随着疫情对各行各业的影响持续深入，不论是企业管理人员，还是客户体验管理产品与服务的提供者，都对"体验赋能"有更进一步的思考：如何从"客户体验"中寻求破局机遇？如何以"危机"为跳板实现新的增长点？
带着这些问题，【2020中国客户体验管理高峰论坛】于8月28日成功举办。「倍市得」作为国内率先落地一站式闭环体验管理的先驱者亮相峰会，从体验管理产品角度分享实战经验。以下整理自「倍市得」产品总监陈凯先生的现场发言。
体验赋能，催生产品能力新需求
倍市得是国内第一批探索客户体验管理的实践者。在过去的一年里，平台基于SaaS应用的"轻赋能"，先后落地10多个细分行业体验管理方案，服务线下网点逾万家，助力收集客户体验数据超过3000万条。
而随着体验管理在各行业的实践持续深入，让我们对CEM的应用价值有了更深的感悟，比如：
- 要持续监测、实时洞察 ——把握客户心声是打造客户满意的必要条件。
- 要敏捷行动，修复体验 ——降低贬损，挽回不满是经营存量的有效手段。
- 要融合运营，提高ROX ——能最大化发挥CEM的长期战略价值，包括更高的溢价和复购。
倍市得2.0：体验管理"四位一体"，从体验中来，到体验中去
基于来自企业客户体验管理第一手的反馈，也对我们的核心产品能力提出了对应要求。结合场景、旅程、触点及最终管理目的，倍市得以终为始设计体验监测指标体系，结合客户答卷习惯，输出问卷体系；结合服务标准，输出行动体系，形成了"四位一体"的体验管理闭环。
比如问卷，是开展体验管理的基础工具。它关系到数据能否被有效、快速的收集和组织。 如果设计一个问卷逻辑还需要代码。那就没办法做到快速采集和行动。目前， 倍市得问卷目前已支持30多种题型，100多种逻辑规则，包括各种显示、跳转、排序、分组机制。
特别值得一提的是千人千面问卷，结合交易订单，每个人的问卷内容各不相同，既有共同的满意度或NPS的部分，也有各自不同的针对具体SKU的问题和评价，帮助体验管理更加精细化。
除了问卷，投放也是获取体验反馈的关键一环。倍市得支持全渠道的投放方式，结合业务选取触点，抓住真实的瞬间。除了常规的二维码链接、短信邮件、公众号生活号推送等，倍市得也支持新的触点形态、比如新能源车的车机屏幕、APP 小程序的气泡窗口等。
对于以下线下的服务场景，将投放动作嵌入到交易或服务环节，比如在餐饮、零售、酒店、景区、航空、医疗等行业，结合预定、支付或离店等场景进行投放，既能减少干扰也能提升答题率。
体验数据从采集后，如何呈现关系到数据的使用效率。通过倍市得内置的AI和BI 模块，用户可以分级、分岗输出完整的体验看板，通过简单拖拽就可以得到一个可视化的业务数据看板。
对于开放题或舆情评论，AI文本分析能帮助提炼话题观点以及对应的正面、负面、中性的情感评价；帮助企业更快了解顾客的情感态度。
相较于传统的满意度调研，基于CEM最重要的客户体验管理最重要的价值在于系统能通过关联行动来打造管理闭环。
在倍市得的行动模块中，通过工单预警规则的设定就能驱动后续的相应与执行。比如出现低分或敏感词等，系统可以自动生成工单并派发；再比如一个普通会员打一个低分，系统可能是自动派发一张优惠券，如果一个VIP会员提交了一个差评，那么系统则将工单推送到店长层面进行专人跟进，等等。通过分级设定，以及结合看板，实时的监测跟进，能够有效的修复不良体验转危为机。
当然，除了NPS、满意度这些经典的客户体验管理场景，倍市得在问卷和分析方面也提供各类延伸服务，比如：
- 产品定价、新品调研、费力度等产品体验系列场景；
- 品牌健康度、识别度、竞品等品牌体验系列场景；
- 员工满意度、员工敬业度，组织文化等员工体验系列场景；
- 广告测试、包装测试、概念测试、价格测试等等专业调研场景。
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客户体验管理已经进入"后浪时代"，倍市得将始终坚持一切以客户价值为归依，利用创新数字化方式升级体验管理！
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