Salesforce adquirió $ 27,7 mil millones. ¿Cómo pasó Slack de 0 a 1 mil millones ese año?

 关注ITValue，看企业级最新鲜、最价值报道！

Recientemente, Salesforce anunció la adquisición de Slack por 27,7 mil millones de dólares, que es otro gran negocio después de que adquirió MuleSoft por 6,5 mil millones de dólares y Tableau por 15,3 mil millones de dólares. En esta transacción, Salesforce pretende mejorar la nube colaborativa, al tiempo que la acerca un paso más al objetivo de una suite comercial integrada.

Stewart Butterfield, el fundador de Slack, es un emprendedor en serie que fundó Flickr y Slack sucesivamente. En los primeros días de su creación, Slack experimentó un crecimiento exponencial, fue valorado en más de mil millones de dólares en menos de dos años y fue utilizado por más de 30.000 equipos. ¿Cómo lo hicieron y qué estrategias utilizaron?

Slack, como producto ToB, experimentó un crecimiento exponencial en los primeros días de su creación, fue utilizado por más de 30.000 equipos a los dos años de su entrada al mercado, con una valoración de más de $ 1 mil millones. Estos resultados se lograron sin ninguna actividad de marketing integrada a gran escala. No tenían una estrategia de correo electrónico bien diseñada y no compraron una valla publicitaria de un millón de dólares. Slack ni siquiera tenía un director de marketing en ese momento. Su fundador, Stewart Butterfield, concluyó: Centrarse en los comentarios de los clientes es una de las claves del éxito.

Butterfield revelará en este artículo su estrategia de crecimiento de productos, la importancia de la clasificación de la función del producto y cómo hacer que sus productos sean indispensables para los clientes.

El equipo de Slack comenzó a desarrollar este producto a finales de 2012. Originalmente era para un servicio de juegos en línea a gran escala, pero el juego fracasó. Slack, un software de colaboración multijugador, tuvo éxito. Al principio, solo se usaba para la comunicación interna del equipo de Slack. Luego, los miembros del equipo se dieron cuenta de que, dado que Slack puede satisfacer las necesidades de su propio equipo, también puede satisfacer las necesidades de otros equipos, por lo que comenzaron a producirlo formalmente y buscar a otros. Prueba por equipos.

Stewart Butterfield, fundador de Slack

"Estábamos persuadiendo de nuevo, y engañamos a amigos de otros equipos para que lo usaran y buscaran comentarios", recordó Butterfield. "Buscamos entre 6 y 10 empresas, incluido el software de gestión de alquiler de inmuebles Cozy y Rdio, que hace música".

Después de recibir comentarios, el equipo de producto de Slack notó de inmediato que los equipos más grandes tienen requisitos muy diferentes para las características del producto, especialmente Rdio, que tiene 120 personas, que es mucho más grande que el equipo de Slack en ese momento.

"Cuando miramos el producto de Slack desde la perspectiva de un equipo más grande, nos pareció bastante tosco", admitió Butterfield.

El equipo de Slack comenzó un ciclo continuo de recibir comentarios, hacer cambios y luego comentarios. "Nuestro modelo es permitir que un equipo más grande pruebe Slack gradualmente, amplificando así la retroalimentación que recibimos en cada etapa (tamaño del equipo)", dijo Butterfield.

Para el verano de 2013, el equipo de Slack había pulido el producto para que fuera más maduro y era el momento de llevarlo al mercado, por lo que lanzaron una versión preliminar beta en agosto de 2013 (en este momento, solo han pasado siete meses desde que comenzaron a construir oficialmente el producto. ).

De hecho, esta versión sigue siendo una versión Beta, pero Butterfield no quiere llamarla versión beta, porque el nombre hará que los usuarios piensen que no es confiable. En cambio, promocionaron esta versión vigorosamente e invitaron a más personas a probarla. De esta forma, solo el primer día consiguieron 8.000 usuarios, dos semanas después, 15.000 usuarios.

En el lanzamiento de este producto, Butterfield resumió la experiencia: No subestime la energía de los medios tradicionales, valórelos. El calentamiento debe comenzar con 1 o 2 meses de anticipación y continuar durante algunas semanas después del lanzamiento para maximizar el uso y aumentar la influencia. Para las empresas emergentes, esta es una buena manera de ganar clientes. Además, también puede encontrar algunos usuarios de semillas influyentes que lo ayuden a promocionar, como sus inversores. Pero tenga cuidado, no deje que la propaganda se dispare en un período de dos semanas.

Más importante aún, no sienta que si publica la noticia en los medios, la historia del producto está terminada. Los medios solo pueden representar el 20%. El 80% restante depende del boca a boca y las redes sociales. Para los usuarios de ToB, lo que pueden valorar más no es lo que dice el fabricante, sino los comentarios de quienes realmente usan el producto, especialmente aquellos a quienes conocen y en quienes confían, lo que representa más. Para ellos, necesitan ser más precisos para influir y alcanzar.

Ayude a los usuarios a pensar con claridad

Por qué usan su producto

Esta es la segunda lección clave de los primeros días de Slack: en la etapa crítica del desarrollo del producto, debes aprovechar al máximo los comentarios que recibes y exprimirlos.

La versión Beta de Slack duró 6 meses, que es mucho tiempo para una puesta en marcha. Pero Butterfield explicó que Slack no tiene una estrategia ni un calendario bien organizados para esto. Simplemente sienten que el producto que solo tomó 7 meses para construir no es lo suficientemente bueno. Esto es algo natural para una empresa que depende de la calidad del producto para ganar, y en Beta El negocio de Slack no se estancó durante el período de lanzamiento. Repiten este ciclo: invitan a equipos de diferentes tamaños en lotes, pruébalos, observan los comentarios, realizan cambios y vuelven a intentarlo.

Uno de los mayores desafíos es aprender a vender productos a equipos, no a individuos. Para la mayoría de las empresas, la dificultad radica en cómo hacer que el producto sea lo suficientemente bueno como para permitir que un usuario reemplace el producto anterior; por ejemplo, para Dropbox: después de que una persona lo ha probado en varios dispositivos diferentes, lo encuentra conveniente, por lo que paga por él. El producto de Slack necesita convencer a un equipo para que lo use, y cada equipo tiene un tamaño, estructura y necesidades diferentes.

Así que hay un punto muy importante en el proceso de desarrollo de Slack: al desarrollar nuevas funciones, todos los miembros del equipo y los usuarios de prueba importantes tienen derecho a vetar. Si un miembro del equipo piensa que una función no es fácil de usar y no le gusta durante la prueba, la función no pasará la evaluación.

En este modelo, Slack pasa la mayor parte del período de prueba Beta para minimizar el riesgo. Escriben materiales detallados que explican para qué se usa Slack, cómo funciona, cómo debe usarlo, etc. Estos han proporcionado munición al personal de ventas para persuadir a los usuarios del equipo y a los líderes del equipo para que convenzan a los miembros del equipo para que los utilicen.

Debido a que Slack estaba abriendo un nuevo camino en un nuevo campo en ese momento, la capacitación en productos y la educación en marketing eran muy necesarias. "Solo el 20% -30% (valor estimado) de nuestros usuarios han utilizado otros productos similares, como HipChat, Campfire o IRC. Cuando le preguntamos al 70% -80% restante qué utilizar para la comunicación interna y la colaboración, No puedo responder, pero obviamente necesitan y usan este tipo de cosas, pero no lo han considerado como una categoría oficial de software ".

Cuando Slack investiga qué comunicación utilizan estas empresas, descubren que sus herramientas suelen ser muy complejas e ineficientes, incluidos algunos correos electrónicos, mensajes de texto, grupos de Skype e incluso grupos de Facebook y páginas de Google+.

Así que Butterfield se propuso enseñar a los usuarios que esto es realmente una necesidad y que se necesita un producto especializado para resolverlo, pero los productos actuales son muy malos y Slack es una mejor opción. " Si está innovando en un mercado en ciernes, debe promover el reconocimiento de su categoría de producto como una parte importante de su estrategia de marketing " .

Para startups como Slack, aporta algunos beneficios en comparación con el posicionamiento del producto como un equipo en lugar de un servicio de empresa.

Para una empresa pequeña, puede haber un solo equipo central, lo que facilita las decisiones. Pero si es una organización grande compuesta por 15,000 empleados, entonces esta estrategia entrará en vigencia, porque puede omitir directamente al CIO u otros ejecutivos. Siempre que un líder de nivel medio con un equipo en una gran empresa esté interesado en este producto, puede dejar que su equipo lo pruebe directamente y, si funciona bien, puede pagar. Este enfoque de abajo hacia arriba fue un factor clave en el éxito inicial de Slack.

"Hemos bajado el umbral para usar Slack, porque no necesitamos convertir a toda la empresa en un cliente a la vez, ni necesitamos una reunión de alto nivel de la empresa cliente para tomar decisiones. Tal vez en 2-3 años, ingresemos a esas grandes empresas Y la visión de los ejecutivos, y seguir el proceso normal, pero nos saltamos estos en la etapa inicial, así que obtuvimos una gran ventaja ". Compartió Butterfield.

Esta estrategia permite a Slack tener 6 meses para mejorar el producto y educar a los usuarios, lo que permite que más usuarios potenciales comprendan sus necesidades reales antes de que se lance la próxima versión del producto. Desde agosto de 2013 hasta febrero de 2014, el número de usuarios de Slack aumentó a 15.000 y, con él, se produjeron mejoras en la experiencia gracias a los comentarios de los usuarios. En esta etapa, Slack también recogió todas las "frutas fáciles de recoger" Vacío.

Hacer de la escucha activa una competencia fundamental

Butterfield y su equipo inicial se centraron en absorber los comentarios de los usuarios y atribuyeron el crecimiento de la empresa a esta habilidad. Desde el inicio de la empresa, Slack se ha asegurado de responder al correo electrónico de cada usuario y procesar todas las solicitudes de ayuda de los usuarios para consolidar la lealtad del usuario y mejorar el servicio. Cuando la base de usuarios crece y la retroalimentación para un cierto aspecto aumenta, el equipo de Slack iterará en consecuencia.

Por supuesto, también hay partes en los comentarios de los usuarios que son inconsistentes con la visión de Slack, porque la empresa se está moviendo en una dirección que la gente no necesariamente comprende, y esto es inevitable. En el caso de Slack, prestarán más atención a los comentarios de los probadores y equipos que realmente usan sus productos, especialmente aquellos que los usan mejor.

Tomemos como ejemplo a Rdio, una de las empresas de pruebas Beta más grandes en los primeros días de Slack. La retroalimentación que brindan es la siguiente: en Slack, creas canales para discutir diferentes temas y, para equipos pequeños, estos canales son relativamente fáciles de administrar y explorar. Pero para los equipos grandes, muchas personas están creando nuevos canales y esos nuevos empleados pueden no estar seguros de a qué canales deben unirse y no pueden encontrar a sus compañeros de trabajo.

Sabiendo esto, el equipo de Slack hizo mejoras rápidamente: agregó la descripción y el número de canales a la lista de canales. En un producto grande, este es un punto de característica bastante sutil, pero son estos puntos inutilizables los que pueden hacer que los usuarios odien y rechacen Slack. Los comentarios de los probadores beta son fundamentales para descubrir estas pequeñas omisiones en el diseño de productos.

Un año después del lanzamiento oficial de Slack, el asombro por los comentarios de los usuarios se ha convertido en una parte importante de la cultura de la empresa. "Haremos todo lo posible para obtener comentarios de los usuarios. Hay botones de ayuda especiales en el producto para que los clientes envíen solicitudes de ayuda. También crearemos una columna para solicitar opiniones y comentarios en las redes sociales y mantenerla activa. Recibiremos 8.000 solicitudes de ayuda de Zendesk y 10.000 mensajes de comentarios en las redes sociales cada mes, y responderemos a todos ellos ”, dijo Butterfield.

A los ojos de Butterfield, los trabajos de servicio al cliente que se consideran cargas pesadas son los activos más valiosos de Slack, por lo que durante un período de tiempo responderá personalmente a la mitad de la información. Slack estableció un grupo de experiencia del cliente (en lugar de un grupo de soporte al cliente) desde el principio. Este grupo es responsable de analizar los comentarios de los clientes y enviarlos al personal apropiado para corregir todos los errores. Al principio, solo había 3 personas en este grupo, pero se amplió a 18 personas, y 6 de ellas eran responsables del procesamiento 24/7 de los comentarios de las redes sociales. Es una entrada clave de Slack, un canal clave para los comentarios de los clientes, y también ayuda a Slack a cambiar las reglas del juego.

Slack procesará e investigará los comentarios de los usuarios, como etiquetar, clasificar, ingresar y guardar información, y todo esto se hace con altos estándares.

Slack realizará un seguimiento de cuántas personas están dando comentarios sobre una determinada función y cuántas personas desean mejorar la integración de un determinado aspecto. Los datos cuantitativos son muy importantes. El número de usuarios y las cifras de ventas siempre han sido indicadores clave, pero los datos cualitativos compartidos por los usuarios son igualmente importantes, y muchas empresas los ignoran o no saben cómo tratarlos.

Slack, como empresa que se centra en la comunicación dentro del equipo, no es sorprendente que tome los comentarios de los usuarios como su misión clave. Su equipo recopilará la información de retroalimentación más valiosa de las redes sociales y ayudará a solicitar información en su canal de Slack, y se puede recuperar, lo que hace que el equipo de experiencia del usuario y el equipo de producto formen una línea directa eficiente y directa. “Siempre que escuchemos una buena idea que pueda traer algo nuevo, o alguna idea de alto valor pero difícil de lograr, la asentaremos. Este es un trabajo continuo y diario. Ahora esa información será alcanzada todos los días. Más de 50 "compartidos por Butterfield.

Encuentra el número mágico

Y entender su significado

Slack valora los comentarios cualitativos de los usuarios, pero aún dedican mucho tiempo a asegurarse de que sus indicadores digitales coincidan con los juicios cualitativos (varios comentarios de los usuarios). Butterfield cree que los indicadores estándar de la industria ciertamente existen, pero solo los propios fundadores pueden determinar el Número Mágico único de la empresa, el indicador que aclara quién usa realmente (y cómo pueden continuar usando) su producto.

Para Slack, este MagicNumber son 2000 mensajes. Según los comentarios, Slack cree que cualquier equipo, siempre que el número de intercambios de información supere los 2000, realmente está utilizando sus productos. Para un equipo de 50 personas, esto equivale a 10 horas de noticias, y para un equipo pequeño de 10 personas, es una semana de noticias. Slack descubrió que, independientemente de cómo afecten otros factores, siempre que el volumen de mensajes de un equipo supere los 2000, entonces tienen un 93% de posibilidades de seguir utilizando el producto.

El mecanismo de trabajo de Slack es así: una persona inicia sesión con una dirección de correo electrónico y luego recibe un correo electrónico con un enlace; después de completar un formulario simple, se puede iniciar el trabajo en equipo. Para usar Slack, el iniciador debe invitar a más miembros del equipo a usarlo. Es mejor integrar herramientas como Asana, Dropbox o MailChimp.

Sin embargo, Slack descubrió que más del 90% de las personas que completaron el formulario nunca habían invitado a otros miembros del equipo y realmente no usaban la herramienta. Estos datos parecen frustrantes: entre los 220.000 equipos que se han registrado en Slack, solo un poco más de 30.000 están activos. Pero, por otro lado, cada equipo activo tiene un promedio de 8 a 9 miembros, por lo que la actividad diaria de Slack es de 250.000.

Para Slack, de hecho ha perdido muchos usuarios, pero lo que queda son usuarios realmente estables y persistentes. Debido a que es una empresa emergente y un campo emergente, es posible que no haya indicadores listos para comprender con precisión el desarrollo de la empresa, pero encontrar este estándar debe ser parte de la estrategia de entrada al mercado del producto. "Debe averiguar qué significan para usted el número de tasa de conversión y el número de retención de este usuario. Para cada empresa, estos números pueden ser diferentes debido a la naturaleza del producto y la población de usuarios". Butterfield analizó de esta manera.

Siempre que encuentre el Número Mágico que pertenece a su empresa, puede utilizar varios medios para impulsar a los usuarios a superar este hito en el desarrollo digital, por supuesto, al tiempo que garantiza la experiencia del usuario.

Fortalecer los elementos distintivos de la empresa

En esencia, toda la retroalimentación cualitativa y cuantitativa debe centrarse en el producto al final, y el producto debe tener sus principales ventajas diferenciadas para poder explicar sus propias oportunidades. Al crear un producto, Butterfield y sus socios revisaron una y otra vez la teoría del creador de Gmail, Buchheit: si su producto hace algunas cosas muy bien, no importa cómo usted haga el resto. Al observar la primera generación de Gmail, encontrará que en realidad no es rico en funciones, pero tiene una interfaz de búsqueda, sesiones con subprocesos y un espacio de almacenamiento de 1 GB muy poderoso en ese momento. Estas características fabulosas permiten a los usuarios Si se siente fuertemente atraído, ignorará las funciones no esenciales que no tenía en ese momento.

Butterfield y los miembros de su equipo están profundamente de acuerdo con la filosofía de Buchheit y decidieron centrarse en algunas características que son más importantes para la visión de su producto:

Búsqueda: similar a la lógica de agregar búsqueda en Gmail de Buchheit, Slack comprende que uno de los valores fundamentales de sus productos es ayudar a las personas a encontrar rápidamente lo que buscan. Cuando las personas leen documentos y conversaciones en el trabajo, necesitan tener cierto tipo de confianza: estos documentos y conversaciones no son fáciles de perder y pueden consultarse en cualquier momento, y sus pistas y resultados de trabajo no se perderán. En este sentido, Google se ha marcado un alto estándar para decepcionar a quienes tienen tales expectativas, lo que resulta fatal para un nuevo producto.

Sincronización: un problema para muchas personas en el trabajo es que pierden su progreso laboral después de cambiar entre diferentes dispositivos, como cambiar de una computadora de escritorio a un teléfono móvil. Slack ha desarrollado la función "Sincrónico Ausente" al principio. Incluso sabe dónde se fueron todos los participantes de una conversación de trabajo. Cuando vuelvan a entrar al trabajo, la posición del cursor volverá a donde se quedó. Esto lo hace realmente competitivo en comparación con los jugadores antiguos.

Uso compartido de archivos simple: desde la capacidad de pegar imágenes rápidamente hasta archivos fáciles de arrastrar y soltar, las funciones de compilación de Slack se centran en accesos directos tan pequeños y operaciones de interfaz de usuario intuitivas. Cuando se trata de software que interactúa con los usuarios, De hecho, es muy útil, porque el tiempo de uso de los usuarios de Deepin puede ser de varias horas al día.

Butterfield cree que estas funciones en realidad no son conceptos nuevos, ni siquiera funciones que los usuarios esperan de antemano. Pero son características realmente buenas que afectan los puntos débiles de los usuarios. Para llevar un producto al mercado con éxito, en primer lugar, el producto debe ser lo suficientemente sobresaliente y distintivo para generar un cambio significativo para los usuarios.

"Al decidir qué tres funciones para lograr lo máximo, nuestro equipo se comunicó mucho con anticipación, recopiló muchos comentarios y finalmente se decidió por las primeras funciones principales de Slack. Esto suena simple, pero reducir el alcance es tanto Traerá desafíos y también puede traer enormes beneficios a la empresa. Por ejemplo, Slack repentinamente tomó la iniciativa, porque usted es lo mejor que realmente puede afectar a los usuarios y brindarles beneficios ", dijo Butterfield.

Este artículo fue compilado de FirstRoundReview por Alpha Commune, y el contenido fue compilado de una entrevista con el fundador de Slack, Stewart Butterfield.

No importa lo que cambie el mundo exterior, sé siempre firme

En diciembre, la reunión anual de líderes mundiales de Titanium Media, como siempre

Conferencia de innovación global T-EDGE 2020

Próximamente del 18 al 20 de diciembre

Gran inauguración del centro de visión Beijing Daxing Starlight

¡Escanee el código QR a continuación para comprar boletos ahora!