Muchas personas tienen la experiencia de tratar con el servicio al cliente, y es probable que esta experiencia sea deficiente. El servicio al cliente manual se retrasa y las respuestas a las preguntas no son precisas. La mala experiencia del servicio al cliente también es un gran problema para las empresas orientadas al consumidor. En casos severos, puede incluso tener consecuencias como la pérdida de clientes y la disminución de la evaluación. Como una conocida marca de electrodomésticos de alta tecnología, Midea otorga gran importancia a la experiencia del cliente. Veamos cómo resuelven este problema.
Oportunidad: buscar soluciones inteligentes para centros de llamadas en varios países
Para empresas orientadas al consumidor final como Midea, la interacción entre los usuarios y el servicio al cliente es muy frecuente, lo que puede afectar directamente la experiencia del cliente. Una mala interacción de servicio al cliente puede:
● Pérdida de clientes: una mala experiencia de servicio al cliente puede hacer que el 90% de los usuarios abandonen la marca;
● Provocar quejas de los clientes: el 67 % de los usuarios insatisfechos se quejará;
● Impacto negativo en las redes sociales: una mala experiencia publicada por un usuario en las redes sociales se propagará a miles de personas;
● Influir en la lealtad del cliente: brindar a los usuarios el mejor servicio puede retener al 95% de los clientes;
● Afecta la tasa de retención de clientes: resuelva adecuadamente las quejas de los usuarios, se puede retener el 75% de los clientes;
● Afecta el costo de adquisición de clientes: en comparación con mantener usuarios leales, se necesitan 6 veces más recursos para atraer nuevos usuarios.
En septiembre de 2021, se estableció el proyecto del centro de atención al cliente en el extranjero de Midea. Este proyecto es un proyecto clave del grupo. El objetivo es encontrar soluciones inteligentes para los centros de atención al cliente en más de 20 países, incluidas las llamadas entrantes/salientes, sitios web, aplicaciones y chats en redes sociales Interacción multicanal. Midea espera establecer un centro de contacto con el cliente omnicanal unificado a nivel mundial que cumpla con los estándares de la industria y las leyes y regulaciones de varios países. Requiere esta plataforma interactiva integrada para respaldar la comunicación diversificada, resolver rápidamente los problemas de los clientes, reducir los costos de servicio y mejorar la atención al cliente. satisfacción.
Solución: Amazon Connect ayuda a Midea International a remodelar la experiencia del cliente
● La solución integral de Amazon Connect ayuda a Midea a ser inteligente
Amazon Cloud Technology propuso a Midea una solución integral en torno a Amazon Connect. En primer lugar, Amazon Connect está equipado de forma nativa con las capacidades de inteligencia artificial de Amazon Cloud Technology, como el robot de diálogo Lex, el análisis de voz de lentes de contacto y la búsqueda en la base de conocimientos de Amazon Kendra, que cumple con los requisitos de inteligencia de Midea. En segundo lugar, Amazon Connect combinado con Amazon QuickSight, el producto de BI de datos de Amazon Cloud Technology, realiza la personalización de los informes de datos del centro de contacto y pantallas grandes para Midea, lo que puede ayudar a la sede de Midea a captar rápidamente el nivel de servicio de varios sitios en todo el mundo. Además, Amazon Connect también se integró rápidamente con el sistema iService CRM de desarrollo propio de Midea. Finalmente, Amazon Connect paga de acuerdo con el uso real, en lugar de firmar un contrato basado en la cantidad de asientos como un centro de llamadas tradicional.El modelo prepago está más en línea con las necesidades de expansión comercial global de Midea. Estos son los aspectos más destacados que impresionan a los líderes empresariales y tecnológicos de Midea. Además, Bricom, socio de Amazon Cloud Technology, también ha sido reconocido por los clientes en términos de implementación, lo que garantiza la implementación fluida del proyecto en el futuro.
● La planificación previa detallada y el diseño de la arquitectura de la solución mejoran en gran medida la experiencia del cliente.
Amazon Cloud Technology ha realizado una planificación previa detallada y un diseño de arquitectura de solución para los escenarios comerciales de Midea. Las capacidades inteligentes de Amazon Connect y sus centros de contacto relacionados, combinadas con la tecnología IoT de Amazon Cloud Technology, son muy adecuadas para el escenario de los servicios de electrodomésticos. implementación y despliegue del proyecto Mejorará en gran medida la experiencia del cliente en el futuro. Por ejemplo, después de que un usuario llame al servicio de atención al cliente, el sistema llamará la información del producto comprado por el usuario, los registros de mantenimiento anteriores del usuario y la información personal detallada del usuario, como la dirección, el número de teléfono, etc. Al mismo tiempo, el robot de voz inteligente interactúa con el usuario a través de la tecnología IoT incorporada del sistema en sí puede obtener el código de falla del producto y realizar la primera ronda de detección y análisis para evaluar si el problema se puede resolver en este enlace, y se registrará toda la información relevante; para la información que el robot no puede responder, se transferirá al procesamiento manual. Cuando el manual se hace cargo, se registrará la información y no es necesario realizar otra ronda de consulta con el usuario , como fallas del producto y otra información, que está muy en línea con las necesidades de la escena de interacción con el usuario y mejora en gran medida la experiencia del usuario. El sistema construido por Amazon Cloud Technology también se puede integrar con múltiples plataformas de redes sociales, como Twitter, Facebook, WhatsApp, etc., y se puede integrar y acceder a la información en estos sitios de redes sociales, lo que puede ampliar enormemente los canales para recibir informacion del usuario. La tecnología de la nube de Amazon se puede integrar con sistemas CRM, como el sistema Salesforce, ServiceNow o CRM desarrollado por el cliente. Además, el método de pago basado en el uso es muy amigable para escenarios comerciales con demandas de servicio fluctuantes y temporadas bajas obvias.
Resultado: el centro de llamadas italiano ahorra 10 000 € en tres meses, un ahorro de costes del 30 %
● El centro de servicio al cliente migró a Amazon Connect y el negocio se reanudó en diez horas.
Un incidente inesperado en el servicio de atención al cliente en el extranjero de Midea permitió a los clientes experimentar la solidez técnica y el nivel de servicio de la tecnología en la nube de Amazon. En ese momento, el centro de servicio al cliente de Midea en Italia se averió repentinamente y el proveedor local dijo que tardaría dos semanas en recuperarse. Midea se comunicó con Amazon Cloud Technology con la esperanza de migrar rápidamente el centro de atención al cliente italiano a Amazon Connect para reducir el impacto en el negocio. El centro de servicio al cliente es de pequeña escala, el gerente de servicio al cliente está en Italia y 4 operadores están en Egipto. Amazon Cloud Technology formuló un plan el mismo día y llevó a cabo rápidamente la migración y la implementación con personal en el sitio en Italia y Egipto, como la aplicación de números, la configuración del flujo de llamadas y la capacitación de uso. Finalmente, tomó solo una docena de horas para restablecer el servicio. Midea originalmente pensó que el problema tomaría mucho tiempo, pero inesperadamente, la tecnología en la nube de Amazon lo resolvió con éxito en un día. El soporte completo en el sitio del equipo de tecnología en la nube de Amazon ganó la confianza de los clientes.
● El centro de llamadas italiano ahorró 10 000 euros en tres meses, un ahorro de costos del 30 %
El proyecto de centro de atención al cliente inteligente global de Midea se implementará utilizando Amazon Connect. El equipo de tecnología en la nube de Amazon ayudó a Midea a migrar sus centros de atención al cliente en Italia, Hong Kong, Singapur y Malasia a Amazon Connect.El proyecto durará hasta finales de 2023 y Bricom, socio de tecnología en la nube de Amazon, será responsable de la implementación en más de diez países y regiones. Según los comentarios actuales de los clientes, su centro de llamadas italiano ha ahorrado 10 000 euros en tres meses, al menos un 30 % menos que antes.