investigación de este documento, que en realidad es el título de este documento "la relación entre la calidad del servicio, el valor percibido y la intención de uso continuo de los ciudadanos del gobierno electrónico".

Construcción de modelos y revisión de literatura

La segunda parte, construcción de modelos y revisión de literatura, responde a la pregunta ¿cómo hacer investigación?

Del contenido del artículo, es principalmente la segunda parte del trabajo, Modelo de investigación y desarrollo de hipótesis.

Desde la perspectiva de la pregunta, se trata de responder a las preguntas de "cuál es la idea de investigación" y "cómo construir un modelo".

Antes de entrar en detalles, me gustaría recordarles la impresión de este tipo de investigación empírica utilizando modelos de ecuaciones estructurales. En términos generales, incluye: hacer algunas suposiciones, construir una hoja de ruta (es decir, un modelo), luego recopilar datos y finalmente hacer un análisis.

Este documento también es similar. El primer paso es proponer un marco modelo, el segundo paso es compilar cuestionarios y recopilar datos, el tercer paso es la inspección y el análisis de datos, y el último paso es analizar los resultados y discutir.

Luego se trata de responder a la pregunta "¿cómo construir el modelo?".

Esta parte también es la parte de plantear hipótesis y construir un modelo conceptual, ya que personalmente siento que el artículo original es un poco confuso al escribirlo, lo dividiré nuevamente, de acuerdo con el marco del modelo propuesto, mejorando los detalles. del marco, proponiendo hipótesis y finalmente construyendo el modelo cuatro Se explicará la secuencia de pasos.

Debido a que toda la parte habla de la construcción del modelo conceptual, primero que nada, les daré un "spoiler" sobre el diagrama del modelo final. Se parece a esto. A continuación, construiremos juntos este modelo paso a paso.

Paso 1: Proponer el marco del modelo. El modelo construido por el autor se mejora sobre la base de dos modelos clásicos.

El primer modelo clásico es la teoría de la cadena de medios y fines, que describe principalmente "la calidad percibida tiene un impacto positivo en el valor percibido por el cliente, y el valor percibido afecta positivamente la intención de compra a su vez, revelando que la importancia del papel intermediario del valor percibido en la relación entre la calidad del servicio y el comportamiento del consumidor." es un modelo aplicado en el comercio electrónico.

El segundo modelo clásico es el Modelo de Continuidad IS del sistema de información, este modelo habla principalmente de que "la satisfacción y la utilidad percibida pueden afectar directamente la intención de continuar usando, y la confirmación puede afectar indirectamente la intención de continuar usando al afectar la utilidad percibida y satisfacción". Por lo tanto, la decisión de continuar utilizando los servicios de SI depende más de la satisfacción que de la utilidad y validación percibidas, lo que genera incertidumbre sobre la relación entre la utilidad percibida y la validación y su impacto en la continuación de SI".

Finalmente, el documento afirma que "para mejorar el poder explicativo de las variables en el modelo tanto como sea posible, este estudio solo retiene la satisfacción como el antecedente central de la intención de uso continuo y la integra en el modelo de cadena de medios y fines".

Después de la integración, forma lo que es ahora, y he ocultado todas las partes que no se han explicado (como estos dos cuadros grandes y cada flecha).

El siguiente paso es perfeccionar este marco, es decir, completar el contenido de estas dos grandes cajas.

El primero es buscar otros atributos que contribuyan a la calidad del servicio.

El primero es la definición de calidad de servicio.

Desde la perspectiva de los usuarios, la calidad del servicio del gobierno electrónico se puede definir por el grado en que los servicios públicos en línea proporcionados por los sitios web del gobierno cumplen con los requisitos del usuario, y el grado en que los sitios web del gobierno facilitan la búsqueda de información útil y eficiente, las transacciones en línea y comunicación gobierno-ciudadano. La calidad del servicio del gobierno electrónico refleja la suma de las características y atributos relacionados con su servicio público especial.

Luego, los autores enumeran las exploraciones de la investigación existente sobre los atributos de impacto de la calidad del servicio.

El más importante de ellos es este estudio de TAN et al. Propusieron 22 atributos de calidad de servicio y luego encontraron tres codificadores independientes (de China, Vietnam y Malasia) para visitar los portales gubernamentales de estos países, y luego eliminaron las funciones que no estaban realmente disponibles y mantuvieron los 22 atributos de calidad en 8. .

En combinación con esta investigación y los requisitos del Consejo de Estado para el desarrollo de los portales del gobierno urbano de China, el documento ajustó la escala de medición y finalmente propuso 8 atributos de calidad del servicio en este artículo.

Los ocho atributos de calidad de servicio se dividen en dos categorías: calidad de desempeño técnico y calidad de función de servicio.

Entre ellos, la calidad del desempeño técnico está relacionada con las dimensiones técnicas que soportan los sitios web gubernamentales para brindar servicios. Incluyendo la calidad del sistema, confiabilidad, seguridad, accesibilidad.

La calidad del sistema se refiere a la disposición fácil de usar de los atributos físicos de los sitios web del gobierno, como la facilidad de uso, el diseño del sitio, la navegación y los módulos operativos.

La confiabilidad representa el grado en que todos los servicios funcionan de manera adecuada y consistente, y los problemas que surgen se resuelven de manera oportuna. Refleja la evaluación de los ciudadanos sobre el desempeño de los sitios web del gobierno en la prestación de los servicios correctos y oportunos que requieren.

La seguridad se puede definir como el grado en que un sitio web del gobierno se protege de intrusiones y ataques de personas no autorizadas.

La accesibilidad se puede describir como el grado en que los ciudadanos con diferentes limitaciones físicas y diferentes capacidades de tecnología de la información pueden obtener las funciones de los servicios del sitio web del gobierno.

Entre ellas, la función de calidad de servicio está relacionada con el negocio de brindar servicios públicos en línea requeridos por los ciudadanos. Incluyendo la calidad de la información, la capacidad del servicio, la interactividad y la capacidad de respuesta.

La calidad de la información describe la capacidad de los sitios web del gobierno para proporcionar información oportuna, precisa, completa, concisa y relevante basada en las necesidades de los ciudadanos.

La capacidad de servicio describe el grado en que un sitio web del gobierno satisface las necesidades de los ciudadanos ayudándolos a lograr los objetivos deseados.

La interactividad se utiliza para evaluar hasta qué punto los sitios web gubernamentales involucran a los ciudadanos en los asuntos públicos y promueven el interés público al proporcionar diversos medios y oportunidades para la comunicación entre el gobierno y los ciudadanos.

La capacidad de respuesta incluye la velocidad de respuesta de los sitios web gubernamentales a las sugerencias, opiniones y necesidades de los ciudadanos.

El segundo paso es averiguar otros factores que contribuyen al valor percibido del servicio.

El primero es la definición del valor del servicio percibido. Es el valor de los ciudadanos para los servicios de gobierno electrónico mejorar la transparencia, eficiencia y rendición de cuentas del gobierno, y para los servicios de gobierno electrónico promover la participación democrática y la igualdad social.

Pero los autores también muestran que la definición de valor de servicio percibido es similar al concepto de utilidad percibida en el modelo de aceptación de tecnología y el concepto de expectativas de desempeño en la teoría unificada de aceptación y uso de tecnología. Si bien la utilidad percibida y las expectativas de desempeño indican hasta qué punto las personas creen que el uso de un sistema de información mejorará su desempeño laboral, ambas enfatizan los beneficios (ahorro de tiempo, dinero y energía; mejor comunicación con el gobierno), mientras que este documento no solo obtiene la utilidad individual from services también enfatiza los beneficios públicos generados por los sistemas de gobierno electrónico, tales como gobiernos más transparentes, responsables y eficientes, y sociedades más justas, democráticas e inclusivas.

Sin embargo, dado que los sitios web de gobierno electrónico son nuevas herramientas para el servicio público en China, su influencia estratégica, ideológica y administrativa actualmente es apenas perceptible para los ciudadanos. Esto hace que sea difícil para nosotros medirlos directamente. Para abordar este problema, Wang [28] propone un análisis dominado por los servicios siguiendo las ideas acordadas por Al-Hujran [7] y otros y propuestas por Harrison [60] y otros. Este documento toma este consejo y examina cuestiones relacionadas con el valor del servicio en el marco de los mecanismos de creación de valor público propuestos por Moore [52], centrándose en tres determinantes del valor: eficiencia, democracia e inclusión.

Hasta este punto, el diagrama del modelo conceptual se ha vuelto así, y encontrará que una de las flechas se ha dibujado porque:

El documento dice que estos 8 atributos se construyen utilizando un enfoque formativo, pero esta parte del documento no lo explica, y puede ser algo de sentido común cuando se investiga en este campo.

A continuación, hablaremos de las flechas restantes, que son suposiciones.

Hay 10 hipótesis en este documento, que he dividido en 4 partes pequeñas.

En primer lugar, la primera parte, los supuestos relacionados con el valor del servicio percibido.

Porque la eficiencia se refiere a la percepción de los ciudadanos del potencial de los sistemas de gobierno electrónico para ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo en la prestación de servicios públicos. Los ciudadanos esperan eficiencia en el gasto público; por lo tanto, la eficiencia es un componente integral del valor de los servicios que reciben los ciudadanos al usar los sistemas de gobierno electrónico. Por lo tanto, Hipótesis H1: La eficiencia de los sitios web del gobierno afecta el valor del servicio del gobierno electrónico.

La democracia es cuando los ciudadanos sienten que los sistemas de gobierno electrónico empoderan al público. Con el apoyo de tecnologías avanzadas de información y comunicación, los ciudadanos pueden comunicarse con el gobierno y participar en los asuntos públicos de manera más cómoda y sencilla. El gobierno electrónico tiene el potencial de empoderar a los ciudadanos como nunca antes y hacer realidad la participación. Por lo tanto, la hipótesis H2: los sitios web gubernamentales permiten una mayor democracia, lo que afecta el valor del servicio del gobierno electrónico.

La inclusión se refiere a la percepción de los ciudadanos de que los sistemas de gobierno electrónico aumentan la disponibilidad de los servicios públicos y hacen que la prestación de servicios sea más equitativa. Las tecnologías de la información y la comunicación tienen el potencial de romper las limitaciones de tiempo y espacio, brindando servicios públicos indiferenciados e información ilimitada a todos los ciudadanos, independientemente de sus ingresos, nivel educativo, género, idioma, etc. Por lo tanto, suponga H3.

La segunda parte, supuestos relacionados con la satisfacción.

Porque, ① En general, se cree que una alta evaluación de la calidad del servicio conducirá a una atribución de valor favorable y, a su vez, una evaluación de valor positiva aumentará la satisfacción.

② De acuerdo con el marco creencia-actitud-intención-comportamiento, la teoría de la cadena de medios-fines y el modelo de persistencia del sistema de información en la literatura del sistema de información, la satisfacción se considera una actitud basada en el objeto (actitud basada en el objeto), que es cognitivamente orientado El resultado de las creencias orientadas cognitivamente, incluidas las creencias sobre el valor del servicio percibido y la calidad del servicio. (Este pasaje es un poco complicado. Lo leí varias veces y no lo entendí del todo. El significado básico es que el valor percibido y la calidad del servicio afectan la satisfacción).

③ La satisfacción es el predictor más fuerte de la intención de uso continuo, y la relación entre satisfacción y uso continuo ha sido confirmada en diferentes estudios basados ​​en modelos de persistencia de sistemas de información. La satisfacción de los ciudadanos promueve directamente su intención de uso continuo, y la calidad del servicio del gobierno electrónico mejora indirectamente la intención de uso continuo de los ciudadanos al mejorar la satisfacción de los ciudadanos con los servicios de gobierno electrónico.

Por lo tanto se plantean las hipótesis 4, 5 y 6:

H4: La satisfacción ciudadana tiene un impacto positivo en la disposición de los ciudadanos a continuar usando los sitios web del gobierno.

H5: La percepción de los ciudadanos sobre la calidad del servicio tiene un impacto positivo en la satisfacción de los ciudadanos con los sitios web del gobierno.

H6: La percepción de los ciudadanos sobre el valor del servicio tiene un impacto positivo en la satisfacción de los ciudadanos con los sitios web del gobierno.

La tercera parte, los supuestos relacionados con la calidad del servicio.

Porque, ① los usuarios piensan que el valor del gobierno electrónico depende principalmente de su uso de los servicios de gobierno electrónico y sus opiniones sobre la calidad de estos servicios. Este estudio examina cómo la estructura específica de la calidad del servicio afecta diferentes dimensiones del valor percibido.

② El sitio web del gobierno tiene un sistema completo, información rica y precisa, diseño de servicio orientado al usuario, usabilidad conveniente, seguridad fuerte, operación confiable y una plataforma de comunicación interactiva y receptiva, que definitivamente mejorará la percepción de los ciudadanos sobre el valor intrínseco de e -gobierno.

Entonces supongamos H7, 8 y 9:

H7: La calidad del servicio de los sitios web del gobierno tiene un impacto positivo en la percepción de los ciudadanos sobre el valor de la eficiencia de los servicios de gobierno electrónico.

H8: La calidad del servicio de los sitios web gubernamentales tiene un impacto positivo en las percepciones de los ciudadanos sobre el valor democrático generado por los servicios de gobierno electrónico.

H9: La calidad del servicio de los sitios web gubernamentales tiene un impacto positivo en las percepciones de los ciudadanos sobre el valor inclusivo generado por los servicios de gobierno electrónico.

La última suposición es sobre el valor percibido del servicio y la voluntad de continuar usándolo.

Porque ① las consecuencias conductuales del valor percibido por el cliente siempre han sido el foco de la investigación de mercado. El valor percibido es un predictor clave de la lealtad del cliente y puede tener un impacto positivo directo en las intenciones de recompra de los clientes.

② En el contexto de la prestación de servicios electrónicamente, el análisis de los modelos de aceptación de tecnología también muestra el impacto positivo del valor percibido por los usuarios en sus intenciones de comportamiento. Más específicamente, cuando los ciudadanos perciben los sitios web del gobierno como un medio valioso y útil para obtener información, cuando perciben que los sitios web brindan servicios públicos convenientes y efectivos, y cuando perciben que los sitios web brindan plataformas para una participación pública más amplia, su disposición continua a utilizar debería aumentar. .

Por lo tanto, la Hipótesis H10: El valor del servicio percibido de los sitios web gubernamentales tiene un impacto positivo en la disposición de los ciudadanos a continuar usándolos.

Finalmente, combinado con suposiciones, obtenemos este diagrama de modelo conceptual. Cada una de estas suposiciones las he señalado anteriormente. Según los autores, el modelo conserva la variable central del modelo de cadena de servicio-valor-lealtad, que es la teoría de la continuidad. El enfoque clave del modelo es identificar la relación entre la calidad general del servicio y cada dimensión del valor percibido, y resaltar el papel mediador del valor percibido entre la calidad del servicio y la voluntad de reutilización de los usuarios.

En este punto, la segunda parte de este artículo finalmente ha terminado.

Fuentes de datos y compilación de cuestionarios

La tercera parte, recopilación de fuentes de datos y cuestionarios, responde a la pregunta "¿De dónde provienen los datos?"

Por el contenido del artículo, forma parte principalmente del tercer apartado de la tesis, Metodología.

Desde el punto de vista de la pregunta, es para responder a las preguntas de "cómo desarrollar la escala" y "cómo es la situación de los datos".

El primero es el desarrollo de la escala. El autor siguió la guía de investigaciones existentes y estableció la estructura de la escala.

Entre ellos, la calidad del servicio es una estructura de segundo orden con ocho subdimensiones, todas las cuales se miden de manera formativa. Los valores del servicio se conceptualizan como eficiencia, democracia e inclusión, y estas tres dimensiones se visualizan como constructos reflexivos. La intención y satisfacción de uso continuado es un constructo unidimensional medido de manera reflexiva.

Luego está todo el proceso de compilación del cuestionario, porque personalmente siento que tal proceso de compilación tiene un gran valor de referencia, por lo que lo explicaré en detalle aquí.

El primer paso es, basado en la revisión de la literatura, el asesoramiento de 8 expertos (incluidos 4 académicos especializados en asuntos de gobierno electrónico y 4 funcionarios locales a cargo de asuntos de gobierno electrónico) y entrevistas con 12 usuarios de sitios web gubernamentales seleccionados al azar, diseño Un conjunto de cuestionarios.

El segundo paso, porque el cuestionario contiene escalas efectivas existentes traducidas del inglés y elementos chinos diseñados por el autor de acuerdo con las restricciones del entorno de gestión chino. entonces,

① Para los artículos originales en inglés, el equipo de autores realizó una traducción inversa. Primero, se invitó a un traductor nativo chino independiente a traducir las entradas en inglés al chino, y luego se invitó a un traductor nativo inglés independiente a traducir las entradas chinas al inglés. Compare las entradas de texto originales para garantizar el mismo significado.

② El proyecto chino se desarrolló sobre la base de investigaciones anteriores, los indicadores de evaluación de FNGWC y entrevistas con académicos y funcionarios chinos del gobierno electrónico.

El tercer paso, ① invitó a 10 expertos a revisar y evaluar el cuestionario. Tres de ellos son de oficinas locales de gobierno electrónico y siete son de universidades y otras instituciones de investigación.

② Se invitó a 5 ciudadanos a verificar cualquier ambigüedad y dificultad de redacción.

Estos expertos y ciudadanos revisan el cuestionario uno tras otro para evitar la interferencia mutua de opiniones.

Finalmente, el cuestionario se distribuyó a 120 encuestados para examinar las propiedades psicométricas de la escala y evaluar su confiabilidad y validez. Después de realizar pruebas preliminares y eliminar los indicadores problemáticos, finalmente se formó un cuestionario con 48 ítems.

Debido a que su escala es muy larga, reescribí la columna de dimensión y la mostré de la siguiente manera. Simplemente puede echar un vistazo.

Finalmente, permítanme presentarles la fuente de datos de la investigación: la encuesta fue realizada por miembros de la investigación de mayo a septiembre de 2017. Los encuestados eran residentes de Shanghai, Shenzhen, Chengdu, Changsha y Shenyang. Razones para la selección:

① El desarrollo del gobierno electrónico en Shanghai, Sichuan, Hunan, Guangdong y Liaoning (Chengdu, Changsha, Shenzhen y Shenyang están ubicados en estos municipios respectivamente) representa el nivel promedio de integración y aplicación del gobierno electrónico en el este, oeste, centro, sur y norte de China;

② Estas ciudades son las ciudades más desarrolladas y pobladas de sus respectivas regiones, caracterizadas por una estructura social multicultural, lo que asegura la diversidad de las muestras de la encuesta;

La encuesta se distribuyó a 2.868 ciudadanos en salas de servicio municipales, parques, bibliotecas, centros comunitarios y otros lugares densamente poblados donde pudieran aparecer usuarios potenciales del gobierno electrónico, mediante intercepciones aleatorias.

De las 2261 encuestas recuperadas, 611 no se pudieron utilizar debido a la falta de elementos de respuesta. Quedaron 1650 cuestionarios válidos y la tasa de respuesta efectiva fue del 57,5%.

La distribución de las muestras se muestra en la tabla de la derecha:

Análisis de datos y resultados de cálculo.

La cuarta parte, análisis de datos y resultados de cálculos, responde a la pregunta "¿cómo es el resultado?"

Del contenido del artículo, también forma parte de la tercera sección del trabajo, Metodología.

En cuanto a las preguntas, es para responder a las preguntas de "cómo analizar los datos" y "cuáles son los resultados del análisis".

El análisis de los datos incluye tres partes, que son la prueba del modelo de medida, la prueba de la ecuación estructural y la prueba del efecto de mediación.

La verificación del modelo de medición consiste en utilizar el análisis de mínimos cuadrados parciales (PLS) de SmartPLS2.0 para probar el modelo de medición e identificar la estructura de formación de la calidad del servicio aportada por ocho atributos.

El modelado de ecuaciones estructurales emplea análisis de ruta para probar la dirección y la fuerza de las suposiciones.

La prueba del efecto mediador es usar el método bootstrap de Lisrel8.8 para probar la importancia del efecto mediador de las tres dimensiones del valor del servicio entre la calidad del servicio y la intención de uso continuo.

La primera es la prueba del modelo de medida, que es la premisa de hacer un modelo de ecuaciones estructurales, de lo contrario las conclusiones extraídas pueden ser inexplicables.

En esta parte se probaron un total de 4 pasos:

El primer paso es usar SPSS17.0 para calcular el coeficiente de consistencia interna de cada elemento de medición, lo que muestra que los elementos de medición del cuestionario tienen una alta confiabilidad y existe una buena consistencia entre los elementos.

El segundo paso utiliza la prueba KMO y la prueba de esfericidad de Bartlett para determinar si las ocho dimensiones de la calidad del servicio son adecuadas para el análisis factorial exploratorio.

El tercer paso examina las cargas factoriales, la confiabilidad compuesta y la varianza media, lo que demuestra que estas variables medidas se distinguen fácilmente entre sí.

Finalmente, se realizó una prueba de multicolinealidad para evitar la influencia mutua entre las variables.

Los valores de prueba específicos son los siguientes, no entraré en detalles, pero todos pasaron de todos modos.

Entonces aquí están todos los resultados del tercer paso.

Estos son todos los resultados del cuarto paso, los estudiantes interesados ​​pueden verlos por sí mismos.

En la segunda parte, los resultados del análisis de trayectoria del modelo de ecuaciones estructurales son los siguientes:

Ocho indicadores de la calidad del servicio están respaldados por resultados empíricos, cada uno de los cuales explica significativamente la variación en la calidad del servicio.

La calidad del servicio tiene un efecto positivo significativo en las 3 dimensiones del valor público (eficiencia, democracia e inclusión). Por lo tanto, se admiten H7, H8 y H9.

Estas tres dimensiones explican el 71% de la variación en el valor del servicio percibido. Se admiten H1, H2 y H3.

La calidad del servicio y el valor percibido del servicio afectan positivamente la satisfacción, y juntos explican el 62 % de la variación en la satisfacción. Se admiten H5 y H6.

El valor del servicio percibido y la satisfacción tuvieron un efecto positivo en la intención de continuación, explicando juntos el 64% de la variación en la intención de continuación. Se admiten H4 y H10.

La última es la prueba de significación del efecto de mediación del valor del servicio percibido.

La prueba Bootstrapping muestra que el valor percibido del servicio es una variable intermediaria importante entre la calidad de los servicios de gobierno electrónico y la disposición de los ciudadanos a continuar usándolos.

Conclusiones, significado y perspectivas de la investigación

La quinta parte es la conclusión, significado y perspectiva de la investigación.

Del contenido del artículo, también es la última sección del trabajo Aportes, implicaciones, limitaciones e investigaciones futuras.

En cuanto a las preguntas, es responder a las preguntas de "cuáles son las conclusiones" y "cómo hacer en el futuro".

La primera es la conclusión del análisis de datos:

① Entre los ocho atributos de la calidad del servicio, la calidad de la información, la capacidad del servicio y la capacidad de respuesta son los que más contribuyen a la calidad del servicio; el rendimiento técnico del gobierno electrónico contribuye menos al valor del servicio.

② La calidad del servicio es un requisito previo importante para el valor del servicio. Los servicios de gobierno electrónico de alto valor dependen de la percepción de los usuarios del valor de los servicios del sitio web del gobierno, como la búsqueda de información, las transacciones en línea y la comunicación en línea entre el gobierno y el público.

③ La evidencia empírica demuestra que la voluntad de continuar usando es el resultado de los efectos combinados de la calidad del servicio, el valor del servicio y la satisfacción; si los ciudadanos continúan usando los servicios de gobierno electrónico depende principalmente de su percepción del valor público generado por el gobierno electrónico. servicios.

④ Probó nuevamente que el valor percibido del servicio y la satisfacción son mediadores significativos entre la calidad del servicio y la intención de uso continuado.

Luego están los aportes de la investigación:

① Proporciona evidencia empírica y adopta un enfoque formativo de orden superior para analizar la calidad del servicio en el campo del gobierno electrónico.

② Explora las dimensiones que afectan el valor percibido del gobierno electrónico de una manera orientada al servicio. Llena un vacío académico al examinar y validar los conceptos de calidad del servicio y valor percibido y su impacto en la intención continua de usar sitios web gubernamentales.

③ Proporciona un marco integral para comprender las interrelaciones entre la calidad del servicio, el valor percibido, la satisfacción y la intención de uso continuado: la toma de decisiones de los ciudadanos es un proceso complejo determinado por la calidad del servicio, el valor del servicio y la satisfacción, ignorando o descuidando cualquiera de estos conducir a una comprensión incompleta y una predicción inexacta del comportamiento de los ciudadanos después de utilizar los sistemas de gobierno electrónico.

Y tres recomendaciones de política:

① Con el fin de mejorar la conciencia de los ciudadanos sobre el valor de los servicios, los responsables de la toma de decisiones del gobierno electrónico y los diseñadores de sitios web deben tomar medidas integrales de los ocho aspectos de la calidad del sistema, la confiabilidad, la seguridad, la accesibilidad, la calidad de la información, las capacidades del servicio, la interactividad y la capacidad de respuesta. Mejorar la calidad del servicio en un aspecto.

② El trabajo de creación de valor del gobierno electrónico debe centrarse en la mejora del servicio, como proporcionar a los ciudadanos información precisa y oportuna, una prestación de servicios conveniente y un entorno de servicio en línea seguro, lo que a su vez alentará indirectamente a los ciudadanos a reutilizar los servicios del gobierno electrónico. y, en última instancia, mejorar la utilización del gobierno electrónico.

③ Los proveedores de servicios de gobierno electrónico que persiguen una alta tasa de uso de los ciudadanos también deben considerar el impacto de sus iniciativas en el valor percibido y la satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados.

Finalmente, existen limitaciones y perspectivas:

① Las organizaciones comerciales, las organizaciones sin fines de lucro e incluso las organizaciones del sector público también son grupos objetivo importantes para los servicios de gobierno electrónico. La investigación futura podría extenderse más allá de los ciudadanos a estas partes interesadas y explorar sus intenciones de uso continuo.

② Además de los sitios web de los portales, el gobierno también puede utilizar otros canales electrónicos para interactuar con el público, como Weibo, WeChat oficial y aplicaciones móviles, que permiten brindar servicios públicos diversificados y personalizados. La investigación futura podría investigar la disposición continua de los ciudadanos a utilizar estos modelos emergentes de gobierno electrónico.

③ Este estudio entrevistó a académicos y funcionarios en el campo del gobierno electrónico, pero esto puede reducir la validez de los nuevos elementos de medición introducidos. La investigación futura debería intentar proponer nuevos elementos de medición basados ​​en procesos de desarrollo de escalas más formales en la literatura existente.

Resumen personal

Finalmente, algunas de mis preguntas y pensamientos personales después de leer.

En primer lugar, hay dudas sobre algunos conceptos del artículo, como el comportamiento posterior a la adopción y el comportamiento previo a la adopción, que en realidad son relativamente desconocidos. También están la estructura formativa y la estructura reflexiva mencionadas en la compilación de la escala, y el método formativo que propone las ocho dimensiones de la calidad del servicio, pero no entiendo muy bien qué es.

La segunda es que los diversos métodos de inspección utilizados en la parte de análisis de datos pueden saber aproximadamente cuáles son, pero no sé por qué se usan, por qué se usa este método de inspección en lugar de otros métodos de inspección y por qué se usan en Este paso.

La tercera es la escritura de la tesis. Como dije antes, personalmente creo que esta tesis solo se divide en 4 partes, y muchas cosas se amontonan y salen. Especialmente la segunda parte, creo que se puede escribir más. clara y concisa Hay lógica, no sé por qué se adopta esta forma de escribir.

El último es el sentimiento. No importa cómo lo digas, creo que el diseño experimental y el análisis de datos de este artículo es un ensayo de modelo clásico, que está más estandarizado que muchos artículos que he visto sobre investigación de modelos de ecuaciones estructurales y la preparación de escalas y cuestionarios también es muy bueno La ciencia, de hecho, ha sido gratificante.

El espectáculo ha terminado, ¡gracias a todos!

Finalmente, hay 124 referencias involucradas en el artículo.