Atrévete a evolucionar, sé capaz de evolucionar y sé bueno en la evolución.
Autor | Pi Ye
Producido | Industrial
Inversión de Softbank, 100 millones de dólares, ronda D... Estas son las etiquetas de Wisdom Teeth Technology. Ahora en su octavo año, el negocio de contacto con el cliente todo en uno se ha convertido en un unicornio muy buscado en la industria.
"Esta ronda de financiación es más fácil de lo que pensábamos", nos dijo Long Zhongwu. En una oficina en Beijing Hanwei International Plaza, conocimos al cofundador y CSO de Wisdom Teeth Technology.
Es un gran bromista, de voz suave durante las entrevistas pero intransigentemente firme cuando se trata de negocios. En los últimos 8 años, junto con los otros fundadores de Wisdom Teeth Technology, ha ayudado a la empresa a completar el logro de "mantener un crecimiento promedio anual del rendimiento compuesto de más del 80%" desde el comienzo de su establecimiento .
En los últimos 10 años, el entorno industrial de China ha experimentado cambios casi subversivos y la economía digital se ha calentado gradualmente. Cada vez más empresas han comenzado a buscar la transformación digital a nivel comercial y estratégico, lo que ha traído consigo una mayor diversidad y complejidad. necesidades.
Los proveedores de servicios de la industria son los portadores más directos. Sin embargo, en medio de la multitud de demandas, no todas las empresas pueden ofrecer la máxima puntuación. Si bien cada vez se vierte más financiamiento en la vía de la industria, un dato relevante en la parte posterior es que casi el 60% de las empresas TO B en China se encuentran en estado de pérdida, y la cantidad de empresas TO B canceladas en China cada año es un figura astronómica.
Pero la tecnología de las muelas del juicio es claramente otra respuesta. Después de esta ronda de financiación, realizamos una entrevista exclusiva con Long Zhongwu, tratando de responder algunas preguntas a través de la tecnología de las muelas del juicio y el contacto con el cliente: ¿Cómo deberían responder las empresas TOB chinas a los cambios? ¿Cómo encuentra Wisdom Teeth Technology un punto de fuerza en cada cambio y lo acumula como su propia ventaja comercial principal? ¿Y cómo seguirá el contacto del cliente el cambio en los próximos cinco años?
Al estar en la encrucijada de la transformación industrial, es necesario responder algunas preguntas.
1. Detrás de la inversión de Softbank
Más de tres meses: este es el momento para que Wisdom Teeth Technology obtenga la ronda de financiación D.
Esta velocidad es lo suficientemente rápida. Según datos relevantes, el mercado de entrega de inversión y financiamiento en el lado de Internet industrial generalmente toma alrededor de medio año a un año, incluidas las intenciones tempranas, la diligencia debida y la entrega posterior.
Correspondiente a la velocidad es el método de financiación que es diferente del pasado. "En esta ronda, estamos emparejando de manera más activa y precisa las organizaciones que nos convienen, y buscándolas de manera específica". Long Zhongwu nos dijo: "Hemos preparado materiales muy detallados en la etapa inicial, incluida la incorporación especial de un CFO para ayudarnos con el proceso, etc.”
Además, a diferencia de otros financiamientos iniciales, el modelo de financiamiento de Wisdom Teeth Technology es más equivalente a una "revisión" y "pronóstico". Es decir, a diferencia de las empresas en la ronda ángel de financiamiento, las instituciones de inversión prestan más atención a "si cumple con las expectativas" para la tecnología de las muelas del juicio, incluido el desarrollo comercial y la posición en el mercado.
La respuesta es sí. Algunas cifras son que en los últimos seis o siete años, Wisdom Teeth Technology ha mantenido una tasa de crecimiento anual superior al 80% y la tasa de renovación de clientes antiguos ha superado el 80%.
Los números a nivel empresarial son aún más brillantes. En términos de volumen de interacción, la plataforma Wisdom SaaS genera 450 millones de sesiones al año, lo que equivale a dar recepción a 1/3 de la población del país, y el número de usuarios concurrentes es de 900.000. Cada año se establecen alrededor de 150 millones de llamadas, lo que equivale a aproximadamente 1/10 de la población del país.Los usuarios han establecido contacto con el sistema de llamadas de muelas del juicio.
Además, hay más de 600 mil millones de solicitudes de los extremos frontal y posterior del servidor cada año, y el rendimiento de texto y voz enviado por los clientes al servidor de las muelas del juicio alcanza 1,5 G por segundo, lo que equivale a un alto solicitud de nivel de película de definición cada segundo Acceso al servicio.
Además de los números, el listado es un nodo que debe ser discutido en esta etapa. "Consideraremos la oferta pública inicial como un nodo de tiempo y elegiremos el ritmo, pero no lo consideraremos como un compromiso con el capital", dijo Long Zhongwu al hablar de cotización.
En esta inversión, un punto bastante brillante es: Softbank.
De hecho, en el mercado de inversión, Softbank tiene el título de "lanzador de unicornio", lo que significa que los proyectos invertidos por Softbank básicamente han sido verificados con éxito por el mercado, como Beisen, un proveedor de servicios integrados de recursos humanos liderado por Softbank en mayo pasado. año.
De hecho, es por eso que esta ronda de tecnología de muelas del juicio ha llamado la atención. Pero a diferencia de otras financiaciones, esta financiación se parece más a una inversión al estilo tecnológico de las muelas del juicio. Varias etiquetas se reflejan en todo el proceso de inversión: iniciativa, cuidado, racionalidad y búsqueda de la verdad de los hechos .
Este es el chasis central de Wisdom Teeth Technology, un unicornio que ha estado funcionando durante ocho años.
2. De un solo producto a un servicio integrado
¿Qué tipo de empresa es Wisdom Teeth Technology? En su mapa de negocios actual, puede ver los servicios del centro de contacto, los modelos comerciales de BPO y los productos de marketing SCRM.
La respuesta dada por Long Zhongwu es "integración".
Más concretamente, servicios digitales en torno al contact center. "Nuestra esencia depende de cómo el cliente obtiene sus usuarios finales C y qué método adopta, proporcionaremos ese método".
Esta no es una tarea fácil. Desde el primer punto de vista de la digitalización del marketing basado en centros de contacto en 2014, los métodos tradicionales, como llamadas telefónicas y mensajes de texto, son los métodos principales. Sin embargo, con la extensión continua de escenarios y servicios empresariales, los puntos de agregación de usuarios han comenzado a tienen una distribución y cambios más divergentes. La posición del tráfico se ha extendido de las llamadas telefónicas tradicionales a escenarios de productos más livianos, como sitios web, aplicaciones y WeChat.
"Al principio, solo hacíamos un único producto de un robot de servicio al cliente, y los tipos de clientes a los que atendíamos eran muy limitados", dijo Long Zhongwu, "es difícil formar el ciclo comercial cerrado que anclamos al principio".
Con el aumento de los tipos de clientes en industrias distintas a la industria de Internet, Wisdom Teeth Technology comenzó a llenar lentamente su propio modelo comercial. Es decir, además de un solo producto de robot de servicio al cliente, también proporciona una serie de capacidades relacionadas que incluyen servicio, marketing e incluso operaciones front-end.Los productos específicos incluyen servicio al cliente en línea, centro de llamadas, orden de trabajo, etc.
En los recuerdos de Long Zhongwu, 2016 y 2017 lo dejaron con una profunda impresión. "En esta etapa, en realidad hemos recurrido al enlace de marketing, en lugar de centrarnos solo en el lado del servicio de escena como antes".
Desde la perspectiva del entorno general, alrededor de 2015, una gran cantidad de empresas de CRM surgieron una tras otra. Combinaron el modelo de Salesforce en el extranjero y el suelo de marketing nacional, y comenzaron a intentar llevar el marketing digital basado en línea a las empresas chinas.
Y dentro de la tecnología de las muelas del juicio, se finalizó rápidamente una señal más clara: esta es la respuesta "integración" dada por Long Zhongwu. Es decir, lo que debe hacer Wisdom Tooth Technology es no solo enfocarse en cierto eslabón de producto del centro de contacto, sino también no solo tener una función de escena determinada del centro de contacto, sino construir una cadena digital completa con Múltiples capacidades que pueden satisfacer la mayoría de las necesidades de los clientes.
La acción avanza rápidamente. En enero del año pasado, Wisdom Teeth Technology lanzó el producto SCRM Qiwei Zhike."Nuestra esencia es ayudar a las empresas en lugares donde se reúnen los clientes, desde dominios públicos hasta dominios privados de empresas".
En opinión de Long Zhongwu, todas las actualizaciones de Wisdom Teeth Technology se basan en las necesidades del cliente. Ya sea la extensión y el servicio basados en escenarios en la etapa inicial, o la transferencia de scrm y otros productos al lado operativo, lo que Wisdom Teeth Technology tiene hacer es ayudar a las empresas Complete la sección "Contacto con el cliente".
Tomando a Zhongan Insurance como ejemplo, Wisdom Teeth Technology le brinda una gama completa de servicios de línea comercial, que incluyen marketing, servicio e incluso operaciones de front-end, lo que lo ayuda a lograr la transformación digital financiera.
"La integración debe ser la tendencia del futuro", Long Zhongwu está muy seguro.
De hecho, esto es lo que el CEO de Beisen, Ji Weiguo, dijo muchas veces en entrevistas. En su opinión, la razón por la que Beisen puede mantener el liderazgo en la pista de HR SaaS es precisamente por el modelo integrado.
Si se compara con países extranjeros, la "integración" nacional representa el papel de "empresa de consultoría + contratación general digital", es decir, se requiere que la empresa emita una solución digital específica para la empresa, y también puede llevar a cabo el seguimiento. enlace completo Ejecución para garantizar el efecto de ejecución final.
Esta no es una tarea fácil. O se puede decir que la esencia de la integración es la comprensión final de la empresa de múltiples pistas industriales y múltiples productos digitales. No solo requiere que las empresas tengan capacidades de servicio de escena sólidas, sino también un equipo de entrega sólido.
¿Cómo surgieron empresas como Wisdom Teeth y Beisen?
3. Competencia en la Nueva Era de las Capacidades Organizacionales
La respuesta es: habilidades organizativas.
En la entrevista, esta es una palabra clave mencionada por Long Zhongwu innumerables veces. Se puede ver que es el soporte central para el desarrollo de la tecnología de las muelas del juicio a la escala actual.
Desde una perspectiva global, las tendencias en el lado de la industria están cambiando rápidamente, lo que también requiere que las empresas tengan la capacidad de responder a las tendencias. Solo con un modelo en constante evolución en el lado del producto pueden garantizar capacidades de servicio continuo y un mayor desarrollo empresarial. .
Tomando Wisdom Teeth Technology como ejemplo, por ejemplo, la promoción de la escena al marketing en la etapa inicial, y la promoción del marketing a la operación ahora, cuando salió de cada punto de venta, se consolidó en su propio servicio. modelo de producto y se convirtió en su producto principal de salida externa.
"Tenemos un proceso interno especial. Primero, los colegas del departamento de marketing descubren algunas propuestas o necesidades nuevas a través de la investigación de mercado. Estas necesidades y cambios se resumen al departamento de productos. Después de la evaluación y el debate, el departamento de productos finalmente determina si desarrollar productos en la dirección correspondiente. , y eventualmente convertirse en el modelo de producto de las muelas del juicio ", nos dijo Long Zhongwu.
Esta es la base de un negocio en continuo crecimiento. Es decir, en la pura evolución empresarial, una organización madura es el motor más fundamental, que impulsa a la empresa a tener un capital que no se quedará atrás en ningún período y bajo ningún escenario.
Esta capacidad organizacional también se refleja en el lado de la selección de la industria. Según Long Zhongwu, cuando Wisdom Tooth Technology seleccione pistas relevantes, también adoptará el mismo proceso, es decir, el departamento de marketing primero realizará investigaciones de demanda e inspecciones de clientes para las pistas correspondientes y, finalmente, la empresa decidirá si ingresa en este mercado.
Además, de acuerdo con las características de las diferentes industrias, Wisdom Tooth Technology también ha construido especialmente un modelo organizativo de "grupo virtual". Es decir, su modo central es reunir a personas de diferentes departamentos en un "grupo" virtual para luchar en un pequeño equipo y concentrarse en completar un objetivo determinado. Corresponde a ello una política de incentivos salariales maduros y una división del trabajo razonable. y arreglos comerciales.
En este sentido, esta es exactamente una de las mayores características de una organización moderna: la gestión tridimensional. Es decir, a diferencia del modelo de sistema departamental inherente, esta operación a pequeña escala es más propicia para la formación de un modelo de "cuchillo afilado" y luego supera rápidamente una propuesta especial y ayuda a las empresas a encontrar la dirección. Pero si se quiere implementar bien este modelo, las empresas detrás de él deben diseñar políticas de incentivos salariales correspondientes, modelos de asistencia e incluso de recursos humanos, etc.
"Si una empresa quiere hacer un buen producto o implementar una estrategia, lo primero que debe mirar es si sus capacidades organizacionales pueden igualar". Long Zhongwu dijo: "Nuestra competitividad esencial, en el análisis final, son las capacidades organizacionales".
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Atrévete a evolucionar, sé capaz de evolucionar y sé bueno en la evolución, este es el sentimiento más obvio que la tecnología de las muelas del juicio le da al mundo exterior.
Al final de la entrevista, Long Zhongwu habló con nosotros sobre dos ventajas que sintió sobre Wisdom Teeth Technology, una empresa unicornio de ocho años: “No solo observamos la industria, el mercado, los cambios, sino también a nosotros mismos y a la equipo. , Mire el negocio. Mire hacia arriba a la carretera y mire hacia abajo a las cosas”.